公共关系危机应对流程规范管理版.docVIP

公共关系危机应对流程规范管理版工具模板

一、适用情境与触发条件

本规范适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临可能或已发生的公共关系危机事件时的应对管理，具体触发条件包括但不限于：

产品/服务存在质量缺陷或安全隐患，引发用户投诉、媒体曝光；

发生重大安全、环境污染、数据泄露等突发事件，造成公众关注或质疑；

高管、员工出现不当言论或行为，被网络传播引发负面舆情；

合作伙伴、供应链出现问题，波及组织声誉（如供应商造假、合作方纠纷）；

自然灾害、公共卫生事件等不可抗力因素引发的次生危机；

恶意谣言、不实信息在社交平台快速扩散，损害组织形象。

二、危机应对全流程操作步骤

（一）危机监测与预警阶段

目标：及时发觉潜在危机苗头，为早期干预争取时间。

建立监测机制：

通过舆情监测系统（如第三方舆情工具）实时监测全网信息，关键词覆盖组织名称、品牌、产品、高管姓名等；

设立专人/团队负责日常信息收集，包括客户投诉、社交媒体评论、媒体报道、行业论坛反馈等渠道。

判定预警信号：

当出现以下情况时，启动预警流程：单条负面信息传播量超1000次/日；负面内容登上热搜榜前50；主流媒体介入报道；客户集中投诉且涉及安全问题。

分级预警响应：

蓝色预警（低风险）：负面信息零散传播，未形成规模，由市场部/公关部每日跟踪，2日内提交《舆情简报》；

黄色预警（中风险）：负面信息扩散加速，出现媒体跟进，由公关部牵头，联合相关部门召开预备会议，评估风险；

橙色/红色预警（高风险）：负面信息引发公众恐慌、监管部门关注或股价异常波动，立即上报最高管理层，启动应急响应。

（二）危机评估与启动响应阶段

目标：明确危机性质、等级，组建专项团队，制定初步应对策略。

成立应急小组：

组长：组织最高负责人（如CEO/理事长），负责决策统筹；

副组长：公关负责人、法务负责人，负责方案执行与风险把控；

成员：包括但不限于市场、销售、客服、技术、行政等部门负责人，根据危机类型调整（如产品质量危机需加入生产/品控部门）。

示例：某企业发生产品质量危机，应急小组名单：组长王（CEO），副组长李（公关总监）、赵（法务总监），成员钱（生产总监）、孙（客服总监）等。*

危机等级评估：

依据“影响范围（内部/行业/社会）、严重程度（轻微/一般/严重/致命）、扩散速度（慢/中/快）”三个维度，将危机分为四级：

Ⅰ级（一般）：局部小范围负面，无实质损害；

Ⅱ级（较大）：跨部门/区域影响，造成短期声誉波动；

Ⅲ级（重大）：引发媒体集中报道，用户大规模维权，影响经营；

Ⅳ级（特别重大）：导致公众信任崩塌、监管介入、重大经济损失。

启动响应机制：

Ⅰ级：公关部牵头，24小时内制定应对方案，同步管理层；

Ⅱ级及以上：应急小组24小时内召开首次会议，明确分工，签署《危机应急响应启动表》（见表2），2小时内对外发布初步声明（仅确认事件存在，承诺调查，不推诿）。

（三）危机处置与信息发布阶段

目标：控制事态发展，通过有效沟通传递责任与行动，修复信任。

制定处置方案：

针对危机根源制定行动措施（如产品质量问题：立即下架涉事产品、启动召回、彻查原因；舆情事件：澄清谣言、追责涉事人员）；

明确时间节点：如“24小时内公布初步调查结果，72小时内提交详细报告”。

信息发布管理：

发布原则：及时（首次声明不超过4小时）、准确（基于事实，不隐瞒）、统一（指定唯一发言人，多渠道口径一致）、透明（同步进展，不回避问题）；

发布渠道：官网、官方社交媒体账号（/微博/抖音）、新闻发布会（针对Ⅱ级及以上危机）、合作媒体（传递正面信息）；

内容框架：事件说明（已核实事实）+致歉（如适用）+应对措施+后续承诺+联系方式（接受公众咨询）。

分层沟通机制：

内部沟通：通过内部邮件/会议向员工通报情况，明确口径，避免信息泄露（如禁止员工私下回应媒体）；

外部沟通：

受影响方（用户/客户）：一对一专人对接，提供解决方案（如赔偿、退换货）；

媒体：设立新闻，每日更新《舆情简报》，主动提供核实信息；

监管部门：按要求提交书面报告，配合调查；

公众：通过社交媒体/直播等形式回应核心关切，如“我们已成立专项组，进展将每日同步”。

（四）危机跟踪与动态调整阶段

目标：实时监控舆情变化，评估处置效果，优化应对策略。

舆情监测与复盘：

每日《舆情监测日报》，内容包括：负面信息数量、传播渠道、核心诉求、情感倾向（正面/中性/负面）；

每周召开应急小组会议，复盘本周处置效果，分析“哪些措施有效，哪些需调整”。

策略动态优化：

若负面舆情持续发酵：增加沟通频次（如从“每日更新”改为“每4小时更新”），邀请第三方权威机构介入（如检测机构、行业协会）背书；

若出现次生危机（如员工不当言论）：追加内部问责措施，同步发布《内部管理整改声明》；

若公众情绪缓和