前台考核表2014版.xlsVIP

C-前台考核表

A

员工培训考核表——前台

酒店编码：

姓名:

检查人：

酒店名称：

岗位:

检查日期：

评分：每项符合得满分；不符合或不完全符合扣相应分数，但需在备注栏注明扣分原因；考核标准：任何一个流程超过2个失误点即为不合格！

项目

内容

分值

得分

备注

接听

电话

保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语

左手接听电话，右手做好信息记录

礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息

结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息

使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话

在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候

小计

入住

保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。见到客人后使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”

确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住

确认预订（房间与早餐）信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）

与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人已勾选赠品，则直接赠送；如客人未勾选赠品，则可适当引导客人官网重新勾选；如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）

收取客人押金时，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用品费用，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费与早餐费用+100元现金；如临近周末，需提示客人房价调整

打印R/C单与填写早餐单，请客人确认签名，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间。

对金卡会员、白金会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金

扫描证件，递交房卡、证件、早餐杂项通知单以及生活用品包（注：如客人需要R/C单时，可另外打印一份给客人存底）

适当推荐营养早餐（不再强制规定），同时使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”礼貌道别

离店

保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”

询问客人退房房号并读取房卡确认

询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致

如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实

报出客人消费金额，请客人确认

询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）

现金支付要唱收唱付，双手递送找零

通知楼层退房（不可出现“查房”字眼）

单个散客的结帐时间在2分钟内

告知客人可上网查询在周年庆活动是否获奖，并使用标准语“欢迎下次光临”礼貌道别

叫醒

保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，(请问有什么可以帮您？)”

记录客人要求叫醒的具体时间

挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认

感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话

准确和及时完成叫醒服务

行李寄存/领取

询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存

请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒如寄存过夜收费等细则，并让客人签名；

在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象

将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放

客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认

收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品

礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”

楼层

开门

保持良好精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待语“您好！(请问有什么可以帮您)”

礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单

经前台确认客人身份后开具当天有效的《住店客人开门通知单》

若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门

客房服务员在确认开门通知单有效后才开门，开门时遵循敲门程序

开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”

得分总计

C,{Pu?q

2.00

2.00

1.00

1.00

1.00

1.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

2.00

10.00

10.00

1.00

1.00

1.00

1.00

2.00

2.00

1.00

1.00

1.00

1.00

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1.00

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1.00

1.00

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1.00

10.00

10.00

1.00

1.00

1.