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连锁餐饮店管理规范手册

前言

本手册旨在为各连锁餐饮门店提供一套系统、规范、可操作的管理指引，确保品牌服务质量的一致性、运营效率的最优化以及顾客满意度的持续提升。全体员工务必认真学习、严格遵守，并在实践中不断总结与完善。本手册将作为门店日常运营、人员管理、服务标准及品质控制的核心依据。

第一章总则

1.1目的与依据

为规范连锁餐饮门店的经营管理行为，明确各岗位职责，提升整体运营水平和盈利能力，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本品牌旗下所有连锁餐饮门店及其全体从业人员，包括但不限于店长、厨师长、服务人员、后厨加工人员、清洁人员及其他辅助人员。

1.3基本原则

1.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供超出期望的产品与服务。

2.食品安全第一原则：严格遵守食品安全相关法律法规，确保食材与出品安全卫生。

3.标准化原则：在产品制作、服务流程、环境维护等方面执行统一标准。

4.效率与效益并重原则：优化流程，降低成本，提升单店盈利能力。

5.持续改进原则：鼓励创新，定期评估运营状况，不断优化管理体系。

第二章组织架构与职责

2.1总部与门店关系

总部负责品牌战略、产品研发、供应链管理、市场推广、标准化体系建设及对门店的监督与支持。门店作为独立运营单元，在总部指导下，全面负责日常经营管理。

2.2门店组织架构

各门店根据规模大小设置相应岗位，典型架构包括：店长、厨师长（或厨房负责人）、前厅领班、后厨领班、服务组、后厨组、清洁组及收银组（可由服务组兼任或单独设置）。

2.3主要岗位职责

2.3.1店长

全面负责门店的日常运营管理工作，对门店的经营业绩、服务质量、食品安全及团队建设负总责。

制定门店销售目标、成本控制目标，并组织实施。

人员招聘、培训、考核与激励，营造积极向上的团队氛围。

确保门店严格执行公司各项规章制度及操作标准。

处理顾客重要投诉与突发事件。

定期向总部汇报运营情况，提出改进建议。

2.3.2厨师长/厨房负责人

负责厨房的日常生产管理，确保菜品质量、口味稳定及出餐效率。

严格执行食材采购、验收、存储、加工等环节的卫生与安全标准。

管理厨房团队，进行技术指导、培训及绩效考核。

控制厨房成本，减少浪费，合理利用食材。

参与新品引进与现有菜品的优化。

2.3.3前厅领班/服务主管

协助店长管理前厅日常运营，确保服务流程顺畅。

对服务人员进行岗前培训、在岗指导及服务质量监督。

合理安排排班，确保高峰期服务人手充足。

处理一般性顾客投诉，及时反馈顾客意见。

负责前厅环境、餐具的清洁与维护。

2.3.4服务人员

按照标准服务流程，为顾客提供热情、周到、高效的服务。

负责顾客的迎送、点餐、上菜、结账等工作。

维护责任区域的清洁卫生，确保餐具洁净。

积极向顾客介绍菜品特色，适时进行upsell。

收集顾客反馈，及时上报。

2.3.5后厨加工与制作人员

严格按照菜品标准配方和制作流程进行加工生产。

确保工作区域、厨具、设备的清洁卫生。

合理使用食材，减少浪费。

遵守食品安全操作规范，保证出品安全。

第三章门店日常运营管理

3.1开店前准备

1.到岗与晨会：员工提前到岗，更换工服，整理仪容仪表。召开简短晨会，明确当日目标、注意事项、新品介绍及人员分工。

2.卫生清洁：对前厅、后厨、卫生间、就餐区等进行彻底清洁消毒。

3.物料检查与准备：

检查食材原料的质量、保质期，确认数量充足，按需进行初加工。

检查调味料、餐具、纸巾、打包袋等辅助物料的库存。

4.设备检查：检查炉灶、烤箱、冰箱、空调、音响、POS系统等设备是否正常运行。

5.环境布置：确保灯光、空调、背景音乐适宜，价目表、宣传品摆放到位。

3.2营业中管理

1.迎宾与接待：主动热情问候顾客，引导入座，提供菜单。

2.点餐服务：耐心解答顾客疑问，推荐特色菜品，准确记录订单信息。

3.出品管理：厨房接到订单后，按标准及时制作，确保菜品质量与温度。前厅与后厨加强沟通，确保出餐顺畅。

4.餐中服务：及时添加茶水、更换骨碟，关注顾客用餐需求，适时撤换空盘。

5.收银管理：准确核账，唱收唱付，提供多种支付方式，开具发票。

6.顾客投诉处理：遵循“倾听、道歉、解决、感谢”的原则，快速响应，妥善处理，无法当场解决的及时上报。

7.高峰期应对：合理调配人力，加快出餐速度，保持服务质量，安抚候餐顾客情绪。

8.安全巡查：注意防火、防盗，确保顾客与门店财物安全。

3.3打烊后工作

1.顾客送别：热情欢送顾客，感谢光临，欢迎再次惠顾。

2.收尾清洁：

彻底清洁前厅地面、桌面、座椅、门窗玻璃。

后厨清洁灶台、工作台、厨具、地面，处理垃圾。

清洁消毒所有