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门店服务规范

门店服务是连接企业与客户的核心纽带，其质量直接影响客户体验、品牌信任度及经营效益。为构建标准化、人性化、可执行的服务体系，现从服务意识培养、流程规范、细节把控、需求响应及质量监督五大维度，明确具体服务要求与操作标准。

一、服务意识培养：从“被动执行”到“主动共情”

服务意识是优质服务的底层逻辑，需通过常态化培训与文化渗透，使员工从“完成任务”转向“创造价值”。

1.基础认知强化

新员工上岗前需完成40课时服务培训（含20课时理论、20课时实操），内容涵盖企业服务理念（如“以客户需求为中心”）、服务礼仪规范（如微笑标准：露出6-8颗牙齿，眼神自然交流）、客户心理分析（如不同年龄层客户的核心需求差异：年轻客户重效率与个性化，中老年客户重安全与可靠性）。培训后需通过情景测试（如模拟客户投诉、紧急需求等场景），达标率需100%方可上岗。

2.日常意识渗透

每日班前会设置“服务案例分享”环节，由员工轮流讲述前一日服务中遇到的典型场景（如客户因商品缺货产生不满、协助老年客户操作自助设备等），全体讨论优化方案；每月开展“服务之星”评选，标准包括客户主动表扬次数（占比40%）、服务失误率（占比30%）、同事协作评分（占比30%），获奖者享受优先调休、绩效加分等激励。

3.共情能力提升

定期组织“客户视角体验”活动，员工以普通客户身份到门店消费，记录服务痛点（如等待时间过长、引导不清晰等），形成《客户体验改进清单》；针对投诉案例开展“角色互换”演练，员工分别扮演客户与服务人员，从客户角度理解情绪触发点（如被打断发言、需求被敷衍回应），强化“先共情、后解决”的服务思维。

二、服务流程规范：全环节标准化与灵活化结合

服务流程需覆盖客户到店全周期，既明确关键节点的标准动作，又保留个性化调整空间，避免机械执行。

1.进店接待阶段

客户距离门店入口2米内时，需主动目光接触并微笑，使用统一迎宾语（如“您好，欢迎光临！今天需要为您推荐些什么？”），避免生硬重复“欢迎光临”；若客户携带儿童或大件物品，需主动协助开门、放置物品（如“您这边请，我帮您扶下门”“您的包可以暂时放在前台保管，方便您挑选”）。

2.需求沟通阶段

客户驻足商品区30秒未主动提问时，需上前询问（如“看您在看这款产品，是有具体需求吗？我可以为您介绍细节”）；沟通中需遵循“3问3听”原则：提问不超过30秒/次（避免信息轰炸），倾听时保持身体前倾15°、点头回应（频率2-3次/分钟），重复客户关键词（如客户说“想要轻便的”，可回应“您是需要轻便易携带的款式，对吗？”）确认需求；禁止打断客户发言，若客户表述模糊，可通过开放式提问引导（如“您提到需要送朋友，是更在意实用性还是外观设计呢？”）。

3.商品介绍阶段

需结合客户需求提炼3个核心卖点（如客户关注“耐用”，可强调“这款产品采用XX材质，经1000小时抗磨损测试”），避免堆砌参数；涉及价格、售后等敏感信息时，需清晰说明（如“这款价格是299元，支持7天无理由退换，质保期1年”），禁止使用“大概”“可能”等模糊表述；若客户对竞品有比较，需客观说明差异（如“XX品牌在XX功能上更突出，但我们的优势是XX服务更便捷”），禁止贬低竞品。

4.交易完成阶段

收银时需唱收唱付（如“您支付了300元，应收299元，找零1元，请核对”），并主动提示优惠信息（如“您今天消费满300元，可领取一张50元无门槛券，下次使用更划算”）；打包商品时需根据品类选择包装（如易碎品加防震垫，衣物折叠整齐），并告知注意事项（如“这瓶乳液易碎，建议单独放置”）；若客户使用线上支付，需确认到账后再交付商品（如“已收到您的付款，这是您的商品，请拿好”）。

5.离店送别阶段

客户离店时需目送其离开3米外，使用个性化送别语（如“天气转凉，您慢走！”“带好小朋友，路上注意安全”），避免千篇一律“欢迎下次光临”；若客户购买大件商品，需协助搬至停车处（如“我帮您搬到车上，您看停在哪个位置？”）；对于常客，可结合历史消费记录增加温度（如“上次您买的XX用着还满意吗？有需要随时联系”）。

三、服务细节把控：从“可见之处”到“隐形触点”

服务质量的差异往往体现在细节，需从员工形象、用语规范、环境维护三方面细化标准。

1.仪容仪表规范

-着装：工服需干净无褶皱，季节款需统一（如夏季穿短袖工服，冬季加穿统一马甲），禁止混搭便装；工牌佩戴于左胸位置，距领口5cm，保持正面可见。

-妆容：女性需化淡妆（眼影、口红颜色以自然色为主，避免夸张），指甲长度不超过指尖2mm，颜色仅限透明或浅粉；男性需剃须干净，发型前不遮眉、侧不掩耳、后不触领。

-举止：站立时双脚与肩同宽，双