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2026年民航旅客心理学考试复习题含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在民航旅客服务中，以下哪种情绪状态最不利于旅客体验？（

A.焦虑

B.满意

C.挫败

D.放松

答案：C）

解析：挫败情绪会导致旅客对服务产生不满，降低满意度，影响后续行为。

2.旅客在登机口因行李超重而与工作人员发生争执，属于哪种心理冲突？（

A.攻击性冲突

B.目标冲突

C.价值冲突

D.资源冲突

答案：D）

解析：行李超重涉及资源分配问题，旅客因资源不足产生心理紧张。

3.民航旅客中，哪类人群最容易因长时间飞行产生疲劳？（

A.年轻商务人士

B.老年游客

C.长途旅行者

D.频繁出差的飞行员

答案：C）

解析：长途旅行者受时间、环境双重压力影响，疲劳感更强。

4.旅客在候机时频繁查看手机，可能反映了哪种心理需求？（

A.控制感

B.安全感

C.信息获取

D.社交需求

答案：C）

解析：候机环境信息模糊，旅客通过手机弥补不确定性。

5.民航服务中，哪项措施最能缓解旅客的等待焦虑？（

A.强制性广播

B.提供娱乐设施

C.限制饮水供应

D.延长等待时间

答案：B）

解析：娱乐设施分散注意力，降低焦虑水平。

6.旅客因航班延误投诉时，工作人员应优先采用哪种沟通策略？（

A.冷静解释原因

B.拒绝道歉

C.转移话题

D.要求旅客冷静

答案：A）

解析：解释原因能减少旅客误解，建立信任。

7.民航旅客中，哪类人群最可能因服务细节产生不满？（

A.经济舱乘客

B.头等舱乘客

C.团队游客

D.自驾旅客

答案：B）

解析：头等舱旅客对服务标准要求更高，细节问题易引发不满。

8.旅客在飞机上抱怨舱位拥挤，属于哪种心理防御机制？（

A.合理化

B.否认

C.替代补偿

D.投射

答案：A）

解析：旅客将拥挤归咎于外部因素，以缓解自身无力感。

9.民航安检中，哪项措施最能提升旅客配合度？（

A.严格抽查

B.提供便利设施

C.强制命令

D.限制沟通

答案：B）

解析：便利设施（如休息区）能减少旅客抵触情绪。

10.旅客因航班取消获得赔偿后仍不满意，可能涉及哪种心理？（

A.过度补偿

B.期望偏差

C.物质补偿不足

D.服务态度问题

答案：B）

解析：旅客实际补偿低于预期，导致心理落差。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.民航旅客的负面情绪可能由哪些因素引发？（

A.航班延误

B.服务人员态度差

C.行李丢失

D.机舱环境闷热

E.个人时间紧张

答案：A、B、C、D）

解析：以上均为常见负面情绪触发点，E项间接影响。

2.提升旅客满意度的有效方法包括哪些？（

A.主动提供热水

B.及时更新航班信息

C.安排优先通道

D.对投诉旅客冷处理

E.提供心理疏导

答案：A、B、C、E）

解析：D项易激化矛盾，E项适用于极端情况。

3.旅客在飞行中感到焦虑，可能采取哪些自我调节方法？（

A.深呼吸放松

B.与他人聊天

C.戴耳机听音乐

D.负面抱怨

E.频繁看时间

答案：A、B、C）

解析：D、E项会加剧焦虑。

4.民航服务中，旅客的哪些行为可能预示冲突？（

A.肢体紧张

B.口头抱怨

C.拒绝配合检查

D.静默观察

E.提出合理要求

答案：A、B、C）

解析：D、E项为正常行为。

5.针对低满意度旅客，工作人员可采取哪些策略？（

A.耐心倾听

B.提供替代方案

C.强调客观困难

D.安排VIP接待

E.忽略投诉

答案：A、B、C）

解析：D项成本过高，E项不可取。

三、判断题（共10题，每题1分）

1.旅客因登机牌问题与工作人员争执，属于正常情绪反应。（√）

2.民航旅客的期望通常高于实际服务，导致普遍不满。（×）

3.安检时旅客因排队烦躁，主要源于个人性格问题。（×）

4.头等舱旅客的服务投诉率显著高于经济舱旅客。（√）

5.航班延误时，旅客的焦虑感会随等待时间指数级上升。（×）

6.旅客在飞机上要求额外毛毯，属于合理权利主张。（√）

7.民航服务中，旅客的生理需求优先于心理需求。（×）

8.旅客因行李延误投诉时，工作人员应立即承诺赔偿。（×）

9.频繁出差的旅客对服务细节更敏感。（√）

10.安抚情绪激动的旅客时，应避免直接对抗。（√）

四、简答题（共3题，每题5分）

1.简述民航旅客常见的情绪类型及其应对方法。

答案：

-焦虑：常见于登机、延误时，可通过提供实时信息、娱乐设施缓解。

-不满：源于服务缺陷，需耐心沟通并改进措施。

-愤怒：多因权益受损，应先安抚情绪，后解决问题。

-疲劳：长途旅客易出现，安排休息区可减轻负担。

2.民