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职业道德教育

导游人员职业道德

一、旅游职业道德

道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公平与偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过各种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准也随之变化。

职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来所形成的职业行为准则。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。

旅游职业道德是指从事旅游职业的人们在旅游职业生活中形成的、与本职活动紧密相关的、符合本职业特点的从业道德规范，以及与旅游职业生活相适应的道德观念、道德情操和道德行为品质。概言之，旅游职业道德就是具有旅游职业特征的道德行为准则和规范。

（一）旅游职业道德的产生与发展

旅游业是社会经济发展的产物，它经历了一个长期的发展过程。旅游业是旅游职业道德产生的基础，旅游职业道德是随着旅游业的发展而发展的。

我国古代即出现了与旅游活动相关的初步的道德意识、道德情感，如“有朋自远方来，不亦乐乎”、“尊敬之心，礼也”、“礼者，授之以礼；貌者，颜色和顺，有乐贤之容”、“宾至如归”、“和颜悦色”等等。但是，由于当时社会经济条件的限制，旅游服务没有形成独立的行业，而是附属于商业，因而这些道德意识仍然属于社会道德和商业道德的范畴。

随着近代中国旅游业的应运而生，旅游职业道德的产生也成为顺理成章的事情。1923年在上海创办的中国第一家旅行社以及随后相继成立的各地旅行社的营业宗旨，是“导客以应办之事，助人以必需之便”。这实际上就明确了当时旅游接待工作中服务人员应遵循的行为准则。

第二次世界大战后，随着世界经济的发展，尤其是旅游业在各个国家和地区的发展，人们在长期的旅游实践活动中概括、总结、提炼出了许多调节旅游活动中人与人之间关系的准则。如“游客至上，服务第一”、“游客是衣食父母”、“诚实无欺，信誉至上”、“微笑服务”等。这是旅游职业道德最基本的要求。随着旅游事业的蓬勃发展，旅游职业道德也被不断注入新的内容、新的要求，并不断充实完善，成为指导和规范旅游从业人员的行为准则，同时也成为旅游学中的一门重要学科分支。

（二）旅游职业道德教育的主要内容与基本规范

2001年，中共中央颁发了《公民道德建设实施纲要》，对社会主义道德体系作了明确而全面的阐述，从而大大推进了我国旅游职业道德继续充实和完善的步伐，把旅游职业道德的培养和教育提到一个前所未有的新高度。2001年下半年，按照江泽民同志“三个代表”的重要思想及“依法治国”、“以德治国”的方针，概括《公民道德建设实施纲要》的规范，国家旅游局组织了在全行业开展以职业道德教育为主题的培训活动，收到了良好的效果。目前，旅游职业道德教育的主要内容包括三个方面：一是马克思主义“三观”（世界观、人生观、价值观）教育；二是社会主义“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育；三是旅游行业职业道德“三意识”（政治意识、敬业意识、服务意识）教育。其中社会主义旅游职业道德的基本规范是：“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。”

（三）马克思主义“三现”

1、世界观

世界观即人们对整个社会的总的看法和根本观点，它涵盖了自然观、历史观、人生观等。

任何人生在这个世界上，总要和自己周围的人和事物接触，通过实践，加上来自各个方面的思想影响和社会的影响等，逐步认识了各种事物，形成了各种观点，用以指导人的行动。例如，人们有了对自然、社会、国家、人生、道德、恋爱、婚姻、苦乐、美丑、生死的看法，便有了他们的自然观、生死观等等。这些都是对世界的某一方面的事物和问题的看法，如果我们再仔细探究一下，便会发现，在这些“观”之中，人们还形成了对世界事物的最一般的看法，形成了贯穿一切的、起支配作用的最基本的观点，它左右着人们对各种事物的看法和行动，这就是人们通常所说的世界观。

3、服务意识

要求：热情友好，文明礼貌，真诚公道，恪守信誉，为客人着想，处处为客人服务。旅游业是直接服务于人的行业，强调待人真诚、热情。“热情友好，文明礼貌”既是道德行为，又是道德情感的表现，既是导游热爱本职工作欢迎游客的一种表现，又是职业对导游提出的一个要求。真诚公道指真心诚意、公平合理，这是自古以来中国人特别讲究的一种道德规范；在旅游活动中，要真诚待客，把游客看成是朋友，更是亲人。恪守信誉就是要把企业的信誉放在第一位，诚信尽责，保障游客利益，是导游职业道德的基本要求。重合同，守信用，诚信原则要求一诺千金，说话算数。与游客签订的旅游合同要坚决履行，不可中途改变，甚至撕毁合同。“诚招天下客，誉从信中来”。诚信自古以来就是企业安身立业的根本，成功的经营者把诚信视为企业的