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医院投诉管理2025年工作总结及2026年工作计划

2025年，我院投诉管理工作以“强基础、提效率、促满意”为核心目标，围绕《医院投诉管理办法》及年度质量改进重点，通过优化流程、强化数据应用、深化全员参与，推动投诉管理从“被动应对”向“主动预防”转型。全年共接收有效投诉1287件（含现场投诉、电话投诉、线上平台投诉），较2024年同比下降18.6%；投诉处理及时率98.2%（目标值95%），患者对处理结果满意度89.7%（较2024年提升7.3个百分点），重复投诉率降至3.1%（较2024年下降4.2个百分点），管理成效显著。现将具体工作情况总结如下，并对2026年重点任务进行部署。

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