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民航乘务员职业技能培训标准

引言

民航乘务员作为民航运输服务的直接提供者，其职业技能水平直接关系到飞行安全、服务质量以及航空公司的品牌形象。制定并严格执行科学、系统的职业技能培训标准，是确保乘务员队伍专业素养持续提升、保障航空运输安全与服务品质的核心环节。本标准旨在明确民航乘务员职业技能培训的目标、内容、方法及考核要求，为航空公司及相关培训机构提供一套具有指导性和操作性的规范。

一、培训目标与总体要求

（一）培训目标

民航乘务员职业技能培训应以提升安全保障能力和优质服务水平为核心目标。通过系统培训，使乘务员能够牢固树立“安全第一”的思想，熟练掌握客舱安全操作技能、应急处置程序、医疗急救知识，具备良好的沟通协调能力、问题解决能力和职业素养，能够为旅客提供安全、舒适、便捷的空中旅行服务。

（二）总体要求

1.规范性：培训应遵循国家及民航行业相关法律法规、标准及规范性文件要求。

2.系统性：培训内容应覆盖乘务员职业所需的知识、技能和态度，形成完整的知识体系和技能链条。

3.实用性：培训内容和方法应紧密结合实际工作场景，注重实操能力的培养和提升。

4.持续性：乘务员职业技能培训应贯穿其整个职业生涯，包括初始培训、转机型培训、年度复训、升级培训等。

5.适应性：培训应能适应航空业的发展、机型的更新、服务理念的变化以及应急处置要求的提升，持续优化培训内容与方式。

二、核心培训内容

（一）安全类培训

安全是民航业的生命线，安全类培训是乘务员培训的核心中的核心。

1.航空安全法律法规与公司政策：熟悉并掌握国际国内航空安全相关法律法规、民航局规章以及公司内部安全管理规定和操作手册。

2.客舱安全管理：包括客舱安全检查、旅客安全须知讲解与演示、安全带使用规范、行李存放要求、应急出口管理、危险品识别与处置等。

3.应急程序与处置：

*各类紧急情况的识别与判断（如释压、火灾、烟雾、燃油泄漏、发动机故障等）。

*应急撤离程序：包括撤离口令、滑梯操作、紧急出口操作、旅客引导与指挥、特殊情况下的撤离（如水上撤离、陆地迫降）。

*应急设备的使用：氧气面罩、救生衣、灭火瓶、应急斧、手电筒、扩音器、医疗箱等。

*客舱释压处置程序与旅客防护。

*机上火灾扑救与浓烟处置。

4.机上医疗急救：

*基础生命支持（CPR）与自动体外除颤器（AED）的使用。

*常见急症的识别与初步处置（如晕厥、心脏病发作、呼吸困难、外伤出血、骨折等）。

*机上医疗设备与药品的管理和使用。

*与地面医疗控制中心的联络程序。

5.危险品航空运输知识：识别常见危险品，了解其危害及应急处置原则。

（二）服务类培训

优质服务是航空公司提升竞争力的关键，服务类培训旨在培养乘务员的服务意识与专业技能。

1.服务理念与职业素养：树立“以旅客为中心”的服务理念，培养职业责任感、诚信品质、团队协作精神及良好的情绪管理能力。

2.沟通技巧：包括有效的语言表达、积极倾听、非语言沟通、跨文化沟通技巧，以及与不同类型旅客的沟通策略。

3.旅客服务规范与流程：

*航班各阶段（预先准备、直接准备、飞行中、飞行后）的服务流程与标准。

*客舱环境管理（温度、灯光、噪音控制）。

*餐饮与机供品服务规范与技能。

*特殊旅客服务：包括老年旅客、无成人陪伴儿童/青少年、残疾旅客、患病旅客、孕妇、VIP旅客等的服务要点与注意事项。

4.客舱冲突与投诉处理：掌握识别、预防和妥善处理客舱冲突及旅客投诉的技巧与方法，维护客舱和谐氛围。

5.机上娱乐与信息服务：熟悉机上娱乐系统的操作，能够为旅客提供必要的信息咨询服务。

（三）专业知识与技能培训

1.机型知识与设备操作：熟悉所服务机型的客舱布局、应急设备位置与操作方法、客舱系统（如空调、照明、通讯、广播）的基本操作。

2.应急设备的检查与管理：掌握日常航前、航后及过站时对应急设备的检查、清点和报告程序。

3.航空医学基础知识：了解高空环境对人体的影响、时差反应、常见航空性疾病的预防等。

4.语言能力：具备良好的母语沟通能力，以及至少一门外语（通常为英语）的听说读写能力，能够满足国际航班服务及应急通讯的需求。

三、培训方式与方法

为确保培训效果，应采用多样化的培训方式与方法，注重理论与实践相结合。

1.理论授课：系统讲解法律法规、专业知识、服务理念等基础内容，可采用讲师讲授、案例分析、小组讨论等形式。

2.模拟操作训练：在模拟舱或特定训练场地进行应急程序、设备操作、服务流程等实操训练，如应急撤离演练、灭火演练、水上迫降训练、医疗急救模拟等。

3.角色扮演：模拟真实客舱场景，让学员扮演乘务员和不同类型的旅客，演练服务流程、沟通技巧及冲