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医院强化便捷服务提升患者就医体验主题活动方案

为深入贯彻“以患者为中心”的服务理念，切实解决群众就医过程中“挂号难、候诊久、流程繁”等突出问题，现结合医院实际情况，制定本主题活动实施方案。方案聚焦就诊全流程优化，通过技术赋能、制度创新、服务升级等多维度举措，着力构建“便捷、高效、温暖”的就医服务体系，力争实现患者平均候诊时间缩短30%、预约诊疗率提升至85%以上、满意度调查综合得分达90分以上的核心目标。

一、精准聚焦痛点，明确服务优化方向

通过前期调研分析，当前患者反映集中的问题主要集中在四个方面：一是预约渠道分散，部分患者仍依赖现场排队挂号，导致高峰时段拥堵；二是候诊时间过长，部分科室患者平均等待超过1小时，且叫号信息不透明；三是检查检验流程繁琐，患者需多次往返不同楼层预约、缴费、检查；四是特殊人群（老年患者、残障人士、外地患者等）服务覆盖不足，存在操作障碍和信息差。针对以上问题，活动将围绕“预约-就诊-检查-结算-反馈”全链条展开，重点解决“时间浪费”“路径重复”“信息不对称”三大核心矛盾。

二、全流程优化举措，构建便捷服务体系

（一）预约诊疗精细化，减少无效等待

1.多渠道整合与智能引导：整合医院官方APP、微信公众号、支付宝生活号、114平台、电话预约等7大预约入口，统一号源池管理，确保各渠道号源同步率100%。在门诊大厅设置“智能导诊屏”，患者刷身份证或扫码即可查看各科室实时预约剩余号源、医生出诊信息及建议就诊时段，引导错峰预约。针对老年患者，保留电话预约专线（每日8:00-20:00），由专职人员协助完成挂号，并同步短信提醒就诊时间、所需材料及路线。

2.分时段精准预约：推行“15分钟/20分钟”分时段预约制（普通门诊15分钟/号，专家门诊20分钟/号），系统自动为患者分配具体就诊时间段（如9:00-9:15），并通过短信、APP消息提前2小时提醒。挂号后未到诊患者，系统自动标记并发送二次提醒；累计3次爽约者，限制1周内线上预约权限，引导患者重视预约信用。

3.弹性号源动态调整：建立“前一日挂号量+当日现场取号量”双维度监测机制，每日16:00分析次日各科室预约数据，对预约率超过80%的科室，提前协调医生增加10%-15%的现场号源；对突发公共卫生事件（如流感季）或专科就诊高峰（如儿科暑期），启动“动态排班”预案，由医务科统筹调配备班医生支援。

（二）就诊环节智能化，压缩非医疗时间

1.智能分诊与进度可视化：在各诊区设置“智能叫号系统”，患者刷就诊卡或扫码即可查看当前叫号进度（如“您的就诊序号为23，当前叫号20，预计等待15分钟”）。诊室内医生叫号后，系统同步向患者APP推送“5分钟后就诊”提醒，患者可在候诊区休息或完成缴费、检查等操作，避免过号。针对过号患者，系统自动将其排在当前队列末尾，优先保证按预约时段就诊患者的权益。

2.诊间服务集成化：升级电子病历系统，支持医生在诊室内直接开具检查、检验、处方，并同步生成缴费二维码。患者可选择“诊间支付”（手机扫码完成）或“稍后支付”（离室后通过APP支付），支付成功后系统自动推送检查预约时间、地点及注意事项。对于需要多次复诊的慢性病患者，医生可在诊间直接为其预约下次就诊号源，减少患者重复操作。

（三）检查检验一站式，打通服务断点

1.检查资源集中布局：将超声、CT、MRI、心电图等主要检查科室集中设置在门诊2-3楼，形成“检查中心”，减少患者跨楼层跑动。在检查中心入口设置“综合预约台”，患者持检查单可一次性完成登记、缴费、预约时间（系统自动匹配设备空闲时段），平均耗时由原15分钟缩短至5分钟以内。

2.报告获取便捷化：推行“电子化为主、纸质化为辅”的报告发放模式。检查完成后，系统自动将报告推送至患者APP（支持PDF下载），同时通过短信发送查询链接。设置24小时自助打印机（支持身份证、就诊卡、二维码扫描），提供报告打印、胶片打印服务；行动不便患者可申请“报告邮寄”（到付，24小时内寄出）。针对急诊患者，推行“30分钟出报告”制度（血检、胸片等），检验科室设置急诊专用窗口，优先处理。

（四）支付结算多元化，覆盖全人群需求

1.全场景支付覆盖：在挂号、缴费、取药等环节，全面支持现金、银行卡、微信、支付宝、医保电子凭证等6种支付方式。门诊大厅设置8台“智能自助机”，支持挂号、缴费、查询、打印一站式操作，配备专职引导员协助老年患者、操作不熟练患者使用。

2.医保结算便捷化：升级医保接口系统，实现“诊间医保结算”——患者在诊室内完成就诊后，医生开具处方/检查单，系统自动计算医保报销金额及个人自付部分，患者通过手机扫码即可完成自付部分支付，无需再到收费窗口排队。针对异地就医患者，在导诊台设置“医保