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质量管理综合知识复习题

1、质量：一组固有特性满足规定的程度。

在理解质量的定义时，注意如下几种要点。

1）有关“固有特性”

a）特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那

种永久口勺特性。如：螺栓的直径、机器的生产率等技术特性。

b）赋予特性不是固有口勺，不是某事物中本来就有口勺，而是完毕产品后因不一样的规定而

对产品所增长的特性。如：产品的价格、售后服务规定（保修时间）等特性。

c）产品的固有特性与赋予特性是相对口勺，某些产品赋予特性也许是另某些产品的固有特

性。如：供货时间及运送方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运送服务而言，就

属于固有特性。

2）有关“规定”

规定指“明示日勺、一般隐含的或必须履行的需求或期望”。

a）“明示的”可以理解为是规定口勺规定。如在文献中阐明口勺规定或顾客明确提出的规定。

b）“一般隐含H勺”是指组织、顾客和其他有关方的通例或一般做法，所考虑的需求或期

望是不言而喻的。如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般状况下，顾客或有关方的文

献（如：原则）中不会对此类规定给出明确日勺规定，供方根据自身产品的用途和特性

进行识别，并作出规定。

c）“必须履行的”是指法律法规规定的或有强制性原则规定的。如：食品卫生安全法等,

供方在产品H勺实现过程中必须执行此类原则。

2、质量的广义性：在质量管理体系所波及H勺范围内，组织的有关方对组织的产品、过程

或体系都也许提出规定，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产

品质量，也可指过程和体系口勺质量。

3、质量的时效性：由于组织的顾客和其他有关方对组织和产品、过程和体系的需求和是

不停变化日勺，例如，原先被顾客认为质量好日勺产品会由于顾客规定日勺提高而不再受到顾

客日勺欢迎。因此，组织不停地高速对质量日勺规定。

4、质量的相对性：组织的顾客和其他方也许对同一产品的功能提出不一样H勺需求，也也

许对同一产品的同一功能提出不一样的需求，需求不一样，质量规定也就不一样，只有

满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

5、过程：过程是指一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用H勺活动。过程由输入、

实行活动和输出三个环节构成。

6、产品：过程的成果。产品有四种通用日勺产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。

7、质量管理是指在质量方而指挥和控制组织的协调活动。在质量方面日勺指挥和控制活动，

一般包括制定质量方针和质量目的及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改善。

8、质量方针是指由组织的最高管理者正式公布口勺该组织总口勺质量宗旨和质量方向。质量

方针是企业经营总方针的构成部分，是企业管理对质量的指导思想和承诺。质量目的

是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的详细体现，目日勺既要先进，又要可

行，便于实行和检查。

9、质量筹划致力于制定质量目日勺并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目的；质

量控制致力于满足质量规定;质量保证致力于提供质量规定会得到满足日勺信任:质量改

震致力于增强满足质量规定日勺能力。

10、20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特性的工业化时代，

在整整一种世纪中，质量管理的发展，大体经历了三个阶段：质量检查阶段，记录质量

控制阶段、全面质量管理阶段。

11、顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以分外部顾客和内部顾客,其中内部顾客

是指企业内部的依次接受产品或服务H勺人员，外部顾客是指组织外部接受产品的组织和

个人。

12、顾客满意是指顾客对其规定已被满足的I程度的I感受。顾客埋怨