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养老护理服务质量管理标准手册

前言

人口老龄化是当今社会面临的重要挑战与转型机遇。养老护理服务作为保障老年人安享晚年、提升生活品质的关键支撑，其质量直接关系到老年人的切身利益、家庭的幸福安宁乃至社会的和谐稳定。为积极响应社会对优质养老服务的迫切需求，规范养老护理服务行为，提升服务专业化、精细化水平，特制定本《养老护理服务质量管理标准手册》（以下简称“手册”）。

本手册旨在为养老护理服务机构（以下简称“机构”）提供一套系统、科学、可操作的质量管理框架与评价依据。它不仅是机构日常运营与管理的行动指南，也是提升从业人员职业素养、保障服务对象权益的重要工具。我们期望通过本手册的推广与实施，推动养老护理服务行业向更高质量、更可持续的方向发展，最终实现“让每一位老年人都能有尊严、有品质、有温度地生活”的美好愿景。

本手册的制定基于国家相关法律法规与行业规范，结合当前养老服务实践经验与发展趋势，注重实用性与前瞻性的统一。各机构在执行过程中，应结合自身特点与服务对象需求，灵活运用，持续改进，不断完善服务质量体系。

一、适用范围与核心定义

1.1适用范围

本手册适用于各类提供养老护理服务的机构，包括但不限于养老院、养护院、老年公寓、日间照料中心等。居家养老服务组织可参照本手册核心内容执行。

1.2核心定义

*养老护理服务机构：依法设立，为老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务的组织。

*服务对象：入住机构或接受机构提供服务的老年人。

*养老护理员：从事老年人生活照料、护理服务工作的专业人员。

*质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

*生活照料服务：为老年人提供的饮食、清洁、排泄、移动、体位等日常生活方面的照护服务。

*康复护理服务：为老年人提供的专业康复评估、康复计划制定及康复训练指导服务。

*精神慰藉服务：通过沟通交流、心理疏导等方式，满足老年人情感需求，缓解其心理压力的服务。

二、服务质量管理核心要求

2.1服务理念与宗旨

*以人为本，尊重尊严：以服务对象的需求为中心，尊重其人格尊严与自主选择权，维护其隐私与个人信息安全。

*安全第一，预防为主：将服务对象的生命安全与身体健康放在首位，建立健全安全管理制度与应急预案。

*专业规范，持续改进：遵循专业的护理知识与技能，规范服务流程，不断提升服务质量与管理水平。

*温馨关爱，人文关怀：营造温馨、和谐、有爱的服务氛围，关注服务对象的情感需求与精神文化生活。

2.2服务流程与规范

2.2.1入住评估与计划制定

*入住评估：对拟入住老年人进行全面、客观、科学的身体状况、认知能力、生活自理能力、精神心理状态及家庭社会背景等方面的评估。评估应由专业人员（如医生、护士、社工）参与或指导。

*服务计划制定：根据评估结果，结合老年人及家属（或监护人）的意愿，共同制定个性化、动态调整的照护服务计划，明确服务内容、频次、标准及注意事项。

2.2.2服务实施与记录

*服务实施：严格按照服务计划提供各项服务，确保服务的及时性、准确性和专业性。护理操作应符合行业规范与技术标准。

*记录与文档：建立健全服务对象个人档案，准确、完整、及时记录服务过程、健康状况变化、重要事件等信息。记录应清晰、规范，具有可追溯性。

2.2.3服务质量监控与反馈

*日常巡查与督导：管理人员应定期对服务过程进行巡查与督导，及时发现并纠正服务偏差。

*服务对象反馈：建立畅通的服务对象及家属意见反馈渠道，定期开展满意度调查，认真听取并妥善处理反馈意见。

*定期评估与调整：至少每季度对服务计划的执行情况及服务效果进行一次评估，根据评估结果和服务对象需求变化，及时调整服务计划。

2.3专项服务质量标准

2.3.1生活照料服务

*饮食照料：根据老年人身体状况和医嘱提供适宜的膳食，保证营养均衡、口味适宜、温度适中、易于消化。尊重老年人饮食习惯，提供个性化饮食服务（如低盐、低脂、糖尿病餐等）。

*清洁卫生照料：定期为老年人提供个人清洁（口腔、头发、皮肤、手足等）、衣物更换与洗涤、居住环境清洁等服务，保持老年人身体清洁与环境整洁。

*排泄照料：根据老年人需求提供如厕协助、尿便护理等服务，维护老年人的舒适与尊严，预防压疮、感染等并发症。

*移动与体位照料：协助老年人进行体位转换、移动，指导或协助其进行适当的活动，预防肌肉萎缩、关节僵硬，确保安全。

2.3.2健康管理与医疗护理服务

*用药管理：严格执行医嘱，准确为老年人提供用药服务，包括核对药品名称、剂量、用法、时间，观察用药反应，做好用药记录。

*体征监测