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2025年改善就医感受提升患者体验落实工作计划的措施

为全面落实2025年改善就医感受提升患者体验工作要求，从患者全流程就医需求出发，聚焦就医痛点难点问题，制定以下具体落实措施：

一、优化预约诊疗服务体系

建立智能预约+动态调整双轨机制，依托医院信息系统升级，实现多渠道预约资源实时同步，提供微信、支付宝、官网、电话、现场自助机等6种预约途径，其中移动端预约占比提升至85%以上。推行精准分时预约，将门诊号源细化至每15分钟一个时段，患者按预约时间提前30分钟到院即可，减少无效等待。针对老年人、残疾人等特殊群体，保留30%的人工窗口预约号源，并配备专职导诊人员协助操作。建立号源动态调配机制，每日上午10时、下午3时释放前一日未使用的专家号源，通过智能算法优先分配给复诊患者。开发预约助手小程序，自动向患者推送包含科室位置、医生专长、就诊注意事项的个性化提醒，同步提供院内导航功能，引导患者快速找到诊室。

二、构建智慧就医服务场景

全面升级一站式自助服务中心，配置具备人脸识别功能的自助机120台，实现自助挂号、缴费、报告打印、发票开具、病历复印等全流程自助服务，自助机覆盖率达到门诊区域90%以上。推行刷脸就医服务，患者首次就诊完成人脸信息采集后，可直接通过人脸识别完成挂号、就诊、检查、取药等所有环节，无需携带实体就诊卡。开发院内智能导航系统，基于蓝牙定位技术，精度达到1米以内，患者通过手机APP可获取从停车场到诊室的实时导航路线，并提供电梯拥挤度提示、最近卫生间位置等便民信息。建立电子病历随身带系统，患者可通过手机随时调阅自己的检查报告、诊断记录、用药历史等医疗数据，支持授权家属查看功能。推行处方流转服务，患者在医生开具电子处方后，可自主选择院内药房取药或由合作药企配送到家，药品配送覆盖市区范围内2小时达、郊区4小时达。

三、优化候诊就医服务流程

实施三级叫号服务模式，一级叫号在候诊区大屏显示，二级叫号在诊室外电子屏显示，三级叫号通过短信提醒患者到诊室门口等候，实现精准分流候诊人群。在候诊区设置候诊服务专员，每3个诊区配备1名，负责解答患者咨询、维持候诊秩序、协助特殊患者优先就诊。优化诊室布局，推行一医一患一诊室，诊室内设置隔音装置，保护患者隐私。建立弹性出诊制度，根据实时挂号量动态调整医生出诊安排，当候诊人数超过20人时，自动启动备用诊室和机动医生。推行先诊疗后付费服务模式，医保患者凭社保卡可直接就诊、检查、取药，诊疗结束后统一结算，减少患者排队缴费次数。

四、提升诊疗服务质量内涵

制定《医患沟通标准化流程》，要求医生问诊时间不少于8分钟，采用3W沟通法则（Whatistheproblem-说明病情，Whyisithappening-解释病因，Whattodonext-告知方案），确保患者充分理解诊疗信息。建立检查预约中心，实现所有辅助检查项目一站式预约，系统自动根据检查项目关联性、科室位置等因素，智能优化检查顺序和时间，减少患者来回奔波。推行检查结果互认制度，与区域内15家医联体单位实现检验结果互认，避免重复检查。建立多学科诊疗（MDT）中心，针对肿瘤、疑难杂症等疾病，由主诊医师牵头自动触发MDT会诊，48小时内完成多学科专家会诊并制定治疗方案。推行诊疗服务评价系统，患者就诊结束后可通过扫码对医生服务态度、诊疗水平、沟通效果等进行评价，评价结果与医生绩效考核直接挂钩。

五、优化住院服务体验

推行入院一站式服务，患者在住院服务中心完成入院登记、医保审核、床位安排、押金缴纳等所有手续，平均办理时间控制在15分钟以内。建立病房服务中心，整合护士站、药房、检验等功能，提供24小时订餐、陪护床租赁、检查预约等服务。推行日间手术模式，将白内障、胆囊切除等30个病种纳入日间手术管理，患者当天手术当天出院，缩短住院时间。建立疼痛管理闭环，术后患者每4小时进行疼痛评估，根据评估结果及时调整镇痛方案，确保患者疼痛评分控制在3分以下。推行无陪护病房服务，配备专业护理员24小时照顾患者生活起居，减轻家属陪护负担，患者可通过呼叫系统随时联系护理人员。

六、完善出院康复服务链条

建立出院准备服务中心，患者出院前24小时完成出院小结、用药指导、康复计划制定等准备工作，提供出院结算、医保报销、病历复印等一站式服务。推行延伸护理服务，针对术后康复患者，由医院安排护士每周上门换药、指导康复训练，服务半径覆盖市区30公里范围。建立康复随访系统，患者出院后7天、15天、30天由专人进行电话随访，了解康复情况、用药依从性，解答康复疑问。开发居家康复APP，提供康复训练视频指导、康复数据记录、在线咨询医生等功能，实现院外康复规范化管理。与社区卫生服务中心建立双向转诊机制，出院患者康复期转至社区继续治疗，社区无法处理的复杂情况及时转回医院。

七、加强人文关怀服