酒店客房清洁与服务质量管理规范.docxVIP

酒店客房清洁与服务质量管理规范

一、总则

客房作为酒店为宾客提供休息与放松的核心场所，其清洁程度与服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本规范旨在建立一套系统、科学、可操作的客房清洁与服务质量管理标准，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿环境与服务。本规范适用于酒店所有客房区域的清洁操作、服务提供及相关质量管理活动，全体客房部员工及相关管理人员均需严格遵照执行。

二、客房清洁质量管理规范

（一）清洁准备与规范

1.岗前准备：员工上岗前需检查个人仪容仪表，确保着装整洁统一、工牌佩戴规范。精神饱满，保持良好个人卫生。接受班前会安排，明确当日清洁任务、重点注意事项及特殊宾客需求。

2.工具与物料准备：根据当日清洁任务，准备齐全并检查清洁工具（如抹布、扫帚、吸尘器、玻璃刮等）是否完好，清洁药剂（如消毒剂、清洁剂、除垢剂等）是否充足且符合安全标准。布草、客用品（牙具、梳子、香皂等）需按规定数量备齐，并确保其洁净、完好、在有效期内。

3.进入客房：严格遵守“敲门-通报”制度。首次敲门应轻敲三下，报“客房服务”或相应语种，等候片刻。若房内无回应，隔数秒后再次敲门通报。确认房内无人或得到宾客允许后，方可轻轻推开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。进入房间后，拉开窗帘，打开窗户（若条件允许且天气适宜）进行通风换气。

（二）清洁流程与标准

1.撤换布草与杂物：

*进入客房后，首先撤下使用过的床单、被套、枕套等布草，放入工作车的布草袋内，注意避免布草接触地面或污染清洁工具。

*清空垃圾桶及烟灰缸，检查是否有未熄灭的烟头，确保安全。将垃圾倒入工作车的垃圾袋中。

*整理桌面、台面等，将宾客散放的物品（如衣物、文件等）在征得宾客同意或不改变其原有摆放习惯的前提下，适当归位或小心移开以便清洁。

2.除尘与清洁：

*遵循“从上到下，从里到外”的原则进行除尘。使用干净的干抹布擦拭高处的灯具、空调出风口、门框、挂画等，再逐步清洁家具表面、窗台、镜面等。

*对于不同材质的表面（如木质、玻璃、金属、石材），应选用合适的清洁剂和清洁工具，避免造成损坏。镜面、玻璃需擦拭至光亮无水痕、无污渍。

*电话、遥控器等宾客高频接触物品，需用消毒湿巾或蘸取消毒剂的抹布进行彻底擦拭消毒。

3.卧室区域清洁：

*床铺整理：按照标准操作流程铺设干净布草，确保床单平整、无褶皱，被套、枕套套好且开口处朝内，床面整体美观。

*地面清洁：先对地面进行初步清扫，清除较大杂物，然后使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具下方等死角。若为硬质地面，则使用拧干的湿拖把擦拭，确保洁净、干爽、无水印。

4.卫生间区域清洁：

*卫生间清洁是客房清洁的重中之重，必须严格执行消毒程序。

*台面、洗手池：用专用清洁剂清洁，去除水垢、污渍，水龙头光亮无水痕。

*马桶：使用马桶刷配合清洁剂彻底清洁马桶内部，包括马桶边缘、内侧及出水口，外部（水箱、盖板、座圈、底座）也需擦拭干净并消毒。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除皂垢、毛发，确保无积水、无污渍，地漏通畅。浴帘（若有）需清洁或更换，保持干净无霉斑。

*镜面：擦拭至清晰明亮，无任何水渍、印痕。

*地面：使用专用地刷和清洁剂清洁，确保无毛发、无污渍、无异味，排水通畅。

*所有清洁后，确保卫生间内无异味，可适当喷洒空气清新剂（注意选择淡雅香型）。

5.客用品补充与摆放：

*按照酒店规定的品种、数量和摆放标准，补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸等。

*水杯、烟灰缸等需清洗消毒后按规定位置摆放整齐。

6.清洁收尾与自查：

*清洁工作完成后，将清洁工具、剩余物料整理归位，工作车清理干净。

*对客房进行全面自查，检查各项清洁标准是否达标，物品补充是否齐全，设施设备（如灯光、空调、电视、水龙头等）是否运转正常。

*确认无误后，关闭窗户（如需），拉上窗帘，关灯，轻轻带上门，取下“正在清洁”牌，并通知领班或在工作系统中标记为“清洁完成待检查”。

（三）清洁质量检查与控制

1.员工自检：清洁人员在完成每间客房清洁后，必须进行自我检查，确保符合清洁标准。

2.领班/主管检查：领班或主管需对已清洁完毕的客房进行抽查或全面检查，重点关注清洁细节、物品补充及设施完好情况。对不合格项需立即通知员工返工。

3.定期质量审计：酒店质量管理部门或高层管理人员应定期对客房清洁质量进行抽查与审计，确保规范得到有效执行。

4.宾客反馈收集：重视宾客对客房清洁的意见与建议，通过宾客意见表、在线评价、前台反馈等多种渠道收集信息，并作为改进工作的重要依据。

三