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2025年收费科工作总结及下一步工作打算

2025年，收费科在单位党委的统筹指导下，紧扣“规范、高效、便民、安全”核心目标，围绕收费业务全流程管理、技术系统迭代升级、服务质量优化提升、风险防控体系完善等重点任务，扎实推进各项工作落实。全年累计处理收费交易128.6万笔，涉及金额7.23亿元，同比分别增长15.2%和18.7%；电子支付占比从年初的82%提升至95.6%，人工窗口日均业务量压缩至28笔，较上年减少41%；收费差错率控制在0.0012‰，较目标值低0.0008个千分点；客户满意度达98.9%，创近三年新高。现将本年度主要工作情况及2026年重点工作安排总结如下：

一、2025年工作总结

（一）聚焦流程规范，夯实收费管理基础

本年度以“制度+执行+监督”三位一体模式强化基础管理。一是修订完善《收费操作手册（2025版）》，针对电子票据推广、异地跨系统结算、特殊群体优惠认定等新场景，新增操作细则12项，细化风险点防控要求23条，明确“双人核验-系统校验-事后复核”三级审核机制。二是建立“日核对、周抽查、月复盘”动态监督体系：每日由当班组长完成交易流水与台账比对，异常项2小时内反馈处理；每周随机抽取3个工作日全量数据，通过系统自动筛查与人工复核结合方式检查合规性；每月召开科务会分析高频问题，全年累计整改票据开具不规范、优惠政策适用错误等问题47项，同比减少63%。三是针对跨季度、跨区域收费项目，联合财务、业务部门建立“项目-合同-收费”关联台账，通过系统对接实现收费进度与业务完成度实时同步，全年未发生因信息滞后导致的漏收、错收问题。

（二）深化技术赋能，提升收费服务效能

以数字化转型为抓手，重点推进收费系统智能化升级。一是完成核心收费系统与政务服务平台、第三方支付平台的深度对接，实现“一窗受理、跨平台通办”，企业和群众通过线上渠道可一次性完成信息填报、费用缴纳、票据下载全流程操作，平均办理时长从8分钟压缩至2.5分钟。二是上线智能识别与风险预警模块，运用OCR技术自动提取业务表单关键信息（如项目编号、金额、有效期），与业务系统数据实时校验，全年拦截信息不一致交易1231笔，准确率达99.3%；通过机器学习模型分析历史交易数据，设置“连续异常操作”“大额高频交易”等15类预警规则，触发预警后系统自动锁定账户并推送至监控岗，全年提前发现潜在风险事件7起，避免经济损失约42万元。三是优化自助终端设备布局，在服务大厅增设8台“一站式”自助机，支持现金、扫码、刷卡等多方式支付，同步开通“离线补打票据”功能，解决网络故障时的应急需求，自助设备使用率从35%提升至68%。

（三）强化服务意识，打造便民收费品牌

以“用户体验”为导向，多维度提升服务温度。一是针对老年群体、残障人士等特殊客群，保留人工窗口“优先办理”绿色通道，配备方言导服员、大字版操作指南和辅助设备（如盲文键盘、语音提示器），全年服务特殊客群1.2万人次，投诉率为零。二是建立“收费服务体验官”机制，邀请企业代表、社区居民、媒体记者等20人组成外部监督团队，每季度开展“沉浸式体验”活动，收集并整改“票据查询路径复杂”“节假日延时服务覆盖不足”等问题11项；同步开通“线上服务评价”功能，用户可在缴费后实时反馈，对差评事项实行“24小时响应、48小时闭环”管理，全年处理差评工单37件，解决率100%。三是开展“收费政策进企业/社区”专项宣传，通过现场讲解、短视频科普、手册发放等方式，重点解读最新优惠政策（如小微企业减免、民生项目补贴），全年举办宣讲活动28场，覆盖企业300余家、居民5000余人次，政策知晓率从78%提升至92%。

（四）严抓风险防控，守牢资金安全底线

坚持“制度防、技术控、人员管”协同发力，确保资金安全无事故。一是完善资金清算流程，明确“交易流水-银行对账-财务入账”三方核对机制，每日17:00前完成前一日全量交易对账，差异项由系统自动生成《问题清单》，指定专人跟踪处理，全年核对资金12.6亿元，未发生长款、短款问题。二是加强系统安全防护，通过等保三级测评，定期开展渗透测试和漏洞扫描，全年修复高危漏洞5个；对收费系统操作权限实行“最小化原则”，根据岗位设置查询、录入、审核等分级权限，重要操作（如费率调整、账户变更）需双人双岗确认，全年未发生数据泄露或越权操作事件。三是强化人员风险教育，每季度组织“案例警示+情景演练”培训，重点剖析外部诈骗（如仿冒收费通知链接）、内部操作失误（如重复收费）等典型问题，全年开展培训6次，覆盖100余人次；建立员工异常行为监测机制，通过考勤、绩效、业务数据综合分析，及时干预苗头性问题2起。

（五）注重能力建设，锻造专业收费队伍

以“提素质、强技能、优作风”为目标，多维度提升团队战斗力。一是实施“青蓝工