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2025年收费员年度考核工作总结范文

2025年，我在XX高速XX收费站担任一线收费员，全年累计在岗298天（含轮班），服务过往车辆12.6万辆次，完成收费金额1892.7万元，实现现金收付零差错、系统操作零失误、服务投诉零记录，客户满意度测评达99.6%。回顾这一年，我始终以“精准收费、优质服务、安全运营”为核心目标，在岗位上深耕细作，现将具体工作情况总结如下：

一、严守操作规范，筑牢收费工作“精准线”

收费工作的核心是“准确、快速、规范”。我严格执行《高速公路收费操作流程规范（2025版）》，从车型判别、费率核准到票据打印、现金清点，每一步都做到“眼到、心到、手到”。针对2025年新增的新能源货车分类标准调整，我提前梳理学习300余条新旧车型对比案例，制作“车型判别速查表”贴于操作台，确保遇到新型车辆时能快速准确核对。全年共识别特殊车型（如多轴挂车、改装旅居车）1276辆次，无一起因车型误判导致的收费纠纷。

现金管理方面，我坚持“收即核、核即存”原则：每收一笔现金，立即通过验钞机双向检测（正面、反面各一次），并手工复核票面水印、安全线；遇到司机支付硬币或残损币时，严格按《人民币收付业务管理办法》处理，全年拒收假币5张（面额均为100元），协助3位司机兑换残损币共计230元。电子支付处理中，针对ETC设备偶发的“交易延迟”问题，我总结出“三确认”流程——确认设备显示“交易成功”、确认系统提示“支付完成”、确认司机手机收到扣款短信，全年处理ETC异常交易42次，均在2分钟内解决，未影响车道通行效率。

为提升操作速度，我利用业余时间练习“盲打”和“指尖点钞”：通过蒙眼操作收费键盘，将平均按键时间从1.2秒缩短至0.8秒；每日练习点钞30分钟，单指单张点钞速度从每分钟80张提升至120张。在第三季度全站技能比武中，我以“车型判别100%准确、现金收缴0差错、单车处理时间18秒”的成绩获得第一名。

二、深化服务意识，打造窗口形象“暖心牌”

收费站是高速服务的“第一窗口”，我始终将“微笑多一点、解释细一点、帮助实一点”作为服务准则。全年主动提供延伸服务213次，其中包括协助司机操作移动支付（特别是老年司机）87次、解答路线咨询102次、提供应急物品（如矿泉水、纸巾、充电线）24次。

今年9月的一个雨夜，一位驾驶农用三轮车的大爷因未安装ETC，且手机没电无法支付125元通行费，急得在收费亭外踱步。我一边安抚他的情绪，一边用自己的手机帮他联系家人，同时考虑到雨夜行车安全，主动垫付了通行费，并留下联系方式说明“家人转款后可随时来退”。次日，大爷的儿子特意带着锦旗和感谢信到收费站致谢，这件事被站内作为“温情服务案例”在月度会上分享。

面对司乘的负面情绪，我始终坚持“共情沟通法”。11月某天早高峰，因前方交通事故导致车道拥堵，一位赶时间的商务车司机拍窗抱怨：“你们效率这么低，耽误我谈生意怎么办？”我立即微笑回应：“先生，我特别理解您着急的心情，前方事故我们也刚接到通知，现在正在全力疏导。您看这样好不好，我帮您联系高速交警了解最新路况，您稍等2分钟，我把信息写在纸上给您。”随后我快速查询并告知司机绕行方案，司机情绪明显缓和，临走时还说了“谢谢”。全年共处理类似情绪类事件17次，均实现“矛盾不升级、服务不打折”。

三、强化设备维护，守好车道运行“保障关”

收费设备的稳定运行直接影响服务效率。我坚持每日上岗前15分钟完成“设备五查”：查ETC天线灵敏度（用自己的ETC卡测试3次）、查票据打印机碳带余量（确保至少200张打印量）、查语音提示器音量（调整至司机清晰可闻）、查键盘按键灵活性（逐个测试功能键）、查监控摄像头角度（确保覆盖收费窗口及车道）。全年累计记录设备隐患12次，其中提前发现票据打印机齿轮磨损（避免了连续8张票据打印模糊）、ETC天线信号弱（及时联系维修人员更换模块）等关键问题，为设备维护争取了时间。

针对2025年新上线的“智能收费辅助系统”，我主动参与厂家培训，提前掌握系统操作要点，并总结出“三核对”使用规范——核对系统建议费率与实际车型是否一致、核对电子支付金额与现金金额是否匹配、核对异常提示信息与现场情况是否吻合。在系统试运行期间，我通过该系统发现2起“大车小标”逃费行为（一辆标注为1类客车的车辆实际为9座商务车，另一辆标注为绿通货车的车辆混装百货），协助稽核部门挽回损失5800元。

四、坚持学习提升，激活个人成长“内驱力”

面对收费政策的动态调整和技术设备的更新迭代，我始终保持“空杯心态”，全年累计学习时长超200小时。一方面，系统学习《高速公路收费管理条例（2025修订版）》《ETC业务操作指南（2025版）》等政策文件，整理笔记3万余字，重点标注了“新能源车辆优惠政策”“跨省份联网收