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酒店前厅服务技能培训教材

前言：前厅——酒店的“第一印象”与“最后回忆”

前厅，作为酒店迎接宾客的第一道门户，亦是宾客离店前的最后接触点，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体评价，乃至酒店的市场声誉与经营效益。每一位前厅员工，都是酒店的“形象代言人”，其言行举止、专业素养与应变能力，共同构筑了宾客对酒店的“第一印象”和“最后回忆”。本教材旨在系统梳理前厅服务的核心技能与操作规范，助力每一位前厅同仁夯实基础、提升技能，以专业、高效、温馨的服务，为宾客营造宾至如归的体验，为酒店赢得口碑与效益。

第一章：服务理念与职业素养——卓越服务的基石

1.1深刻理解“以客为尊”的服务理念

“以客为尊”并非一句空洞的口号，它要求我们始终将宾客的需求与感受置于首位。这意味着要学会换位思考，预判宾客需求，主动提供帮助，即使在面对投诉与不满时，也要保持积极解决问题的态度。真正的“以客为尊”，是让宾客感受到被尊重、被重视、被理解。

1.2前厅员工的职业素养要求

1.2.1仪容仪表与行为规范

*着装：统一、整洁、挺括、规范，符合酒店着装标准。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*仪容：发型整洁，男士发不过耳、不留胡须；女士淡妆，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐。

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。与人交流时，目光专注，面带微笑，展现积极与友善。

*举止：动作轻缓，避免不雅举动。对客服务时，手势规范、适度，体现礼貌与专业。

1.2.2职业道德与责任心

*诚实守信：不隐瞒、不欺骗，对宾客承诺的事项务必兑现。

*保守秘密：尊重宾客隐私，不随意泄露宾客个人信息及入住情况。

*爱岗敬业：热爱本职工作，对工作认真负责，勇于承担责任。

*团队协作：前厅工作涉及多个岗位及部门，良好的团队协作是高效运转的保障。

1.3有效沟通的技巧

*积极倾听：专注听取宾客的表述，不随意打断，通过点头、眼神交流等方式给予回应，确保理解宾客意图。

*清晰表达：使用标准普通话（必要时可使用外语或方言），语速适中，吐字清晰，用词准确、礼貌。避免使用专业术语或酒店内部俚语，若必须使用需加以解释。

*共情能力：理解并体谅宾客的情绪与处境，站在宾客角度思考问题，展现人文关怀。

*非语言沟通：注意面部表情、肢体语言与声音语调的配合，使其与口头表达一致，传递积极信号。

第二章：核心服务流程与技能——专业服务的核心

2.1预订服务与管理

预订是宾客与酒店接触的第一个正式环节，高效准确的预订服务是良好开端的保障。

*预订信息的准确获取：主动询问并记录宾客姓名、联系方式、预订日期、房型、间数、入住人数、特殊要求（如无烟房、高楼层、加床等）及付款方式。

*预订信息的复述确认：在预订结束前，将关键信息向宾客复述确认，确保无误。

*预订的变更与取消：灵活处理宾客的预订变更或取消请求，耐心解释相关政策，及时更新预订系统信息。

*预抵宾客信息核查：每日定时核查次日预抵宾客信息，特别是VIP宾客、团队宾客及有特殊要求的宾客，提前做好准备工作。

2.2入住登记服务

入住登记是前厅服务的关键环节，直接影响宾客的第一印象。

*热情迎接与问候：当宾客走近前台时，应主动起身，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

*确认预订/无预订处理：询问宾客是否有预订。对于有预订的宾客，礼貌询问姓名并快速查找预订信息；对于无预订的散客，需介绍可售房型、房价及酒店设施，协助宾客选择。

*证件核对与信息录入：根据相关规定，礼貌要求宾客出示有效身份证件，仔细核对证件照片与本人是否相符，准确录入或核对宾客信息至PMS系统（酒店管理系统）。

*房型与房价确认：向宾客确认所住房型、房价、入住天数及付款方式。

*房卡制作与发放：快速准确制作房卡，将房卡、早餐券（如有）等一并双手递交给宾客，并清晰告知房号、电梯位置及早餐时间地点。

*入住须知简要告知：简要介绍酒店主要设施（如健身房、泳池、餐厅）的位置与开放时间，提醒退房时间、押金政策及客房内收费物品等注意事项。

*指引与告别：祝宾客入住愉快，必要时可为宾客指引电梯方向或提供行李协助。

2.3问询服务与信息提供

前厅是宾客获取酒店及周边信息的主要来源，应成为宾客的“活地图”和“信息中心”。

*耐心解答：对宾客的问询，无论大小，均应耐心、细致、准确地解答。

*信息准确全面：熟悉酒店各项设施设备的位置、功能、营业时间及收费标准；掌握本地主要景点、交通路线、餐饮娱乐、购物场所等信息。

*主动提供帮助：在解答疑问的基础上，可根据宾客需求主动提供额外信息或建议。

*无法立即解答时：若遇不确定的信息