餐饮行业员工岗位职责及考核标准.docxVIP

餐饮行业员工岗位职责及考核标准

在竞争激烈的餐饮市场中，卓越的运营离不开一支训练有素、职责分明的员工队伍。清晰的岗位职责是员工履职的基石，而科学的考核标准则是激发团队活力、提升整体服务质量的关键。本文将从餐饮行业核心岗位出发，详细阐述各岗位的主要职责，并提供具有实操性的考核建议，旨在为餐饮企业构建规范化、精细化的管理体系提供参考。

一、前厅服务团队：顾客体验的直接塑造者

前厅是餐饮企业的“脸面”，直接关系到顾客的第一印象和整体消费体验。

（一）服务员

主要岗位职责：

1.餐前准备：按照标准流程清洁并布置所属区域餐桌、椅凳，检查餐具、布草的洁净与完好，确保服务用品（如菜单、点单本、笔）充足。

2.迎宾引座：主动、热情问候到店顾客，根据顾客人数、需求及餐厅座位情况，合理安排座位，并协助顾客入座。

3.点餐服务：熟练介绍菜品特色、口味、制作方法及当日推荐，耐心解答顾客疑问，准确记录顾客点单信息，及时与后厨沟通特殊需求（如忌口、辣度等）。

4.上菜服务：按照上菜顺序及标准，准确、及时地将菜品送达顾客餐桌，介绍菜品名称，确保出品符合质量要求。

5.席间服务：主动关注顾客用餐情况，及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面杂物，提供必要的帮助，营造舒适的用餐氛围。

6.结账送客：当顾客示意结账时，迅速、准确核算账单，提供多种支付方式选择，唱收唱付，礼貌送别顾客，并欢迎再次光临。

7.餐后整理：快速清理餐桌，将餐具、布草分类送至指定位置，恢复餐位至待服务状态。

8.客户关系维护：妥善处理顾客的简单投诉与建议，无法独立解决时及时上报领班或经理。

考核标准建议：

1.服务质量与效率：顾客满意度（可通过餐后简短询问、意见卡或神秘顾客评估）、点单准确率、上菜及时率、翻台率（针对特定类型餐厅）。

2.专业知识与技能：菜品熟悉程度、酒水知识掌握情况、服务流程规范性、应急处理能力。

3.工作态度与纪律：仪容仪表符合规范、出勤情况、服从工作安排、团队协作精神、是否遵守餐厅各项规章制度。

4.销售业绩（如适用）：菜品/酒水推荐成功率、会员发展数量等。

（二）迎宾员/接待员

主要岗位职责：

1.迎宾接待：站立于餐厅入口处，以标准的仪容仪表和微笑迎接每一位顾客，使用规范问候语。

2.预订管理：负责接听预订电话，准确记录预订信息（姓名、人数、时间、联系方式、特殊要求等），并妥善安排座位。

3.等位管理：当餐厅满座时，礼貌告知顾客需等候的大致时间，提供茶水、座椅（如条件允许）等，安抚顾客情绪，合理安排等位顺序。

4.信息传递：与服务员、收银员保持良好沟通，及时通报顾客到店、预订到达等信息。

5.形象维护：保持迎宾区域的整洁卫生，维护餐厅的良好第一印象。

考核标准建议：

1.服务规范性与亲和力：问候语使用准确率、微笑服务、仪容仪表、顾客等候满意度。

2.工作准确性：预订信息记录准确率、座位安排合理性。

3.沟通协调能力：与前厅各岗位信息传递的及时性与准确性。

4.环境维护：迎宾区域的整洁度。

（三）收银员

主要岗位职责：

1.账务处理：准确、快速地为顾客结算餐费，熟练操作收银系统，处理现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。

2.票据管理：正确开具发票，妥善保管票据存根。

3.款项核对：每日当班结束后，与系统记录进行款项核对，确保账实相符，填写交接班记录，及时上交营业款项。

4.备用金管理：负责收银台备用金的保管与补充，确保零钞充足。

5.设备维护：爱护收银设备，发现故障及时上报。

6.顾客服务：耐心解答顾客关于账单的疑问，提供必要的帮助。

考核标准建议：

1.收银准确性：账实相符率、长短款情况、票据开具准确率。

2.工作效率：平均收银时间、顾客等候结账时长。

3.服务态度：对待顾客咨询的耐心程度与解答清晰度。

4.责任心与纪律性：款项保管安全性、是否严格遵守财务制度。

二、后厨生产团队：菜品品质的坚实保障

后厨是餐饮企业的“心脏”，菜品的质量、口味和卫生安全是餐厅生存与发展的核心。

（一）厨师（以炒锅厨师为例，可根据餐厅类型细分为冷菜厨师、点心厨师等）

主要岗位职责：

1.菜品制作：按照餐厅规定的菜品配方、烹饪方法和火候要求，准确、高效地制作菜品，保证菜品口味稳定、呈现美观。

2.食材处理：根据菜单和备货标准，对食材进行粗加工和细加工（如切配、腌制等），确保符合烹饪要求。

3.成本控制：合理使用食材，减少浪费，严格控制菜品分量。

4.卫生安全：严格遵守厨房卫生管理规定，保持个人卫生及操作区域的清洁，确保食材新鲜、用具洁净，生熟分开，防止交叉污染。

5.设备维护：正确