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2025年信访科辅警个人总结

2025年，我在信访科担任辅警已满第三个年头。这一年，面对信访工作“事要解决、怨要纾解”的核心要求，我始终以“把群众的事当家事，把群众的难当己难”的态度，在接访、督办、化解一线不断锤炼能力，全年参与接访327批次589人次，协助化解重点信访事项41件，推动17件积压半年以上的“骨头案”“钉子案”实质性解决，个人在政策运用、情绪疏导、协调联动等方面有了明显提升，也对新时代信访工作的“为民性”“法治性”有了更深理解。

一、在学思践悟中筑牢为民初心，把准信访工作政治方向

年初，我系统学习了《信访工作条例》实施一周年以来的政策解读，结合科室整理的2022-2024年典型案例汇编，逐条对照条例中“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，梳理出涉及劳动保障、涉法涉诉、邻里纠纷等6类高频信访问题的处理流程。特别是参与了3次“领导干部接访日”保障工作后，我深刻认识到，信访工作是送上门的群众工作，每一封来信、每一次来访都承载着群众对党委政府的信任。

为提升政策掌握精度，我利用业余时间整理了《常见信访问题政策指引手册》，涵盖《劳动合同法》《物业管理条例》等12部与群众生活密切相关的法律法规，标注了37个易混淆条款的适用场景。比如在处理某小区居民反映“电梯维修基金使用流程不透明”问题时，我对照《住宅专项维修资金管理办法》，协助社区列出“双三分之二业主同意”“公示7日”等关键节点，帮助群众理清诉求路径，最终推动业委会重新组织表决，问题在15日内得到解决。

二、在接访一线锤炼服务本领，用“共情+专业”架起连心桥

全年接访中，情绪激动的来访群众占比约35%，其中80%是因问题久拖未决产生的焦虑。我总结出“三步接访法”：第一步“静听”，给足时间让群众宣泄情绪，过程中用点头、记录等动作传递尊重；第二步“共情”，用“换作是我也会着急”“您的心情完全能理解”等话语拉近距离；第三步“析法”，在群众情绪平复后，结合政策逐条分析诉求合理性，明确告知办理时限和责任单位。

4月接待的张大爷让我印象深刻。他因10年前企业改制时社保断缴问题多次上访，情绪激动时甚至拍桌子喊“要去省里讨说法”。我连续3天利用下班时间查阅企业改制档案，发现其原单位2015年已按政策为职工补缴社保，但张大爷因当时在外地务工未办理确认手续。我联系原单位劳资科调取历史台账，找到其签字的《社保补缴确认书》复印件，又协调社保局核实系统记录，最终确认其社保已正常累计。当我带着材料上门向张大爷解释时，他红着眼眶说：“小伙子，我不是要闹，就是怕没人管。”这件事让我明白，群众要的不仅是结果，更是被重视的过程。

针对重复访、多头访问题，我协助科室建立了“一访一档”动态管理机制，为127名重点信访人建立电子档案，记录每次接访诉求、办理进展和情绪变化。9月处理的王女士信访事项中，她因商铺租赁合同纠纷连续3个月每周来访，档案显示其诉求从“赔偿损失”逐渐演变为“追究中介责任”。通过分析档案轨迹，我们发现她真正的痛点是对中介服务的不信任，于是协调市场监管部门对中介机构开展合规检查，同时引导她通过民事诉讼主张权益。最终，中介主动退还部分服务费，王女士签署了息诉罢访承诺书。

三、在攻坚化解中提升统筹能力，推动“事心双解”见实效

今年参与化解的41件重点事项中，17件涉及多部门职责交叉，需要协调街道、住建、人社等6个以上单位。我总结出“问题清单+责任清单+时间清单”的“三单工作法”：将群众诉求拆解为具体问题点，明确每个问题的主责部门；根据政策规定和实际情况，与各部门协商确定办理时限；每周跟进进度，对延迟事项及时提醒督办。

11月化解的某老旧小区下水管道堵塞问题就是典型案例。该小区无物业管理，8栋楼120户居民因维修费用分摊争议持续上访2个月。我联合社区网格员逐户走访，发现矛盾焦点在于“一楼住户是否该分摊费用”。一方面，我收集《民法典》中“建筑物共有部分”的相关规定，制作《费用分摊法律依据告知书》；另一方面，组织社区、业委会代表召开协调会，邀请法律顾问现场答疑，明确一楼住户虽不使用下水主管道，但作为建筑物共有人仍需承担维修成本。同时，协调街道申请“民生微实事”资金补贴30%费用，最终达成“住户分摊70%、街道补贴30%”的方案，维修工程在10日内启动，群众送来“为民解忧”锦旗。

对于涉法涉诉类信访，我重点学习了“诉访分离”政策，协助引导8名信访人通过法律途径解决问题。7月接待的李先生因交通事故赔偿问题上访，经核查其案件已进入执行阶段，但被执行人暂无财产可供执行。我联系法院执行局调取终本裁定，向李先生解释“执行不能”与“执行不力”的区别，同时告知其可申请司法救助。最终，李先生申请到2万元救助金，心结得以解开。

四、在复盘反思中明确改进方向，以更严标准提