航空公司客服专员航空运输行业绩效考核表.docxVIP

航空公司客服专员航空运输行业绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

投诉处理及时率

35%

95%

每提前1%计1分，最高加5分；每低1%扣1分，最低扣10分。

客户表扬次数

50次/月

每超过10次加5分，最高加20分；每低于10次扣5分，最低扣20分。

客户满意度调查得分

4.5分（满分5分）

每高于0.1分加3分，最高加15分；每低于0.1分扣3分，最低扣15分。

客户问题一次性解决率

80%

每超过5%加2分，最高加10分；每低于5%扣2分，最低扣10分。

客户回访满意度

90%

每超过2%加1分，最高加5分；每低于2%扣1分，最低扣5分。

服务效率

平均通话时长

25%

120秒

每低于10秒加1分，最高加10分；每高于10秒扣1分，最低扣10分。

首次呼叫解决率

85%

每超过3%加1分，最高加10分；每低于3%扣1分，最低扣10分。

在线响应时间

30秒内

每提前5秒加1分，最高加5分；每延迟5秒扣1分，最低扣5分。

工单处理量

200个/月

每超过20个加2分，最高加10分；每低于20个扣2分，最低扣10分。

服务流程合规率

98%

每超过1%加1分，最高加5分；每低于1%扣1分，最低扣5分。

专业知识与技能

业务知识考核得分

20%

90分（满分100分）

每高于2分加1分，最高加10分；每低于2分扣1分，最低扣10分。

新业务培训通过率

100%

每低于1%扣5分，最低扣10分。

系统操作熟练度

95%

每高于1%加1分，最高加5分；每低于1%扣1分，最低扣5分。

服务案例学习数量

20个/季度

每超过4个加2分，最高加8分；每低于4个扣2分，最低扣8分。

同事互评得分

4.2分（满分5分）

每高于0.1分加2分，最高加10分；每低于0.1分扣2分，最低扣10分。

团队协作与沟通

跨部门协作满意度

20%

90%

每超过2%加1分，最高加5分；每低于2%扣1分，最低扣5分。

信息传递准确率

98%

每超过1%加1分，最高加5分；每低于1%扣1分，最低扣5分。

团队活动参与率

100%

每低于1%扣5分，最低扣10分。

同事支持次数

30次/月

每超过5次加2分，最高加10分；每低于5次扣2分，最低扣10分。

会议准时参与率

95%

每超过1%加1分，最高加5分；每低于1%扣1分，最低扣5分。

本考核表用于评估航空公司客服专员在航空运输行业中的工作表现，请根据实际工作情况填写相关数据，并结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和奖励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见