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体育场馆管理操作手册

前言

本手册旨在为体育场馆的日常运营与管理提供系统性的指导和规范，确保场馆安全、高效、有序地运行，最大化发挥其社会效益与经济效益。手册内容涵盖场馆运营的核心环节、管理标准及操作流程，适用于场馆管理人员、技术维护人员、服务人员及相关协作单位。所有相关人员均应认真学习并严格遵照执行，以提升场馆服务质量与管理水平。

第一章总则

1.1管理目标

体育场馆管理应以满足公众体育需求、保障各类体育活动顺利开展为核心，致力于实现以下目标：

确保场馆设施完好、功能完善，为活动举办提供优质硬件条件。

保障人员与财产安全，预防各类安全事故发生。

优化运营效率，提升服务质量，增强用户满意度。

促进资源合理利用，实现可持续发展。

1.2基本原则

场馆管理应遵循以下基本原则：

安全第一原则：将安全管理贯穿于所有工作环节，建立健全安全责任制。

服务优先原则：以用户需求为导向，提供规范、便捷、人性化的服务。

科学管理原则：运用先进管理方法与技术手段，实现精细化、智能化管理。

依法依规原则：遵守国家及地方相关法律法规，规范运营行为。

节能环保原则：推广绿色运营模式，降低能耗与环境影响。

1.3适用范围

本手册适用于体育场馆内所有区域、设施设备及各项运营活动，包括但不限于：

各类运动场地（田径场、球类馆、游泳馆等）。

配套设施（看台、更衣室、卫生间、办公区、商业区等）。

专业设备（灯光、音响、计时计分系统、安防系统等）。

日常开放、赛事活动、培训教学、文化展览等各类活动。

1.4职责分工

明确各部门及人员的主要职责，建立层级分明、协同高效的管理体系。具体职责分工详见本手册相关章节及场馆内部岗位职责说明书。

第二章运营管理

2.1开放与预订管理

2.1.1开放时间管理

根据场馆定位、季节特点及公众需求，制定并公示常规开放时间。

遇特殊情况（如赛事活动、设施维护、法定节假日）需调整开放时间的，应提前通过官方渠道向社会公告。

严格执行开放时间规定，确保准时开放与关闭，做好开闭馆前后的准备与检查工作。

2.1.2预订系统管理

建立便捷的预订渠道，可采用线上平台、电话、现场等多种预订方式。

明确预订规则，包括预订时限、预订人信息登记、预订变更与取消流程等。

对预订信息进行及时、准确录入与管理，确保预订系统数据与现场实际情况一致。

合理分配场地资源，避免冲突，优先保障重点活动及公益性质使用需求。

2.1.3收费管理

依据物价部门核定标准或场馆运营成本，制定合理的收费项目与标准，并进行公示。

严格执行收费制度，开具票据，确保资金安全与规范。

针对特定群体（如学生、老年人、残疾人）或特定时段，可制定优惠政策。

2.2活动组织与管理

2.2.1活动申请与审批

举办方需提前提交活动申请，包括活动方案、安全预案、参与人数、场地需求等材料。

场馆管理方对申请材料进行审核，重点评估活动安全性、场地适应性及对正常运营的影响。

审批通过后，签订租赁合同或协议，明确双方权利与义务。

2.2.2活动现场管理

活动举办前，组织召开协调会，明确各岗位工作职责，检查场地设施、安全措施落实情况。

活动期间，安排专人负责现场协调、秩序维护、安全巡查、应急处置等工作。

严格控制人员流量，确保疏散通道畅通，防止拥挤、踩踏等事故发生。

监督活动内容是否符合合同约定及相关规定，制止违规行为。

2.2.3活动收尾与总结

活动结束后，督促举办方清理场地，恢复设施原状，检查有无物品遗失或设施损坏。

及时收集活动反馈意见，进行总结评估，为后续活动组织提供经验。

2.3客户服务与咨询

2.3.1服务规范

服务人员应着装统一、整洁，佩戴工牌，使用文明用语，热情周到地为客户提供服务。

熟悉场馆各项业务流程、设施功能及周边信息，能够准确解答客户咨询。

建立客户意见反馈机制，及时处理客户投诉与建议，并做好记录。

2.3.2信息咨询与引导

通过多种渠道（如官网、公众号、现场咨询台）提供场馆开放信息、活动信息、预订方式等。

在场馆入口、通道等显著位置设置导向标识，为客户提供清晰指引。

第三章场地与设施管理

3.1场地管理

3.1.1场地使用规范

根据场地类型（如塑胶跑道、草坪、木地板、泳池等），明确其适用范围、使用强度限制及养护要求。

禁止在场地内进行可能造成损坏的活动，如穿钉鞋进入非指定区域、携带易燃易爆物品等。

合理安排场地使用时间，避免过度使用导致损坏，必要时进行轮休养护。

3.1.2场地维护与保养

制定场地日常清洁、定期检查、专项养护计划，并组织实施。

塑胶场地应定期清扫、冲洗，避免油污、尖锐物污染或划伤；草坪应定期修剪、浇水、施肥、除虫；木地板应定期打蜡、防潮、防变形。

发现场地出现破损、老化等问题，及时报修并组织维修。

3.2设施设备管理

3.2.1设施设