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2026年AI客户体验趋势报告

AI核心竞争力—情境智能·体验升维

前言

如何引领人工智能新时代

p《沃丰科技2026年客户体验趋势》报告提出“情境智能”

是引领AI新时代、打造差异化竞争优势的核心路径，为企业规划2026及未来的CX升级路线图。

p研究方法：面向全球数千名客户、客户服务与体验领袖及专员开展调研。

客户体验演进加速，深度融合智能成新刚需

83%客户认为当前的客户体验远未达到预期

行业格局重塑，自主人工智能改变竞争规则87%客户体验领袖认为，自主人工智能可以显著提升每次客户互动的质量。

企业正面临经济逆风与效率提升的双重挑战

85%客户体验领袖表示，企业正在升级客户服务战略以应对当前困境。

83%

87%

85%

趋势三：多模态交互

趋势四：可提示分析智能洞察

趋势五：AI透明度

趋势一：记忆丰富的AI

趋势二：解决即时需求

2026年五大趋势

全面定义2026客户体验新基线

趋势一：记忆丰富的AI

持续记录跨渠道历史，整合长期洞察，预测需求并给出贴合场景的解释与建议。

客户体验领袖的共识：记忆丰富的AI可铸就持久的客户忠诚

83%

67%用户认为AI应提供更精准个性化服务

74%客户厌烦反复陈述情况，视其为品牌不珍惜时间

跨渠道情境记忆能显著降低客户操作成本与挫败感

持久记忆能力可帮助品牌建立更深厚、更长久的客户关系

记忆丰富的AI专员是实现深度个性化旅程的关键

用户期待每次服务交互都能呈现个性化与连续性

人工智能先行企业拉开竞争优势

2倍

CAST提升达成率

1.6倍部署可能性

深度个性化游戏场景

记忆丰富的AI能快速理解问题并精准回答

重复沟通减少68%

沃丰科技解决方案

黑上下文记忆能力

记住用户的游戏偏好、历史交互记录、社交关系，实现跨时间、跨渠道的连续对话

深度个性化

根据用户游戏行为、好友列表、充值记录等，提供游戏内专属服务和个性化推荐

游戏情境理解

理解游戏术语、场景需求，提供符合游戏玩家习惯的智能对话体验

案例链接：/s/Qoc-2UV1hp-BUgza7Uw1nQ

客服效率提升45%

CAST提升32%

趋势二：解决即时需求

即时解决成为新的响应标准

表示对响应速度的期望较去年显

著提升

认为响应速度与精准解决直接影响其购买决策快速响应与精准解决决定客户忠诚度

93%客户体验领袖认为客户行为因经济形势产生变化，其中最显著的三大转变为：价格敏感度攀升、服务需求激增、决策周期延长

超七成客户表示，由于人工智能技术的发展，他们现已期待客户服务能实现全天候覆盖。

若品牌无法在首次接触中解决问题，客户

将毅然离去——无论通过何种渠道沟通。

近九成客户体验领袖认同人工智能显著提升了首次响应与完整解决效率。

即时响应、全天候支持已成为服务标配

客户体验领袖观点

60%+

客户问题由机器人自助解决

首次响应时间

客户满意度

40%

人工客服工作量减少

-65%

+28%

沃丰科技解决方案

双场景精准适配

针对售前咨询和售后服务两大场景，AI智能体提供差异化的话术库和解决方案全渠道整合协同

打通官网、APP、小程序、社交媒体等全渠道，实现统一智能客服体验

在运动消费领域，快速响应和精准解决成为品牌差异化竞争

优势。特步通过AI智能体实现7×24小时即时服务，显著提升用户体验。

7×24小时在线

AI机器人全天候在线，第一时间解决60%以上的客户问题

零售智能体客服实现即时解决

降本增效

案例链接：/s/MrsX2hfSmCJ7OlnSRh8pFg

实施效果

趋势三：多模态交互

实现渠道无缝融合，允许客户在单次流畅沟通中，综合运用语音、图像、视频与文字等多种媒介形式精准获取解决方案。

85%

具备看、听、读能力的AI将带来颠覆性体验

高成熟度企业93%表示其人工智能专员目前可处理至少一种非文本媒介而低成熟度企业体系该比例仅为54%。

86%

下一代服务型AI将是多模态AI专员

客户体验领袖洞察

76%

79%

售后多模态智能体

综合运用视频、文字等多种媒介形式精准排障

沃丰科技解决方案

Udesk视频客服系统

提供远程排障、线上面对面咨询，支持视频互动、屏幕共享、实时指导

中灵活API对接

提供安全可靠的云端服务，灵活可控的API,避免繁琐的对接、实施成本

全渠道触达

支持短信、H5、在线客服、小程序等不同渠道的客户触达

dyson

戴森

70%+

问题通过视频客服解决

客户满意度

问题解决时长

售后视频客服实施效果

-45%

上门服务需求减少

+35%

-60%

趋势四：可提示分析智能洞察

将实时自然语言洞察与人工智能性能指标相结合