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挂号室工作总结

在过去的一年中，我们挂号室全体工作人员始终秉持“以患者为中心”的服务理念，围绕医院年度工作目标，在优化服务流程、提升工作效率、改善服务质量等方面扎实推进各项工作，现将全年工作情况总结如下：

全年累计完成门急诊挂号服务XX万人次，其中窗口挂号XX万人次，自助机挂号XX万人次，线上预约挂号XX万人次，分别占比XX%、XX%、XX%。与去年同期相比，总挂号量增长XX%，线上预约挂号占比提升XX个百分点，自助机使用率提高XX%。全年收费金额共计XX万元，日均收费XX万元，实现收费零差错，票据管理规范有序，未发生一例收费纠纷。

在日常工作中，我们高度重视患者咨询服务，全年共接待患者咨询XX万余人次，咨询内容涵盖科室分布、专家出诊时间、挂号流程、医保政策、检查注意事项等多个方面。为提高咨询解答的准确性和及时性，我们定期组织人员学习医院科室设置、专家信息、医保政策等内容，确保能够准确、快速地为患者提供咨询服务。针对患者咨询较为集中的问题，我们整理形成了常见问题解答手册，并在挂号大厅显眼位置摆放，方便患者查阅。同时，我们还安排专人在挂号大厅进行引导，帮助患者使用自助机挂号、缴费，指导患者填写挂号信息，有效减少了患者因不熟悉流程而产生的排队等候时间。

在收费管理方面，我们严格执行收费标准，加强收费审核，确保收费准确无误。每日下班前，工作人员都会对当日收费情况进行仔细核对，做到账实相符。对于患者提出的收费疑问，我们耐心进行解释，直至患者理解满意。同时，我们加强票据管理，严格票据的领用、发放、使用和核销流程，确保票据使用规范、安全。为提高收费效率，我们对收费系统进行了优化升级，增加了多种支付方式，如微信支付、支付宝支付等，方便了患者缴费。

预约诊疗服务是我们工作的重点之一。为推进预约诊疗工作，我们采取了一系列措施：一是加强预约宣传，通过医院官网、微信公众号、宣传海报等多种渠道，向患者宣传预约挂号的好处和方法，提高患者对预约挂号的认知度和接受度。二是优化预约流程，简化预约步骤，方便患者预约。我们开通了多种预约方式，如电话预约、网络预约、微信预约、自助机预约等，患者可以根据自己的需求选择合适的预约方式。三是加强号源管理，合理分配专家号源，确保号源公平、公正地分配给患者。同时，我们还建立了预约号源动态调整机制，根据患者需求和专家出诊情况，及时调整号源数量。通过这些措施，全年预约挂号成功率达到XX%，预约患者平均候诊时间缩短至XX分钟，有效缓解了挂号难、候诊时间长的问题。

为提升服务质量和效率，我们不断优化工作流程。针对挂号高峰期患者排队等候时间长的问题，我们调整了工作人员排班，增加了高峰期挂号窗口数量。同时，我们还对挂号流程进行了梳理和优化，减少了不必要的环节，提高了挂号效率。例如，我们将挂号和缴费流程进行了整合，患者可以在一个窗口完成挂号和缴费，减少了患者排队次数。此外，我们还加强了与临床科室的沟通协作，及时了解科室出诊情况和患者需求，为患者提供更加精准的挂号服务。

在服务态度方面，我们要求工作人员做到文明用语、热情服务、耐心解答患者疑问。为提高工作人员的服务意识和服务水平，我们定期组织服务礼仪培训和沟通技巧培训，邀请专业人员进行授课，通过案例分析、情景模拟等方式，提高工作人员的服务能力。同时，我们还建立了服务质量监督机制，通过患者满意度调查、意见箱、投诉电话等多种方式，收集患者对挂号服务的意见和建议，并对存在的问题及时进行整改。全年患者对挂号服务的满意度达到XX%，较去年同期提升XX个百分点。

在应对突发事件和特殊情况方面，我们制定了应急预案，并定期组织演练，提高工作人员的应急处置能力。例如，在遇到系统故障时，我们能够迅速启动手工挂号流程，确保挂号工作正常进行，减少对患者的影响。在节假日和高峰期，我们提前做好准备工作，增加工作人员，延长工作时间，确保患者能够及时挂号就医。对于行动不便的患者、老年人、残疾人等特殊群体，我们开设了绿色通道，优先为其办理挂号手续，提供便利服务。

在团队建设方面，我们加强内部管理，建立健全各项规章制度，明确工作人员的职责和分工，做到各司其职、各负其责。同时，我们注重团队协作，鼓励工作人员相互学习、相互帮助，形成了良好的工作氛围。我们定期组织团队活动，增强团队凝聚力和向心力。通过团队建设，工作人员的工作积极性和主动性得到了有效提高，工作效率和服务质量也得到了进一步提升。

当然，在工作中我们也存在一些不足之处：一是部分工作人员业务能力还有待提高，对一些新的医保政策、科室信息掌握不够及时准确；二是预约挂号系统还存在一些不完善的地方，如预约号源更新不及时、预约成功后提醒不到位等；三是在高峰期，自助机使用还存在排队现象，部分患者对自助机操作还不够熟练。针对这些问题，我们将在今后的工作中采取有效措施加以改进。

在今后的工