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老年友善医疗机构服务质量提升方案

人口老龄化是当前社会发展面临的重要趋势，老年人的健康需求日益凸显，建设老年友善医疗机构已成为优化医疗服务体系、提升老年人健康福祉的关键举措。本方案旨在系统性提升老年友善医疗机构的服务质量，从理念、环境、服务、技术、管理等多维度入手，构建真正以老年人为中心的医疗服务模式，让老年人在就医过程中感受到尊重、关爱与便捷。

一、强化理念引领，筑牢友善根基

提升老年友善医疗服务质量，首要在于理念的深化与普及。医疗机构需将“以老年人健康为中心”的核心思想融入日常运营的每一个环节，不仅仅是口号，更要成为全体员工的自觉行动。

深化全员认知：定期组织全员培训，内容应涵盖老年人生理、心理特点，常见健康问题，沟通技巧，以及老年友善医疗的核心理念与标准。特别要强调老年人可能面临的视力、听力、行动、认知等方面的障碍，培养员工的同理心与耐心，消除“老年人麻烦”、“反应慢”等刻板印象，真正树立“尊重、关爱、便捷、安全”的服务理念。

树立榜样力量：鼓励科室和个人在老年友善服务方面进行探索和创新，定期评选“老年友善服务标兵”、“老年友善服务示范岗”，通过正面引导，营造“人人关注老年友善，人人参与老年友善”的良好氛围。

纳入医院文化：将老年友善理念有机融入医院文化建设，通过院训、宣传栏、内部刊物等多种形式进行宣导，使之内化为医院精神的一部分，外化为员工的行为习惯。

二、优化就医环境，营造温馨家园

老年人对就医环境的舒适度、安全性和便捷性有更高要求。医疗机构应从老年人的视角出发，对就医环境进行系统性优化，打造一个如“家”般温暖、安全、易于辨识和行动的空间。

完善无障碍设施：全面排查并改造院内无障碍设施，确保轮椅通道畅通无阻，坡道坡度适宜且两侧有稳固扶手。在关键区域如门诊大厅、病房、卫生间等设置充足的扶手、呼叫铃。地面应采用防滑材料，并在湿滑区域设置明显警示标识。

优化标识系统：院内标识应清晰、醒目，字体足够大，对比度高，图文并茂，便于老年人识别。多采用老年人熟悉的色彩和符号，指示方向应明确、连贯，避免迂回。在重要节点设置电子导引屏或人工咨询台，提供及时帮助。

营造适老细节：候诊区座椅应充足、舒适，配备靠垫和扶手，部分区域可设置加热座椅。提供放大镜、老花镜、笔纸等便民物品。公共区域保持适宜的温度和光线，避免强光直射和过暗角落。播放舒缓的背景音乐，营造轻松氛围。考虑设置老年人专用卫生间，配备紧急呼叫装置。

三、再造服务流程，提升就医体验

繁琐的就医流程是老年人就医的主要痛点之一。医疗机构需以问题为导向，对现有服务流程进行梳理和再造，最大限度减少老年人的等候时间和体力消耗。

推行便捷挂号缴费：保留并优化人工窗口服务，同时积极推广电话预约、网络预约、自助机预约等多种预约方式，并安排志愿者或工作人员协助老年人使用智能设备。缴费方式也应多样化，支持现金、银行卡、移动支付等，并提供清晰的费用清单。

开设老年人绿色通道：为高龄、独居、失能、重病等行动不便的老年人提供优先挂号、就诊、检查、取药、住院等服务。可设立老年人综合服务窗口，实现“一站式”服务。

优化诊疗服务：鼓励医生接诊老年患者时适当延长问诊时间，耐心倾听，细致解释病情和治疗方案。提倡多学科协作（MDT）模式，为多病共存的老年人提供综合评估和个体化治疗方案。处方应尽量简化，用药种类不宜过多，用法用量清晰易懂，字体放大。

改善结算出院服务：优化出院结算流程，提供出院手续代办、床旁结算等服务。清晰告知后续康复、用药、复查等注意事项，并提供书面材料。

四、提升专业能力，保障医疗安全

老年人往往多病共存，病情复杂，对医疗技术和专业能力提出了更高要求。医疗机构应加强老年医学专科建设和人才培养，提升对老年患者的诊疗水平和安全保障能力。

加强老年医学人才培养：鼓励医务人员参加老年医学专业培训，引进老年医学专家。重点提升医务人员对老年综合征（如跌倒、痴呆、尿失禁、营养不良等）的识别、评估和干预能力。

推广老年综合评估（CGA）：将老年综合评估作为老年患者诊疗的重要环节，全面评估老年人的躯体健康、精神心理、功能状态、社会支持及环境因素，为制定个体化诊疗和照护计划提供依据。

优化用药管理：建立老年人用药审核制度，加强对多重用药的管理，避免药物相互作用和不良反应。开展用药教育，确保老年人及其照护者正确理解和使用药物。

强化安全管理：重点防范老年人跌倒、坠床、误吸、压疮等不良事件。制定针对性的预防措施和应急预案，加强巡视和风险评估。

五、强化人文关怀，慰藉老年心灵

老年人在生理机能衰退的同时，也面临着孤独、焦虑、抑郁等心理问题。医疗机构在提供专业医疗服务的同时，更要注重对老年人的人文关怀和心理支持。

加强沟通与倾听：医务人员应以真诚、尊重的态度与老年人沟通，使用通俗易懂的语言，避免专业