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2026年高铁乘务心理素质测评题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.高铁乘务员在服务过程中遇到旅客过度要求时，最适宜的处理方式是（）。

A.直接拒绝，避免冲突

B.委婉解释，寻求协助

C.无视旅客，继续工作

D.发脾气，强硬回应

2.长时间站立工作导致腿部疲劳时，高铁乘务员应优先采取哪种调节方式？（）

A.强行忍耐，不休息

B.立即坐下，避免影响服务

C.深呼吸放松，调整姿势

D.向旅客求助，请其帮忙按摩

3.当列车因天气原因晚点，旅客情绪激动时，乘务员应如何安抚？（）

A.强调列车安全，要求旅客冷静

B.表示理解，并主动汇报后续安排

C.推卸责任，避免个人承担压力

D.保持沉默，等待旅客自行平复

4.高铁乘务员在处理旅客纠纷时，应遵循的首要原则是（）。

A.优先维护自身利益

B.严格按规章办事

C.以旅客满意度为最高标准

D.避免卷入矛盾，消极应对

5.长途运行中，部分旅客出现晕车症状，乘务员应立即采取的措施是（）。

A.让旅客自行调整坐姿

B.提供晕车药并指导使用

C.要求旅客离开车厢，避免影响他人

D.留待到终点站再处理

6.高铁乘务员在服务过程中发现旅客携带违禁品，最恰当的做法是（）。

A.私下放行，避免麻烦

B.当众批评，要求旅客立即丢弃

C.低调处理，上报安全员

D.拒绝检查，直接报警

7.长期从事高铁服务可能出现的职业心理问题不包括（）。

A.疲劳感与职业倦怠

B.人际关系紧张

C.经济收入焦虑

D.过度依赖药物缓解压力

8.当列车上突发火灾时，乘务员应优先引导旅客撤离的方向是（）。

A.车厢中部区域

B.靠近车门的位置

C.旅客最常聚集的地方

D.卧铺车厢优先

9.高铁乘务员在处理旅客投诉时，应保持的沟通态度是（）。

A.坚持原则，不妥协

B.耐心倾听，适当让步

C.情绪化回应，表达不满

D.拒绝沟通，上报领导

10.长途运行中，乘务员发现旅客情绪异常低落，最合适的应对方式是（）。

A.忽视其状态，继续工作

B.简单安慰，要求其自行调节

C.提供心理疏导或联系专业人员

D.邀请其他旅客陪伴，分散注意力

二、多选题（每题3分，共10题）

1.高铁乘务员在服务中常见的心理压力来源包括（）。

A.长时间站立或走动

B.旅客的投诉与冲突

C.繁重的安全检查任务

D.车厢内空气质量问题

2.当列车上出现旅客突发疾病时，乘务员应采取的措施有（）。

A.立即停车并联系医疗单位

B.为旅客提供急救包并指导使用

C.保持车厢秩序，避免恐慌

D.私下议论，增加旅客焦虑

3.高铁乘务员在处理旅客纠纷时需注意的原则包括（）。

A.公平公正，不偏袒任何一方

B.控制情绪，避免个人情绪化

C.及时汇报，寻求支援

D.优先满足经济条件较好的旅客

4.长途运行中，乘务员可通过以下方式调节自身情绪（）。

A.播放轻音乐放松身心

B.与同事交流分担压力

C.利用间隙时间短暂休息

D.强迫自己保持微笑，忽略疲劳

5.高铁乘务员在执行安全检查时，需重点关注的内容有（）。

A.旅客是否携带违禁品

B.车厢内是否存在火灾隐患

C.旅客情绪是否稳定

D.自身仪容仪表是否规范

6.当列车上出现旅客醉酒行为时，乘务员应采取的措施包括（）。

A.拒绝为其提供酒精饮料

B.引导其到休息区安静待命

C.强行将其带离车厢

D.记录旅客信息并上报公安

7.高铁乘务员在服务过程中需具备的应急能力包括（）。

A.处理旅客突发疾病的技能

B.应对恐怖袭击的预案

C.沟通协调能力

D.个人情绪管理

8.长期从事高铁服务可能出现的心理问题包括（）。

A.情绪疲劳

B.人际隔离感

C.职业认同危机

D.过度依赖咖啡因或提神药物

9.高铁乘务员在安抚旅客情绪时需注意的技巧包括（）。

A.保持眼神交流，传递真诚

B.使用积极的语言引导

C.避免与旅客争论对错

D.立即提供物质补偿

10.高铁乘务员在执行夜间服务时需注意的心理调节方式包括（）。

A.控制光线，避免影响旅客休息

B.降低音量，保持安静环境

C.简化服务流程，减少打扰

D.增加巡视频率，确保安全

三、判断题（每题2分，共10题）

1.高铁乘务员在服务过程中可以适当拒绝旅客的不合理要求。（√）

2.长途运行中，乘务员应避免与旅客过多交流，以减少压力。（×）

3.当列车上出现旅客纠纷时，乘务员应立即报警处理。（×）

4.高铁乘务员在执行安全检查时，可以因旅客态度好而简化流程。（×）

5.长期从事高铁服务可能导致乘务员出现职业倦怠。（√）

6.当旅客突发疾病时，乘