培养良好的沟通意识体检中心沟通技巧培训讲座PPT课件.pptxVIP

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体检中心沟通技巧

患者更信任，医患更和谐;

目录

灵活运用沟通技巧

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PART;

培养良好的沟通意识

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since;

·体检中心的顾客大部分是来自机关企事业单位和部分对健康重视的个体人群，他们几乎都是健康人，对服务的要求和期望值高于一般来院就医者

·在体检工作中人们不但要求高效准确的体检结果，更希望在检查过程中得到高质量的服务。;

·因此，在服务的过程中首先要树立顾客至上的思想，有为顾客服务的强烈愿望，把

顾客看成是自己的衣食父母、朋友，充分满足和尊重他们的需求，从意识上奠定良好的沟通基础。;

灵活运用沟通技巧

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since;

·沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容即

单纯的语言交流占7%,影响最小；沟通的动作即结合语言、眼神占55%,影响最大；

沟通的方法即结合语气、语调占38%,居于两者之间。印象是沟通至关重要的组成部分。;

良好的合作氛围来自于彼此尊重，要想得到别人的尊敬，首先应尊

敬别人。在语言沟通过程中使用文明用语，注意礼貌性，针对不同人员要热情并运用恰当的称谓，尤其是离、退休老干部要称谓前职务。广泛使用请”、谢谢、“对不起”等礼貌用语，使顾客得到尊重，心情保持愉快。

当有顾客前来咨询时，应马上站立并主动打招呼：“您好，请问有

什么需要帮助的吗”?并注视对方，对老年体检者病痛较多，主诉也较多。护士应重视此类体检者，对其提出的疑问及时解答。;

02

同时积极应对客户的提问，善用

询问适当地提示对方，眼睛应注视着对方并给予点头示意。千万不能低头只忙于手头事务，无视

学会倾听对方的诉说，会引起客户的强烈

反感，加重其不满情绪。要认真

聆听，同时应及时解答提??的问题。在倾听诉说时防止轻视冷漠和不耐烦。;

■建立信任

信任，是相信并敢于托付。是架设在人心的桥梁。信任是一种有生命的感觉，也是一种高尚的情感，更是一种连接人与人之间的纽带。信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础；;

■换位思考

沟通的过程中，大家都可能有自己的目的或者需求，

我们需要在聆听对方的同时，多点将心比心，学会包容对方，理解对方；当你觉得这个客户的要求不合理，甚至过分时，自己要学会先控制情绪；

■换位思考

这时，我们需要换一个角度，站在客户的角度或者立场，假如自己就是那个客户，自己会如何?分析他这样的提出的要求的目的，如果确实是合理，我们就需要接纳对方的意见或建议，;

控制情绪

良好的沟通环境需要双方都主动积极为对方创造，从而达到良好的沟

通目的；如果其中一个带着情绪的人与你沟通，要学会控制自己的情绪，尽量避免受其影响，冷静地聆听他的声音，等他倾诉完毕后，首先多对其作引导，从而缓解其情绪的同时，自己也搞清楚了其表述的内涵，通常可以采取问和答的形式较有效；如果两个人都不能控制好情绪而沟通，只能加深矛盾，不能解决问题。;

灵活运用沟通技巧

■包容胸怀

在体检的过程中，客户的投诉，自然有其的理由，或许有时候对你的语气比

较重，这是可以理解，因此我们要对客户多一份宽容，少一分抱怨；为其设身处地着想，设想下当自己遇到同样的情况时，自己会不会也这样的投诉?我们的服务是不是做得不到位?我们的方法是不是应该改进?我们日后应该如何处理得更好?这些都需要我们去思考?但前提是包容，体谅客户的行为，否则你对客户的抱怨，会影响到你为其排忧解难的积极性。;

患者更信任，医患更和谐

PART02

运用“三心”体现沟通

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