售后服务质量标准检查清单.docVIP

一、适用工作场景

本检查清单适用于企业售后服务部门内部质量管控、第三方机构服务质量评估、客户投诉后的专项复盘以及售后服务团队定期能力审核等场景。通过标准化检查，可系统评估售后服务的响应效率、问题解决能力、客户沟通规范性及流程合规性，助力持续优化服务体验，提升客户满意度。

二、标准化操作步骤

（一）检查准备阶段

明确检查范围与周期

根据检查目的（如季度评估、投诉复盘）确定检查对象（如特定服务团队、产品线或时间段），并设定检查周期（如近3个月、单次服务全流程）。

示例：若为“空调产品夏季售后专项检查”，范围可设定为“6-8月所有空调安装/维修工单”，周期为“单工单全流程”。

组建检查小组

小组成员需包含售后质量管理人员（主管）、一线服务代表（资深技师）、客户服务专员（客服专员），保证多维度视角。

明确分工：主管统筹全局，技师聚焦技术操作规范性，专员核查沟通话术与客户反馈记录。

准备检查依据与工具

收集服务标准文件（如《售后服务操作手册》《客户沟通话术规范》）、客户反馈记录（工单评价、投诉录音/文本）、服务过程记录（派单时间、上门时间、维修记录表）等。

准备检查表（见第三部分）、录音设备（需提前告知客户并征得同意）、客户满意度调研问卷（如适用）。

（二）实施检查阶段

资料核查

抽取样本工单：按随机原则抽取10%-20%工单（覆盖不同产品、服务类型、客户区域），保证样本代表性。

核查关键节点：

响应时效：工单后首次联系客户时间是否≤10分钟（电话/在线客服）、预约上门时间是否≤24小时（紧急情况≤2小时）。

流程合规性：派单记录是否准确（技师技能匹配、区域覆盖）、服务前是否出示工单编号与证件号码明、服务后是否请客户签字确认。

过程跟踪或现场抽查

现场抽查：随机跟随技师上门服务，观察操作规范性（如是否穿工服、使用防护垫、讲解故障原因）、沟通态度（是否主动询问需求、使用礼貌用语）。

过程回溯：调取服务录音/监控，核查话术是否符合规范（如是否介绍服务内容、收费标准、后续保养建议），是否存在推诿、承诺未兑现等情况。

客户反馈验证

电话回访：对样本工单客户进行回访（话术示例：“您好，我们是公司质量检查小组，想对您近期接受的服务做个回访，占用您3分钟时间可以吗？”），重点询问：

技师服务态度是否友好、专业；

问题是否一次性解决，是否存在重复故障；

对服务流程（预约、上门、收费）是否清晰无异议。

复核评价真实性：对比工单客户填写的满意度评分与回访结果，是否存在刷分、虚假评价情况。

（三）结果记录与判定

逐项记录检查结果

对照检查表（第三部分）中的“检查标准”，对每个项目标记“达标”“不达标”或“不适用”，并详细记录“问题描述”（如“工单后15分钟才首次联系客户”“维修后未主动提供3个月质保说明”）。

判定问题等级

严重问题：影响客户核心体验或存在合规风险（如未按标准收费、隐瞒服务隐患、客户投诉至监管部门）。

一般问题：未造成客户损失但影响服务体验（如话术不规范、未主动清理服务现场）。

轻微问题：对客户体验影响极小（如工单填写字迹潦草、未佩戴工牌）。

（四）问题整改跟踪

制定整改计划

针对不达标项目，由责任部门（如客服组、技术组）提交《整改计划表》，明确整改措施、责任人（如组长）、完成时限（一般问题≤3个工作日，严重问题≤7个工作日）。

示例：针对“响应超时”问题，整改措施可为“增加高峰期客服人员配置，设置超时工单自动提醒”。

验证整改效果

整限期满后，检查小组通过复查工单、回访客户、现场抽查等方式验证整改是否到位，并记录整改结果（“已整改”“整改中”“未整改”）。

（五）总结与归档

编写检查报告

汇总检查数据：达标率、各维度问题分布（如响应时效问题占比30%）、典型问题案例（匿名化处理）。

提出改进建议：针对高频问题，优化服务流程（如简化派单系统）、加强培训（如沟通话术模拟演练）、完善考核机制（如将响应时效与绩效挂钩）。

资料归档

将检查表、整改计划、检查报告、客户反馈记录等整理存档，保存期限≥2年，便于后续追溯与对比分析。

三、售后服务质量标准检查表

检查维度

检查项目

检查标准

检查方式

检查结果（达标/不达标/不适用）

问题描述

整改责任人

整改期限

整改结果（已整改/整改中/未整改）

响应时效

工单首次响应

10分钟内通过电话/在线联系客户，确认需求

核查派单记录与通话时间

*客服组长

3天

上门服务预约

普通服务≤24小时，紧急服务（如漏水、断电）≤2小时

核查工单预约时间与上门记录

*调度主管

2天

沟通质量

服务人员仪容仪表

穿着统一工服，佩戴工牌，携带服务工具包

现场抽查/监控回溯

*区域经理

1天

沟通话术规范性

主动自我介绍（“您好，我是公司售后技师*，工号X”），说明服务内容与收费标准

服务录音核查

*培训主管

5天

客户需求