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航空运输紧急处理流程手册

总则

本手册适用于航空运输过程中各类紧急事件的处理，涵盖航班运行、旅客服务、货物运输、航空器保障等全链条场景。处理原则为“安全优先、快速响应、协同联动、信息透明”，旨在最大限度降低事件影响，保障人员生命财产安全，维护航空运输秩序。

一、航班延误/取消紧急处理流程

适用范围

因天气、机械故障、流量控制、机场保障等原因导致的航班延误（预计延误时间超过2小时）或取消。

处理流程

信息收集与评估

运行控制部（AOC）收到延误/取消信息后，10分钟内联合机务工程部、机场运行指挥中心（AOC）核实原因（如天气等级、故障具体位置、空管限制等），形成《航班延误/取消原因说明》，明确预计延误时间或取消决策。

若为机械故障，机务工程部需在30分钟内评估修复可行性及所需时间，同步反馈至AOC。

内部协同与决策

AOC牵头召开紧急协调会（参与部门：市场部、地面服务部、客舱服务部、航空公司驻场代表），根据原因评估结果，确定“保障起飞”“等待恢复”“航班取消”三种方案之一。

若航班取消，需同步制定旅客安置方案（含后续航班优先调配、退改签通道等）。

旅客信息告知

地面服务部在延误/取消决定作出后15分钟内，通过机场广播、航班动态显示屏、官方APP/短信、现场柜台四种渠道向旅客发布信息，内容包括：事件原因、预计时间/航班号、餐饮/住宿安排指引（延误超过4小时提供免费餐饮）。

现场设置“航班延误服务专窗”，安排专人（值班经理*）解答旅客疑问，协助特殊旅客（老人、儿童、病患）办理手续。

旅客安置与服务保障

延误期间：地面服务部协调机场餐饮单位提供餐食（经济舱旅客标准为餐券价值50元/份，商务舱100元/份），旅客可凭登机牌或延误证明领取；儿童、病患旅客优先提供。

取消航班：市场部2小时内开通线上退改签通道，免收手续费；地面服务部协助旅客联系协议酒店（距机场30分钟内车程，费用由航空公司承担），安排免费摆渡车接送。

后续航班恢复

航班恢复后，地面服务部提前60分钟完成旅客登机组织，优先保障中转旅客（协助办理跨航程衔接）；AOC协调空管、机场保障单位（如油料、安检）缩短过站时间，减少二次延误。

责任部门

主导：航空公司运行控制部（AOC）

协同：机务工程部、市场部、地面服务部、机场运行指挥中心

配合：餐饮单位、协议酒店、机场安检

注意事项

信息发布需统一口径，避免多部门信息不一致引发旅客误解；

特殊旅客（如无成人陪伴儿童、轮椅旅客）需安排专人全程陪护，保证其安全与舒适；

事件处理全程需留存书面记录（如旅客签字的安置确认单、信息发布日志），以备后续核查。

二、旅客突发疾病/意外伤害紧急处理流程

适用范围

旅客在机场候机区、登机过程中或航班飞行期间出现的突发疾病（如心脏病、中风、呼吸骤停）或意外伤害（如摔伤、烫伤）。

处理流程

现场发觉与初步响应

任何员工（地勤、安检、机组）发觉旅客异常后，立即上前查看，轻声询问旅客状况（如“您哪里不舒服？需要帮助吗？”），同时通知最近的服务台或乘务组。

若旅客意识清醒，协助其至安静区域休息；若意识丧失、无呼吸或出血，立即启动急救措施（如心肺复苏、压迫止血），并安排专人拨打机场急救电话（模拟号码：120-）。

紧急医疗支援

现场服务人员接到通知后，3分钟内携带急救箱（含AED设备、常用急救药品）到达现场，与发觉人员共同评估病情，记录症状（如“面色苍白、大汗淋漓、主诉胸痛”）。

航班上由乘务长广播寻找医生（广播话术：“本次航班有旅客需要医疗援助，如有医护人员请与乘务员联系”），同时报告机长，决定是否申请备降或落地后优先救护车接驳。

医疗决策与信息通报

机场医疗急救中心医护人员到达后，接手现场救治，判断是否需要送医（如“血压60/40mmHg，需立即转院”）；若送医，由地面服务部协调救护车（15分钟内到达），安排1名员工陪同，并携带旅客行李（需经安检确认无违禁品）。

同时值班经理*联系旅客紧急联系人（通过证件信息查询），告知病情及送医医院（需保护隐私，不透露具体诊断细节）。

后续记录与跟进

事件结束后，现场处置人员填写《旅客意外事件报告单》，详细经过、救治措施、旅客信息等同步至AOC和公司客服部；

客服部在24小时内联系旅客或其家属，跟进康复情况，提供必要协助（如协助办理医疗费用垫付申请，需提供医疗票据原件）。

责任部门

发觉与初步响应：现场员工（地勤/安检/机组）

医疗支援：机场医疗急救中心、乘务组

协调与跟进：值班经理、客服部

注意事项

急救措施需符合《民用航空医学指南》，避免不当操作造成二次伤害；

涉及旅客隐私的信息（如病历、联系方式）严格保密，仅限处置人员知晓；

若旅客为外籍人员，联系航空公司翻译人员协助沟通，保证信息准确传达。

三、货物运输异常紧急处理流程

适用范围

货物运输过程中出现的破损、泄漏、丢失、