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2023年消费者权益保护活动总结：凝心聚力护权益，优化环境促消费

2023年，我国消费市场在复苏与创新中稳步前行，消费者权益保护工作也面临着新形势与新挑战。本年度，我们紧紧围绕年度消费维权主题，以提升消费者满意度和安全感为核心目标，联动各方力量，创新工作方式，在宣传教育、专项整治、维权服务、制度完善等方面开展了一系列扎实有效的工作，取得了阶段性成效。现将主要情况总结如下：

一、强化组织领导，统筹推进维权工作新格局

年初，我们即成立了由相关部门牵头，行业协会、新闻媒体、企业代表及消费者组织共同参与的消费者权益保护工作领导小组，明确了年度工作重点和任务分工。通过定期召开联席会议、通报工作进展、协调解决突出问题等方式，形成了“政府主导、部门联动、企业自律、社会监督、消费者参与”的消费者权益保护工作大格局。各地也结合实际，制定了具体实施方案，确保各项工作部署落到实处，为全年维权工作的顺利开展提供了坚实的组织保障。

二、聚焦主题宣传，提升全民消费维权意识与能力

围绕年度消费维权主题，我们策划并组织了形式多样、内容丰富的宣传教育活动，着力提升全社会的消费维权意识。

1.集中宣传声势浩大：在“3·15国际消费者权益日”期间，全国范围内统一开展了主题宣传周（月）活动。通过举办大型现场咨询服务活动、发布消费维权典型案例、曝光违法违规行为、组织专家解读等形式，集中向消费者传递维权知识和法律信息。各地充分利用广场、商场、社区等公共场所，通过横幅、展板、发放宣传资料等传统方式，结合线上直播、短视频、H5互动等新媒体手段，实现了线上线下宣传的全覆盖。

2.重点群体精准施策：针对老年、青少年等重点消费群体，开展了“智慧助老·放心消费”、“青春护航·理性消费”等专项教育活动。走进社区、校园、乡村，通过通俗易懂的语言和生动的案例，帮助老年人防范消费诈骗，引导青少年树立科学消费观。

3.新兴领域深度渗透：针对直播带货、预付式消费、个人信息保护、新能源汽车、智能家居等新兴消费领域的维权热点和难点问题，组织开展了系列专题宣传和风险提示。通过解读相关法律法规、分析典型案例、提供消费指引等方式，帮助消费者了解潜在风险，掌握维权方法。

三、深化专项整治，净化消费市场环境

针对消费者反映强烈的突出问题和市场乱象，我们坚持问题导向，组织开展了多项专项整治行动，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。

1.聚焦重点行业与领域：围绕食品药品安全、产品质量、价格欺诈、虚假宣传、网络交易、预付卡跑路、汽车消费维权等重点行业和领域，加大了监督检查力度和案件查办力度。对违法行为保持高压态势，形成了有效震慑。

2.强化网络消费环境治理：针对网络购物中存在的假冒伪劣、刷单炒信、虚假促销、个人信息泄露等问题，加强了对电商平台、社交电商、直播带货等的监管执法。推动平台落实主体责任，规范平台内经营者行为。

3.推进消费纠纷源头化解：积极推动消费维权关口前移，指导企业建立健全首问负责和先行赔付制度。鼓励行业协会制定行业标准和自律规范，引导企业诚信守法经营，从源头上减少消费纠纷的发生。

四、优化维权服务，提升消费纠纷解决效能

我们始终将消费者的“急难愁盼”放在心上，不断优化维权服务体系，畅通维权渠道，提升纠纷解决效率。

1.畅通多元维权渠道：充分发挥____、____等热线平台作用，优化平台功能，提升接听受理效率和转办督办质量。积极推广在线消费纠纷解决机制（ODR），引导更多企业和消费者通过平台快速解决纠纷，实现“纠纷不出店、矛盾不上交”。

2.提升基层维权服务能力：加强基层消费维权服务站（点）建设，推动维权服务向社区、商场、市场、企业延伸，方便消费者就近咨询和投诉。加强对基层维权人员的业务培训，提升其专业素养和纠纷调解能力。

3.加强部门协同与信息共享：深化跨部门、跨区域的维权协作机制，实现信息互通、线索移送、案件协查的高效联动。对于重大疑难投诉案件，组织多部门会商，合力攻坚，切实维护消费者合法权益。

五、活动成效与经验启示

（一）主要成效

通过一年的努力，2023年消费者权益保护活动取得了积极成效：

*消费维权社会氛围更加浓厚：消费者的自我保护意识和维权能力得到普遍提升，企业的主体责任意识和诚信经营理念进一步增强，全社会共同关注和参与消费维权的良好氛围逐步形成。

*消费市场环境持续改善：一批侵害消费者权益的突出问题得到有效整治，消费领域的违法违规行为有所收敛，消费环境的公平性、安全性得到提升。

*消费者满意度稳步提升：通过优化维权服务，消费纠纷化解效率和成功率有所提高，消费者的合理诉求得到更好满足，消费信心进一步提振。

（二）经验启示

1.坚持党的领导，是做好消费者权益保护工作的根本保证。只有在党的坚强领导下，才能有效统筹各方资源，