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2025年航空乘务《服务礼仪》练习题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.航空乘务员在工作时间，应保持服装整洁、熨烫平整，一般要求外套口袋内物品不宜过多，以免影响美观和活动，以下哪项物品放置在口袋内最为不妥？

A.工作证件

B.一支笔

C.手账

D.口香糖

2.在客舱内向旅客提供服务或引导时，乘务员的标准站姿要求是：挺胸、收腹、双眼平视前方，双脚与肩同宽，脚尖微向外开。以下哪种姿态不符合要求？

A.身体挺直，重心稍向前倾

B.双臂自然下垂，手指并拢

C.头部微微后仰，以显示亲和力

D.双肩放松，自然下沉

3.与旅客沟通时，使用恰当的称谓非常重要。在航空服务中，面对不同年龄和身份的旅客，以下称谓使用不当的是？

A.对年长男性旅客尊称为“先生”

B.对所有女性旅客统一称谓“女士”

C.对身份不明的儿童可称其为“小朋友”或“小同学”

D.在称呼外国旅客时，若不确定其姓名和习惯，可使用“Sir”或“Madam”

4.在介绍服务项目或安全须知时，乘务员的语速和语调应保持适中。以下哪种情况属于语速过快，不利于旅客理解和信息传达？

A.在演示安全设备使用方法时，讲解清晰，语速稍快

B.在介绍机上餐饮选择时，热情洋溢，语速略快

C.在重复强调重要安全指令时，缓慢而清晰

D.在回答旅客一般性咨询时，简洁明了，语速正常偏快

5.微笑是航空服务中重要的沟通工具，被称为“服务语言”。以下关于服务中微笑的描述，不正确的是？

A.微笑应发自内心，真诚自然

B.微笑应达到“眼笑”的效果，即眼角肌肉随之收缩

C.微笑应幅度适中，既表现出热情友好，又不显得夸张

D.微笑仅在工作需要时才展现，休息时无需保持

6.当有多位旅客同时询问乘务员时，或遇到紧急情况需要处理时，乘务员应具备良好的倾听能力，优先处理最重要或最紧急的事务。以下哪项做法体现了有效倾听和判断的技巧？

A.边整理客舱边同时回应几位旅客的询问

B.对所有旅客的询问都表示“我马上来”，但无明确优先次序

C.仔细听取每位旅客的陈述，了解情况后，根据紧急程度和影响范围安排处理顺序

D.只回应声音较大的旅客，忽略声音较小的旅客

7.在乘务工作期间，保持仪容仪表的专业性至关重要。以下哪项行为不符合航空乘务员的职业规范？

A.工作期间不佩戴过多、过大、发出声响或发出异味的饰品

B.保持指甲整洁，不涂过于鲜艳或带有装饰的指甲油

C.妆容朴素大方，不使用浓烈香水，避免给旅客带来不适

D.为了方便工作，可以不修边幅，穿着略显宽松的便服

8.向旅客递送或收取物品时，标准的手势是用右手，拇指和食指自然捏住物品的一角或边缘，身体略微前倾，面向旅客，将物品轻稳递至旅客方便接取的位置。以下哪种手势不符合规范？

A.使用单手，动作干脆利落

B.递送饮料杯时，用手指捏住杯身底部

C.递送餐具时，用拇指和食指捏住餐具靠近旅客手部的一端

D.递送文件袋时，用拇指和食指捏住文件袋的封口处

9.处理旅客的不合理要求或投诉时，航空乘务员应遵循的原则不包括？

A.保持冷静、耐心，不与旅客争辩

B.倾听旅客诉求，表示理解，尽力安抚情绪

C.严格按照公司规定和流程处理，无特殊情况不可变通

D.若无法满足旅客要求，应清晰解释原因，并适时提供替代方案或寻求帮助

10.在客舱内进行安全演示时，乘务员的声音应清晰、洪亮、富有穿透力，确保所有旅客都能听清楚。以下哪项因素不利于保证声音效果？

A.使用耳机式麦克风进行演示

B.确保演示位置距离后排旅客有一定距离

C.注意呼吸方法，运用腹式呼吸增强声音力量

D.演示时适当提高音量，但避免声音嘶哑

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.乘务员在服务过程中，可以佩戴婚戒，但戒指应设计简洁，避免过大或镶嵌宝石。（）

2.为了体现亲和力，航空乘务员在服务中可以随意改变发型，只要保持干净整洁即可。（）

3.与外宾交流时，如果对方语言不通，可以直接使用翻译软件进行沟通，无需额外协助。（）

4.在飞机起飞和降落阶段，即使没有指令，乘务员也可以为旅客提供餐饮或饮料服务，以增加服务体验。（）

5.当遇到醉酒旅客影响公共秩序时，乘务员应立即将其隔离，并联系机