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零售连锁店店长服务水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度与投诉处理

顾客满意度评分

35%

90分以上

根据顾客调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。

投诉响应时效

90%以上投诉在24小时内响应

统计每月投诉记录，响应及时并妥善解决的投诉占比达到90%以上为满分，每低5%扣1分。

重大投诉发生次数

每月不超过2起

记录每月重大投诉（如顾客人身伤害、重大财产损失）发生次数，0起为满分，每发生1起扣2分。

投诉解决率

95%以上投诉得到解决

统计每月投诉解决情况，解决率达到95%以上为满分，每低5%扣1分。

顾客表扬次数

每月不少于10次

统计每月顾客口头或书面表扬次数，每超过目标值1次加0.5分，低于目标值按比例扣分。

服务质量与标准执行

服务流程规范执行率

30%

95%以上

通过现场检查和顾客反馈，统计服务流程（如接待、销售、售后）规范执行情况，达标率95%以上为满分，每低5%扣1分。

员工服务培训覆盖率

100%

统计每月员工服务培训参与率，100%参与为满分，每低5%扣1分。

服务差错率

月均差错次数低于3次

记录每月服务差错（如商品推荐错误、收银失误）发生次数，0次为满分，每发生1次扣1分。

服务态度评分

90分以上

通过神秘顾客或顾客评价，对员工服务态度进行评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。

服务创新与改进

提出至少1项有效服务改进措施

根据每月提交的服务改进建议，经评估有效且实施后效果显著的，每项加2分，无有效建议为0分。

团队管理与员工发展

员工流失率

20%

月均流失率低于10%

统计每月员工离职情况，流失率低于10%为满分，每高5%扣1分。

员工培训参与度

90%以上员工参与培训

统计每月员工参与各类培训（技能、服务、管理）的比例，达到90%以上为满分，每低5%扣1分。

团队协作评分

90分以上

通过内部测评或360度反馈，对团队协作氛围进行评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。

员工绩效辅导次数

每月不少于每位员工2次

统计每月对下属员工进行绩效辅导的次数，每位员工2次为满分，每少1次扣0.5分。

员工满意度评分

85分以上

通过员工满意度调查问卷，对店长管理方式进行评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，60-74分为合格，低于60分为不合格。

运营效率与成本控制

坪效（每平方米销售额）

15%

高于区域平均水平10%

统计每月坪效数据，高于区域平均水平10%为满分，每低5%扣1分。

客单价

高于区域平均水平5%

统计每月客单价数据，高于区域平均水平5%为满分，每低3%扣1分。

库存周转率

4次以上

统计每月库存周转率，达到4次以上为满分，每低0.5次扣1分。

损耗率控制

低于1%

统计每月损耗率数据，低于1%为满分，每高0.1%扣1分。

费用控制率

控制在预算范围内

统计每月费用支出占预算比例，控制在±5%以内为满分，超出±5%按比例扣分。

本考核表用于评估零售连锁店店长在顾客服务、服务质量、团队管理及运营效率方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配如下：顾客满意度与投诉处理35%，服务质量与标准执行30%，团队管理与员工发展20%，运营效率与成本控制15%。最终得分=Σ（各维度得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见