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呼叫中心客户服务代表技巧培训方案2

第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案3

A100-呼叫中心概况及进展简介3

A110-客户服务的ART艺术3

A120-高效的话沟通技能4

A130-呼入话/客户服务话的处理5

AI40-呼出操作及流程6

A150-压力及情绪管理6

A160-客户服务之路7

A170—客户投诉处理8

A180-有效的沟通9

A190-呼叫中心的客户服务9

第二章呼叫中心主管培讥方案11

S100-呼叫中心人员自我激励11

S110-有效沟通与员工关怀II

S120-呼叫中心知识与信息管理12

S130-呼叫中心岗位分析与工作表现评测13

S140-积极的在职辅导与培训14

S150-培训师的培训15

S160-运营管理的例会主持技巧15

S170-有效的团队管理16

SI80-呼叫中心现场督导技巧17

S190-呼叫中心培训体系建立18

笫三章呼叫中心经理培训方案19

M100-呼叫中心策略制定19

M110—呼叫中心运营管理综述（基础）20

M120-呼叫中心运营管理综述（提升）20

M130-呼叫中心人员管理21

M140-呼叫中心品质管理及数据分析22

MI50-呼入型呼叫中心的有效管理23

M160-呼叫中心报表管理（基础）23

M170-呼叫中心报表管理（提升）24

MI80-有效的项目管理25

M190-呼叫中心的流程管理26

M200-基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量26

第四章话营销培训方案28

T100-话营销技巧入门28

T110-市场调研类呼出应对技巧30

T120-话营销项目策划30

T130-话营销脚本设计31

TI40-话营销报表管理32

T150-话营销效果提升33

T160-打造话营销精英团队33

第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

A100-呼叫中心概况及进展简介

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：本章内容要紧讲授呼叫中心作用与企业选择呼叫中心的优势，

与呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员熟悉呼叫中心的构造及呼叫中心在

企业中的作用。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/呼叫中心从国外的引入

-呼叫中心的历史

-呼叫中心的定义

,呼叫中心在中国的进展前景

-呼叫中心的进展现状

-呼叫中心在企业中的应用

-呼叫中心的系统架构

/建立世界级的呼叫中心

/呼叫中心从业人员的职业进展

A110-客户服务的ART艺术

♦授课计长：3.5小时0

♦课程内容：本章内容要紧讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感受,

从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将

精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员熟悉在处理用户话时，能够更快

捷、更有效地解决用户的问题。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师°