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航空旅客服务与行李处理规范.docx

航空旅客服务与行李处理规范.docx

    航空旅客服务与行李处理规范

    第1章总则

    1.1适用范围

    1.2规范依据

    1.3服务标准

    1.4管理职责

    第2章旅客服务流程

    2.1乘机前服务

    2.2乘机时服务

    2.3乘机后服务

    第3章行李处理规范

    3.1行李托运

    3.2行李保管

    3.3行李装卸

    第4章信息管理与记录

    4.1信息录入

    4.2数据存储

    4.3信息查询

    第5章安全与应急处理

    5.1安全检查

    5.2应急预案

    5.3安全培训

    第6章服务质量监督与考核

    6.1监督机制

    6.2考核标准

    6.3申诉

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