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餐厅服务规范及员工行为指导手册

前言

欢迎加入我们的团队。本手册旨在为每一位员工提供清晰的服务规范与行为指引，帮助大家在日常工作中展现专业素养，为顾客创造卓越的用餐体验。我们坚信，优质的服务是餐厅生存与发展的基石，而每一位员工都是这基石上不可或缺的一环。请大家认真学习并践行手册中的内容，共同维护餐厅的良好声誉，携手打造顾客满意、社会认可的餐饮品牌。

第一章：职业素养与仪容仪表

1.1职业素养

作为餐厅服务人员，应具备高度的敬业精神和服务意识。这意味着你需要：

*热爱本职工作：以积极饱满的热情投入到每日的服务中，将为顾客提供愉悦体验视为己任。

*顾客至上：始终将顾客的需求和满意度放在首位，设身处地为顾客着想。

*诚实守信：在与顾客和同事的交往中，保持真诚与正直，不夸大宣传，不弄虚作假。

*团队协作：认识到团队的力量，积极与同事配合，互帮互助，共同完成工作目标。

*主动学习：不断学习新的服务技能、菜品知识和企业文化，提升自身综合素质。

*情绪管理：学会控制个人情绪，不因个人事务影响工作状态，始终以积极乐观的态度面对顾客。

1.2仪容仪表

整洁、得体的仪容仪表是专业服务的开始，它传递着对顾客的尊重。

*着装规范：

*按照餐厅规定统一穿着工服，确保服装干净、平整、无破损、无污渍。

*工牌（如有）应佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜搭配协调，颜色款式符合餐厅要求，保持清洁。

*发饰发型：

*发型整齐利落，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须，女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型。

*面部修饰：

*保持面部清洁，女性可化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

*避免使用气味过于浓烈的化妆品或护肤品。

*个人卫生：

*勤洗手，保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。

*注意口腔卫生，工作前避免食用有异味的食物，保持口气清新。

*饰品佩戴：

*原则上不佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表，婚戒等小件饰品需符合餐厅规定。

第二章：服务流程规范

2.1餐前准备

*环境准备：按照餐厅标准，确保责任区域内的餐桌、椅、餐具、布草、台花等摆放整齐、洁净无缺。检查地面、墙面、门窗、灯光、空调、背景音乐等是否处于良好状态。

*物品准备：备齐菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如需）、服务巾、托盘等服务用品，并确保其清洁可用。熟悉当日供应菜品、特色推荐、沽清菜品及酒水信息。

*个人准备：提前到岗，换好工服，整理仪容仪表，调整心态，以最佳状态迎接顾客。参加班前例会，明确当日工作重点和注意事项。

2.2迎宾与引座

*主动迎宾：当顾客临近餐厅门口时（通常在门外几步远），应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好！欢迎光临！”或“晚上好，请问有预定吗？”）。

*热情问候：问候时目光注视顾客，语气亲切自然，根据时间（上午/中午/晚上）使用恰当的问候语。

*询问预定：礼貌询问顾客是否有预定，如有，快速核对预定信息；如无，则根据餐厅座位情况和顾客需求（人数、偏好座位类型等）安排座位。

*礼貌引座：引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一两步距离，步伐适中，不时回头示意顾客。到达座位后，帮助顾客拉椅让座（女士、老人、小孩优先）。

*递呈菜单：待顾客入座后，及时为顾客打开餐巾（如适用），并递上洁净的菜单。递菜单时应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，礼貌地呈递给顾客（先主宾，后主人，再其他客人，或从女士开始）。

2.3点餐服务

*时机恰当：待顾客浏览菜单片刻后（约2-3分钟，或观察到顾客有询问意愿时），主动上前询问：“请问现在需要点餐吗？”或“请问有什么可以帮您推荐的吗？”

*耐心介绍：熟悉菜品知识，包括食材、口味、烹饪方法、特色及价格。当顾客询问或表现出犹豫时，能提供客观、专业的推荐，并可根据顾客口味偏好、消费预算等因素给予建议。

*准确记录：使用点菜单时，应清晰、准确地记录顾客所点菜品、数量、规格、特殊要求（如少辣、免葱等）。记录完毕后，向顾客复述所点菜品，确保无误（特别是特殊要求）。

*礼貌确认：复述完毕后，询问顾客：“您点的菜品都确认无误了吗？还需要其他饮品或菜品吗？”确认后，告知顾客大致上菜时间。

*及时下单：将点菜单迅速、准确地传递至厨房或收银台。

2.4上菜服务

*核对菜品：上菜前，务必核对桌号、菜品名称与数量，确保无误。

*注意温度：热菜确保热烫，冷菜确保冰爽。

*上菜顺序：遵循先冷后热、先素后荤、先汤后菜、先咸后甜的原则，或根据餐厅特定上菜顺序及顾客要求。

*规范