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酒店客房服务流程及检查标准

在酒店业的激烈竞争中，客房服务的质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的口碑乃至品牌的核心竞争力。一套科学规范的客房服务流程与严格细致的检查标准，是确保客房品质、提升服务效率、赢得宾客信赖的关键所在。本文将从客房服务的全流程入手，详细阐述各环节的操作要点与检查标准，旨在为酒店从业者提供一份具有实操价值的参考指南。

一、客房服务核心流程：从准备到呈现的精细化管理

客房服务流程是客房部日常运营的骨架，其高效有序的运转是保证客房及时、优质供应的前提。

（一）准备阶段：工欲善其事，必先利其器

1.班前例会与任务分配：每日上岗前，客房部主管需召开简短例会，明确当日工作重点、房态信息（如VIP房、预退房、维修房等）、特殊宾客需求及注意事项。员工需精神饱满，仪容仪表符合酒店规范。

2.房态确认与工具准备：根据房态表，确认所负责区域的客房状态。领取客房钥匙/房卡、对讲机等工具，检查清洁工具（抹布、百洁布、玻璃刮等需分类使用，避免交叉污染）、清洁剂（按规定配比）、布草及客用品是否充足、完好。

3.进入客房前准备：来到目标客房门口，先观察门把手上的房态牌，轻叩房门三下，报称“客房服务/Housekeeping”，等待回应。若房内无回应，隔数秒后再次叩门、通报。确认无人后方可使用钥匙/房卡开门。

（二）清扫作业阶段：遵循标准，注重细节

1.进门与初步检查：轻轻推开房门，将“正在清洁/清洁中”的工作牌挂于门外把手上。打开房门至最大位置（或按酒店规定角度），打开窗户通风（若天气适宜且酒店政策允许）。检查房内有无异常情况（如设施损坏、宾客遗留物品、异味等），如有需立即上报。

2.撤换布草与杂物：

*进入卫生间，先将用过的毛巾、浴巾、地巾等撤出，放入工作车的布草袋内。

*返回卧室，撤下脏床单、被罩、枕套，注意检查有无宾客遗留物品及破损。将脏布草同样放入布草袋，不可随意丢放或拖曳。

*撤出房内用过的水杯、烟灰缸（清理烟灰缸时注意有无未熄灭的烟头）、垃圾等。

3.卫生间清洁：遵循“从里到外，从上到下”的原则。

*清洁镜面、洗手台、水龙头：用专用清洁剂和抹布擦拭，确保无污渍、水痕、毛发。

*清洁浴缸/淋浴区：墙面、浴缸内外、淋浴喷头、排水口，确保洁净无皂垢、水垢、毛发。

*清洁马桶：由外及内，包括水箱、座圈、盖板、内壁，使用专用清洁剂和刷子，确保无污渍、异味。

*地面清洁：用专用地刷和清洁剂清洁地面，尤其注意边角和地漏处，确保洁净无毛发。

*擦干与检查：用干抹布擦干所有水迹，检查清洁效果。

4.卧室/起居室清洁：

*床铺整理：按照酒店标准铺设干净的床单、被罩、枕套，确保床铺平整挺括，四角饱满，枕头摆放整齐。

*家具表面清洁：依次擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜内外、行李架等所有家具表面，注意抽屉内部也需清洁。使用不同抹布擦拭不同区域，避免交叉污染。

*电器设备检查与清洁：电视屏幕、空调出风口、灯具开关等，确保洁净无灰尘，设备功能完好。

*镜面与门窗：清洁卧室镜面、窗户玻璃及窗框，确保洁净明亮。

5.客用品补充与摆放：按照酒店规定标准，补充卫生间的毛巾、浴巾、地巾、卫生纸、洗漱用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等），确保数量充足、摆放整齐、标签朝向一致。补充卧室的饮用水、水杯、茶叶、咖啡、拖鞋等客用品，确保物品在保质期内且包装完好。

6.吸尘作业：从房间最深处开始，依次对地毯、床底、家具下方、角落等进行吸尘，确保无杂物、毛发。注意移动家具时轻拿轻放，避免损坏。

7.最终检查与调整：整体环顾房间，检查各项清洁是否到位，物品是否补充齐全并摆放规范，设施设备是否完好，窗帘、灯光是否调节适宜。关闭窗户（如之前打开），将房门恢复至规定状态（如虚掩）。

（三）收尾与质检阶段：闭环管理，确保质量

1.工具归位与环境恢复：将清洁工具、剩余布草、客用品等整理好放回工作车，确保工作车整洁有序。清理工作区域，不留下任何清洁痕迹。

2.填写报表与信息传递：按规定填写客房清洁报表，记录房态、清洁时间、发现的问题等。将客房状态通过对讲机或系统及时反馈给前台。

3.主管抽查与质量监控：客房部主管或质检员需对已清洁完毕的客房进行抽查，按照检查标准进行打分和评估，对不合格项及时提出并要求返工，确保客房质量达标。

二、客房检查标准：量化细节，铸就品质

客房检查标准是衡量客房清洁质量和服务水平的标尺，必须细致入微，可操作性强。

（一）整体环境与感官

*清洁度：无任何可见灰尘、污渍、毛发、蛛网。空气清新，无异味（如烟味、霉味、化学品残留味等）。

*整齐度：所有物品摆放规范、整齐有序，符合酒店既定标准。

*舒适度：温度适宜（通常保持在人体舒