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酒店客房服务安全操作行为规范

一、总则

客房服务是酒店运营的核心环节，直接关系到客人的入住体验与生命财产安全，也关乎酒店的品牌声誉与运营秩序。为确保客房服务工作的规范化、安全化，保障客人与员工的合法权益，特制定本规范。全体客房服务人员须严格遵守，将安全意识贯穿于服务全过程。

本规范适用于酒店所有从事客房清洁、布草更换、客用品补充、客房送餐及其他相关对客服务的人员。

二、进入客房前的准备与确认

1.房态确认：进入客房前，务必通过客房管理系统或工作单确认客房状态。对于“请勿打扰”（DND）房态，应严格遵守酒店规定，非特殊紧急情况不得擅自进入。若需进入，须按酒店流程获得客人许可或管理层批准。

2.工具准备：携带清洁工具、布草及客用品时，应有序整理，避免工具遗落或对客人造成妨碍。清洁推车等设备应放置在不影响通道通行的位置，并注意停放稳固。

3.个人仪容仪表：着装整洁规范，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。保持良好的个人卫生，避免异味。

三、进入客房时的规范

1.敲门通报：抵达客房门口，应暂停片刻，轻声敲门三下（或按门铃一次），力度适中，以房内客人能清晰听见为宜。随后清晰通报：“您好，客房服务/清洁”（Housekeeping）。

2.等候回应：敲门通报后，应等候数秒，静听房内回应。若客人回应，需根据客人指示行动；若客人表示暂不需要服务，应礼貌致歉并离开，记录相关信息。

3.再次确认：如无回应，间隔约十秒后，再次敲门通报。确认无人应答且房态允许进入时，方可进行下一步操作。

4.进入方式：使用工作钥匙卡开启房门时，应缓慢将房门推开至约30厘米宽度，再次确认房内情况，并第三次通报。确认无人后，方可完全进入，并将房门保持在安全的敞开状态（除非客人特别要求关闭），以便于工作并确保安全。

四、客房内作业安全规范

1.环境检查：进入客房后，首先快速扫视房内有无异常情况，如陌生人员、明显的安全隐患（如漏水、烟雾、异味）或客人遗留的贵重物品。发现异常立即报告上级，不得擅自处理。

2.电器安全：操作客房内电器时，需检查设备是否完好，电源线有无破损。清洁电器表面前，务必确保设备已断电。严禁湿手操作电器，避免用水直接冲洗带电设备。

3.化学品安全：正确识别和使用各类清洁剂、消毒剂。使用前仔细阅读产品说明，了解其特性及防护要求。不同类型的化学品不得随意混合，以免发生化学反应产生有毒气体或引发火灾。稀释化学品时，应在通风良好处进行，并佩戴必要的防护用品（如橡胶手套）。

4.登高作业：清洁高处卫生或取放物品时，必须使用稳固的专用梯子或登高凳，严禁站在桌椅、窗台、浴缸边缘等非专用支撑物上。

5.水源使用：使用热水时注意防止烫伤。清洁浴缸、面盆时，避免地面湿滑导致摔倒，必要时放置防滑警示牌。离开客房前，确保水龙头关闭严密，无滴水、漏水现象。

6.布草与客用品处理：收集脏布草时，应检查有无客人遗留物品及尖锐异物。布草袋/车应保持清洁，防止交叉污染。客用品补充应确保其包装完好，在有效期内。

7.垃圾处理：分类处理客房垃圾，对于尖锐废弃物（如破碎玻璃、刀片），应使用厚纸包裹并做明显标记后放入指定容器，以防刺伤。及时清理垃圾，不在客房内堆积。

五、对客服务与沟通安全

1.尊重隐私：在客房服务过程中，应尊重客人隐私，不随意翻动客人私人物品。未经客人允许，不得进入客人的行李箱、抽屉等私密空间。清洁时，客人的文件、衣物等应保持原状。

2.物品保管：如发现客人遗留物品，应立即报告领班或主管，并按酒店失物招领程序处理，详细记录物品特征、发现地点及时间，严禁私自藏匿或处置。

3.言语举止：与客人交流时，应使用规范、礼貌的语言，语调温和，态度诚恳。避免谈论与工作无关的话题，不打探客人隐私。如遇客人投诉或不满，应耐心倾听，无法当场解决的，及时上报上级处理。

4.异性客人服务：进入异性客人房间时，应保持房门敞开。若客人有不当言行或提出不合理要求，应委婉拒绝，并迅速撤离现场，立即向主管或安保部门报告。

六、离开客房时的规范

1.安全检查：离开客房前，务必对客房进行全面检查。包括：电器电源是否关闭（除冰箱等必要设备外），水龙头是否关紧，门窗是否锁好（按规定操作），消防设施是否完好。

2.物品归位：清洁工具、布草车等物品清理干净，归置整齐。确保客房内客用品补充齐全，摆放规范。

3.房门处理：确认所有工作完成后，轻轻将房门关闭，并再次检查门锁是否正常。若为清扫完毕的客房，应按规定将房态更新。

七、突发事件应急处理

1.火灾应急：熟悉酒店消防通道和灭火器材的位置及使用方法。发现火情，立即拨打酒店内部火警电话或119报警，同时报告上级。在确保自身安全的前提下，可尝试使用就近灭火器材进行初期扑救。引导客人有序疏散，