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银行综合柜员应急处置操作规程

文件名称：银行综合柜员应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行综合柜员在日常工作中遇到各类突发事件的应急处置。要求柜员严格遵守国家相关法律法规，遵循本规程，确保业务连续性，维护客户利益和银行形象。柜员应具备基本的应急处理能力，及时、准确、果断地采取有效措施，确保突发事件得到妥善处理。

二、操作前的准备

1.防护措施：

柜员在操作前应穿戴好工作服、工作帽，佩戴好防护手套和口罩，确保个人安全。如遇可能接触有毒有害物质的操作，应穿戴相应的防护服和防护眼镜。

2.设备状态确认：

柜员在操作前应检查所使用的计算机、打印机、点钞机等设备是否处于正常工作状态，确保设备运行稳定，无故障。

3.环境检查：

柜员应检查操作区域是否整洁、安全，无障碍物，照明充足。同时，检查消防设施、安全通道等是否符合要求，确保紧急情况下能够快速疏散。

4.工作凭证准备：

柜员在操作前应核对本人工作证、操作授权书等凭证，确保具备操作权限。

5.资料准备：

柜员应提前准备好操作所需的各类表格、凭证、文件等，确保操作过程中资料齐全。

6.联系方式确认：

柜员应确认与上级、同事及相关部门的联系方式，以便在突发事件发生时能够及时沟通、协调。

7.应急预案熟悉：

柜员应熟悉本规程及相关应急预案，了解各类突发事件的应急处置流程和措施。

8.紧急疏散演练：

柜员应定期参加紧急疏散演练，提高应对突发事件的能力。

9.心理准备：

柜员在操作前应保持良好的心态，避免因紧张、焦虑等因素影响操作质量。

10.培训与考核：

柜员应参加银行组织的应急处理培训，通过考核后才能上岗。定期对柜员进行应急处理能力考核，确保柜员具备应对突发事件的能力。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

柜员在接到业务指令后，应按照以下顺序进行操作：

（1）核对客户身份及业务凭证；

（2）根据业务类型选择相应的操作流程；

（3）录入相关信息；

（4）核对录入信息与凭证；

（5）执行操作，包括现金、转账等；

（6）打印或交付相关凭证；

（7）确认客户收妥凭证；

（8）操作完成后，进行数据核对。

2.作业方式：

柜员应使用规范的手势和语言与客户沟通，保持微笑服务，耐心解答客户疑问。操作过程中，应遵循以下作业方式：

（1）准确、快速地完成操作；

（2）注意细节，避免因疏忽造成错误；

（3）操作过程中保持注意力集中；

（4）遇到困难或疑问时，及时向上级或同事求助。

3.异常处置：

当操作过程中出现异常情况时，柜员应按照以下步骤进行处置：

（1）立即停止操作，确认异常原因；

（2）根据异常情况，采取相应措施，如联系相关部门、启动应急预案等；

（3）如需客户配合，应耐心说明情况，确保客户理解并配合处置；

（4）异常情况处理完毕后，重新开始操作；

（5）对异常情况进行记录，分析原因，总结经验教训。

4.数据核对：

操作完成后，柜员应进行数据核对，确保操作结果与客户要求一致，无误后签名确认。

5.交接班：

交接班时，前班柜员应向后班柜员详细介绍当天发生的业务、异常情况及注意事项，后班柜员应认真听取并记录，确保业务连续性。

6.安全检查：

每日工作结束时，柜员应进行安全检查，确保现金、凭证、设备等安全无遗漏。

7.建立日志：

柜员应建立业务日志，详细记录每日工作内容、异常情况及处理结果，以便后续查询和分析。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

（1）计算机系统运行稳定，无死机、蓝屏等异常现象；

（2）打印机、点钞机等设备运行正常，打印、点钞准确无误；

（3）网络连接畅通，无掉线、延迟等问题；

（4）消防报警系统、监控摄像头等安全设备处于待命状态；

（5）现金清分机、存取款机等自助设备运行正常，无故障报警。

2.异常现象识别：

（1）计算机系统出现死机、蓝屏、频繁重启等现象；

（2）打印机、点钞机等设备出现卡纸、断纸、打印不清、点钞不准确等现象；

（3）网络连接不稳定，出现掉线、延迟、无法访问等现象；

（4）消防报警系统发出警报，监控摄像头画面异常；

（5）自助设备出现故障报警、无法正常使用等现象。

3.状态监测方法：

（1）柜员应定期巡视设备，观察设备运行情况，及时发现问题；

（2）通过设备自带的监控界面，实时查看设备状态；

（3）利用监控摄像头，对设备进行远程监控；

（4）定期对设备进行维护保养，确保设备处于良好状态；

（5）建立设备维护保养记录，跟踪设备运行情况。

4.故障处理：

（1）柜员在发现设备异常时，应立即停止操作，并上报上级；

（2）上级根据故障情况，采取相应措