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酒店客房管理操作流程及服务标准

酒店客房作为客人在店期间停留时间最长的空间，其管理质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及运营效益。一套科学、规范的客房管理操作流程与服务标准，是确保客房服务质量稳定、提升工作效率、保障宾客安全与舒适的核心基石。本文将从客房日常操作流程、服务质量标准、特殊情况处理等方面，系统阐述酒店客房管理的专业要点。

一、客房准备与岗前规范

客房服务的高效开展，始于充分的岗前准备与严格的规范要求。

1.班前会与任务分配

每日当班前，客房部主管需组织召开班前会。内容应包括：总结昨日工作，通报当日房态（预订情况、VIP客人、团队客人等特殊信息），明确各区域清洁任务与重点，强调安全注意事项及服务礼仪。员工需认真记录，并就不清楚的地方及时提问，确保对当日工作心中有数。

2.工具与物料准备

客房服务员需根据当日任务，检查并准备好清洁工具车、清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、多功能清洁剂等，确保标识清晰、配比正确）、清洁抹布（不同区域需区分使用，避免交叉污染）、百洁布、手套、垃圾桶、以及各类布草（床单、被套、枕套、毛巾等，确保干净、平整、无破损、无污渍）和客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等，确保在保质期内、包装完好）。工具车应摆放有序，重物放下，轻物放上，布草袋与垃圾袋分开。

3.仪容仪表与个人卫生

员工上岗前需检查自身仪容仪表：统一穿着干净整洁的工服，佩戴工牌；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油；手部保持清洁，必要时佩戴口罩。展现专业、清爽的职业形象。

二、客房清洁与保养流程

客房清洁是客房管理的核心环节，需遵循“从里到外、从上到下、环形清理、干湿分开”的原则，确保清洁质量与效率。

1.进房程序与准备

*进入房间：确认房内无回应或得到客人允许后，轻轻打开房门至30度角，再次确认，然后完全推开，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*检查与通风：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）通风换气，同时检查房间设施设备是否有损坏、异常，以及客人是否遗留贵重物品或有特殊情况。

2.撤换布草与垃圾

*撤床品：按照“先撤枕套，再撤被套，最后撤床单”的顺序，将脏布草统一放入工具车的布草袋内，注意避免抖动，防止灰尘扩散。若发现布草有严重污渍或破损，应单独标记处理。

*撤垃圾：将房内垃圾桶、烟灰缸内的垃圾（包括散落的废纸、瓶罐等）倒入工具车的垃圾袋中，更换新的垃圾袋。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需用水浸湿后再处理。

*撤杯具：将客人使用过的水杯、茶杯等收集到清洁盆中，带回工作间统一清洗消毒。

3.床铺整理规范

*铺床：按照酒店规定的标准操作程序进行铺床。确保床垫平整，床单、被套、枕套铺设规范、平整、无褶皱、无毛发，四角包紧，中线对齐。枕头摆放整齐，开口方向背离床头或朝向床头柜一侧。床面整体美观、挺括。

4.卫生间清洁流程

卫生间清洁是重中之重，务必做到彻底、无死角、无异味。

*清洁顺序：一般遵循“从高到低，从干区到湿区”的顺序。先清洁镜面、洗手台，再清洁浴缸/淋浴区，最后清洁马桶。

*清洁细节：

*镜面：用玻璃清洁剂配合干抹布擦拭，确保无水痕、无污渍、光亮洁净。

*洗手台及台面：用bathroom清洁剂清洁洗手盆内外、水龙头、台面，用抹布擦拭干净，确保无积水、无皂垢、无毛发。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，用专用刷子刷洗瓷砖墙面，去除水垢和皂渍，地漏处毛发需彻底清理。

*马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，再用bathroom清洁剂喷洒马桶外部（水箱、座圈、盖板、底座），用抹布擦拭干净，确保无污渍、无异味。

*擦干与通风：清洁完毕后，用干抹布将各表面水渍擦干，打开卫生间排风扇通风。

5.卧室与客厅区域清洁

*家具表面：从房门开始，按照环形路线，依次用半湿抹布擦拭衣柜、电视柜、床头柜、书桌、椅子、窗台等所有家具表面，确保无灰尘、无污渍、无手印。

*电器设备：电视屏幕、空调出风口、电话等，用专用干抹布轻轻擦拭，注意检查电器是否能正常使用。

*地面清洁：根据地面材质（地毯或硬质地面）选择合适的清洁工具。地毯需用吸尘器彻底吸尘，包括床底、沙发底等边角；硬质地面（如大理石、木地板）需先用半湿拖把清洁，再用干拖把拖干，确保洁净、光亮、无脚印。

*物品归位：清洁过程中，若客人有物品散落，在不翻动客人私人物品的前提下，可轻轻将其归位。

6.客用品补充与摆放

按照酒店规定的标准数量和摆放位置，补充卫生间及卧室的客用品。如：卫生纸（卷纸需折三角）、香皂、洗发水、沐浴露、润肤露、毛巾（浴巾、面巾、地巾等，按规定折叠整齐摆放）、水杯、饮用水