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餐饮服务岗位操作流程标准

前言

餐饮服务是餐饮企业核心竞争力的重要组成部分，标准化的操作流程是确保服务质量稳定、提升顾客满意度、塑造品牌形象的关键。本标准旨在为餐饮服务人员提供清晰、规范的操作指引，涵盖从餐前准备到餐后收尾的各个环节，以期通过专业、高效、贴心的服务，为顾客创造愉悦的用餐体验。

一、餐前准备阶段

1.1个人准备

服务人员上岗前需进行全面的个人准备，这是专业服务的起点。首先，仪容仪表需符合企业规范：发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，发饰统一；工服干净平整，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置；手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油，不佩戴夸张饰物。其次，需调整个人状态，以饱满的精神、愉悦的心情投入工作，确保不带个人情绪上岗。

1.2环境准备

开餐前，需对服务区域进行细致检查与整理。确保地面光洁、无杂物；桌面干净，餐具摆放规范统一，无污渍、无破损；椅面整洁，摆放整齐；工作台面清洁有序，备用物品分类放置。同时，检查灯光、空调、通风系统是否正常运作，背景音乐音量适中，营造舒适宜人的就餐氛围。绿植等装饰物需保持鲜活、整洁。

1.3物品准备

根据当日预订情况及预估客流量，备足各类餐具、布草、调味品及服务用品。餐具需经过严格清洗消毒，确保洁净卫生；布草（餐巾、台布等）干净无异味、无破损；调味品（酱油、醋、盐、胡椒粉等）按需补充至标准量，瓶罐外部清洁；服务用品如菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、湿巾等，确保数量充足、功能完好，并摆放于方便取用的位置。

二、迎宾与接待阶段

2.1迎宾

迎宾人员应站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿（身体挺直，面带微笑，目光平视）。当顾客靠近时，应主动上前问候，问候语清晰热情，如“您好，欢迎光临！”。根据顾客数量，询问是否有预订，如“请问有预订吗？”或“请问几位用餐？”。对于有预订的顾客，迅速核实预订信息，引导入座；对于无预订的顾客，根据餐厅座位情况及顾客需求，合理安排座位。

2.2引座

引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。到达餐桌旁，协助顾客拉椅让座，先为女士、老人或儿童服务。待顾客入座后，将菜单、酒单等递送给顾客，递送时需双手持握菜单上端，正面朝向顾客，先主后次。同时可简要介绍当日特色或促销活动，如“这是我们的菜单，今日特色菜品是XX，您可以先慢慢看。”

三、点餐服务阶段

3.1点餐准备

待顾客浏览菜单片刻后，主动上前询问是否可以开始点餐，如“您好，现在可以为您点餐了吗？”。点餐时，手持点菜单和笔，站立于顾客侧前方约45度角位置，保持微笑，耐心倾听。

3.2菜品介绍与推荐

根据顾客需求、口味偏好、消费能力及人数，主动、专业地介绍菜品特点、风味、烹饪方法及食材来源。推荐菜品时应客观中肯，避免过度推销。对于有特殊饮食要求（如素食、清真、过敏忌口等）的顾客，需仔细询问并提供合适的菜品建议。介绍时，语言清晰、简洁、生动，突出菜品亮点。

3.3点单确认与记录

准确记录顾客所点菜品、数量、规格及特殊要求（如“少辣”、“免葱蒜”等）。点单过程中，与顾客保持眼神交流，适时复述确认，如“您点的是XX、XX，还有一份XX，对吗？”。确认无误后，礼貌告知顾客大致上菜时间。如遇高峰期或特殊菜品需较长制作时间，应提前说明。点菜单填写清晰、规范，注明桌号、人数、服务员姓名及点餐时间。

四、上菜与分餐阶段

4.1上菜前检查

菜品从厨房出品后，传菜或服务人员需对菜品进行检查，确保菜品外观完好、温度适宜、分量标准、配料齐全，符合出品要求。核对菜品与点菜单是否一致，避免上错菜。

4.2上菜服务

上菜时，应遵循“左上右撤”的原则，即从顾客左侧上菜，右侧撤换餐具。上菜前，先向顾客示意，如“打扰一下，为您上一下XX菜。”。将菜品平稳摆放在餐桌上，注意菜品朝向，美观的一面朝向主宾或中央。上菜顺序一般遵循先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先汤后菜的原则，具体可根据餐厅特色和顾客需求调整。每上一道新菜，可简要介绍菜品名称及特色。

4.3分餐服务（如适用）

对于需要分餐的菜品（如汤、羹、部分高档菜品），应使用专用分餐工具，在服务台或顾客餐桌旁进行分餐。分餐时要确保分量均匀，汤汁不洒，保持餐具清洁。分好后，将餐碟依次递送给顾客。

五、席间服务阶段

5.1巡视与关注

服务人员应定时巡视所负责区域的顾客用餐情况，及时发现顾客需求。关注顾客的茶杯、酒杯是否需要添水、续酒；骨碟、烟灰缸是否需要更换（骨碟内杂物超过三分之一、烟灰缸内烟蒂超过两个时应及时更换）；桌面是否整洁。

5.2及时响应

当顾客示意时（如举手、眼神示意），应立即上前询问需求，快速响应并提供帮助。对于顾客提出的问题，应给予准确、耐心的解答；对于不能立即解决的问题，应向顾客致歉并及时向上级汇报，尽快给予回复。

5.3酒水服