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高校行政后勤服务质量提升

高校行政后勤服务作为保障学校教学、科研、管理及师生日常生活的基础性工作，其质量直接关系到高校的整体办学水平、师生的满意度和幸福感，以及学校的和谐稳定与可持续发展。在高等教育快速发展、内涵建设不断深化的今天，传统的行政后勤服务模式面临诸多挑战，如何系统提升服务质量，已成为各高校亟待破解的重要课题。本文拟从当前高校行政后勤服务的现状与挑战出发，探讨其质量提升的有效路径与实践策略。

一、高校行政后勤服务的现状与挑战

当前，部分高校行政后勤服务仍存在一些不容忽视的问题，主要体现在以下几个方面：

首先，服务理念有待更新。部分管理人员和服务人员仍存在“重管理、轻服务”的思维定式，服务意识不强，主动服务、靠前服务的理念尚未完全树立，习惯于按部就班、被动应付，对师生的个性化、多元化需求关注不足。

其次，服务效能有待提高。行政流程繁琐、审批环节过多、部门间协调不畅等问题依然存在，导致服务响应速度慢、办理效率不高。部分服务标准不明确、不统一，服务过程缺乏有效的监督与评估机制，影响了服务的整体质量和师生的体验感。

再次，服务供给与需求匹配度有待优化。随着高校办学规模的扩大和师生需求的日益多样化，传统的“一刀切”式服务供给模式已难以满足不同群体的差异化需求。在餐饮、住宿、物业、医疗、交通等具体服务领域，供需矛盾时有显现，服务的精细化、人性化程度有待加强。

最后，队伍建设与保障机制有待加强。行政后勤队伍结构不尽合理，专业化水平参差不齐，部分人员知识结构老化，难以适应新形势下服务管理工作的要求。同时，激励机制、培训机制、职业发展通道等保障机制尚不健全，影响了队伍的稳定性和积极性。

二、高校行政后勤服务质量提升的核心路径

提升高校行政后勤服务质量是一项系统工程，需要从理念、制度、技术、人员等多个维度协同推进，构建科学高效的服务保障体系。

（一）以理念革新为先导，树立“以师生为中心”的服务导向

理念是行动的先导。提升行政后勤服务质量，首先要从思想根源上进行革新。要牢固树立“以师生为中心”的服务理念，将师生的满意度作为衡量工作成效的根本标准。这意味着后勤管理部门和全体服务人员要切实转变观念，从“管理者”向“服务者”角色转变，主动深入师生，倾听师生呼声，了解师生诉求，将解决师生“急难愁盼”问题作为工作的出发点和落脚点。通过开展常态化的调研走访、意见征集、座谈交流等活动，建立畅通的沟通渠道，确保师生的合理诉求能够得到及时回应和有效解决。

（二）以能力建设为基础，打造专业化、高素质的服务队伍

队伍素质是服务质量的关键。要加强行政后勤队伍的专业化建设，制定系统的培训计划，内容涵盖服务理念、业务技能、沟通技巧、应急处置等多个方面，定期组织开展岗位培训、技能竞赛、经验交流等活动，不断提升服务人员的专业素养和综合能力。同时，要优化队伍结构，通过公开招聘、人才引进等方式，吸纳一批具有专业背景和管理经验的高素质人才充实到服务队伍中。建立健全科学合理的绩效考核与激励机制，将服务质量、工作效率、师生评价等纳入考核体系，充分调动服务人员的工作积极性和主动性，营造比学赶超、争先创优的良好氛围。

（三）以制度优化为保障，构建规范高效的服务运行体系

健全的制度是提升服务质量的重要保障。要对现有行政后勤服务规章制度进行全面梳理和系统优化，完善服务标准、工作流程、岗位职责、考核评价、责任追究等一系列制度规范，形成权责清晰、流程顺畅、管理规范、监督有力的制度体系。重点针对师生反映强烈的办事流程繁琐问题，进行流程再造和优化，简化审批环节，压缩办理时限，推行“一站式”服务、“最多跑一次”等改革举措，提高服务的便捷性和高效性。同时，要加强制度的执行力，确保各项制度落到实处，避免制度成为“稻草人”。

（四）以技术赋能为支撑，推进服务管理的数字化、智能化转型

信息技术的发展为提升行政后勤服务效能提供了有力支撑。要积极拥抱“互联网+”、大数据、人工智能等现代信息技术，推进智慧后勤建设。通过搭建统一的后勤服务信息化平台，整合各类服务资源，实现服务事项的线上申报、线上审批、线上反馈，让数据多跑路，师生少跑腿。例如，开发校园一卡通、线上报修系统、智能点餐系统、校园导航系统等应用，提升服务的便捷性和智能化水平。同时，要加强数据分析与应用，通过对服务数据的采集、分析和挖掘，掌握师生需求规律，预测服务需求趋势，为服务决策提供数据支持，实现精准服务和主动服务。

（五）以监督评价为抓手，建立持续改进的服务质量闭环

有效的监督评价是推动服务质量持续提升的重要手段。要构建全方位、多层次的服务质量监督评价体系，包括内部监督与外部评价相结合。内部监督方面，要建立健全日常巡查、定期检查、专项督查等机制，及时发现和纠正服务过程中存在的问题。外部评价方面，要引入第三方评估机构，或定期组织师生代表、离退休人员等对