公共交通乘客服务规范标准.docxVIP

公共交通乘客服务规范标准

一、总则

本规范旨在提升公共交通整体服务水平，塑造文明、便捷、安全、舒适的出行环境，保障乘客合法权益，促进公共交通行业的健康可持续发展。本标准适用于各类公共交通运营单位及全体一线服务人员，包括但不限于公交、地铁、轻轨等。

公共交通乘客服务应遵循以下基本原则：

1.安全第一，预防为主：将乘客与运营安全置于首位，强化安全意识，落实安全措施。

2.乘客至上，服务为本：以乘客需求为导向，提供主动、热情、周到的服务。

3.文明礼貌，规范服务：服务过程中展现良好职业素养，使用文明用语，行为得体。

4.及时响应，高效处置：对乘客诉求和突发情况迅速反应，妥善处理。

二、服务人员基本要求

（一）职业素养

服务人员应具备高度的责任心和敬业精神，热爱本职工作，遵守职业道德和行业规范。应熟悉本岗位业务知识，包括线路信息、票务规则、设施设备使用及应急处置流程。保持积极乐观的工作态度，能够主动为乘客排忧解难。

（二）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着整洁、合体的工作制服，佩戴规定标识（如工牌）。制服应无破损、无污染、无异味。

2.仪容整洁：发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅得体，不佩戴夸张饰物。保持个人卫生，指甲修剪整齐。

3.姿态得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。工作中精神饱满，注意力集中。

（三）行为举止

1.举止文明：服务时举止大方，动作轻柔，避免不雅行为。与乘客交流时，应保持适当距离，眼神真诚。

2.微笑服务：面对乘客时，应展现自然、友善的微笑，营造轻松和谐的服务氛围。

3.主动热情：主动观察乘客需求，为有需要的乘客（如老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿者）提供必要的帮助。

（四）沟通能力

1.语言规范：使用普通话（或当地方言与普通话双语服务，根据地区特点），语音清晰，语速适中，用词准确、文明、礼貌。禁用服务忌语。

2.耐心倾听：认真听取乘客的意见、建议或投诉，不随意打断，不与乘客争辩。

3.有效表达：清晰、准确地向乘客提供信息，如线路走向、站点信息、换乘指引、票务政策等。

三、服务流程与规范

（一）乘客进站与候车服务

1.引导服务：在车站入口、通道、楼梯、闸机等关键位置，应设置清晰的导向标识。服务人员应主动引导乘客有序进站，维持进站秩序。

2.问询服务：服务台或固定问询点的工作人员应主动热情，使用规范用语，耐心解答乘客问询。对于无法立即解答的问题，应告知乘客查询途径或承诺在一定时间内给予回复。

3.票务服务：售票员应熟练操作票务系统，准确、快速地完成售票、充值、退换票等业务。向乘客清晰说明票种、票价及使用规则。找零应唱收唱付，确保金额准确。

4.候车秩序维护：引导乘客在安全线内或指定区域候车，提醒乘客注意列车进站信息及安全提示。遇客流高峰，应采取有效措施疏导，防止拥挤踩踏。

5.设施保障：确保候车区域的座椅、照明、通风、卫生间等设施完好、清洁、可用。及时清理垃圾，保持环境整洁。

（二）乘车过程服务

1.上下车引导：列车（车辆）到站时，服务人员应在车门旁引导乘客有序上下车，提醒乘客注意脚下安全，先下后上。对行动不便的乘客应主动提供帮助。

2.车内环境维护：保持车厢（车内）整洁卫生，无异味、无杂物。定期进行清洁消毒。调节适宜的温度和通风。

3.广播与信息服务：准确、及时播报列车（车辆）运行信息，包括到站、离站、换乘、线路调整、延误等。广播语言应清晰、悦耳，语速适中。车内电子显示屏信息应与广播同步。

4.秩序维护：提醒乘客遵守乘车规则，如不吸烟、不饮食、不大声喧哗、不占用老弱病残孕专座等。对违规行为应礼貌劝阻。

5.特殊乘客照顾：重点关注老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的乘客，主动提供帮助，如安排座位、协助放置行李等。

（三）乘客出站与换乘服务

1.指引服务：在出站口、换乘通道等位置设置清晰的指引标识，服务人员应主动为乘客提供出站及换乘指引。

2.票务处理：对于乘客在出站时遇到的票务问题（如票卡失效、余额不足等），应耐心解释，并协助乘客按照规定流程处理。

3.换乘协助：为需要换乘其他线路或交通工具的乘客提供详细的换乘信息和指引，包括换乘路线、步行距离、首末班车时间等。

四、特殊情况与应急处置

（一）乘客遗失物品处理

1.拾得物品：服务人员拾得乘客遗失物品后，应立即上交指定部门，并详细记录物品特征、拾得时间、地点等信息。

2.失物招领：建立规范的失物招领制度。对遗失物品进行妥善保管，积极寻找失主。失主认领时，需核实身份信息，确认无误后方可归还，并做好登记。

（二）乘客纠纷与投诉处理

1.纠纷调解：当乘客之间或乘客与服务人员之间发生纠纷时，服务人员应保持冷静，主动上前调解，耐心听取双方陈述，依据事实和规定公正