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通讯运营商客户服务经理客户服务水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查得分

40%

90分

根据公司客户满意度调查结果，每提升1分加0.5%，满分100分

客户投诉率

低于5%

投诉率每降低0.5%，加0.5%权重分，最高不超过15%

客户表扬数量

每月至少10次

每超过1次，加0.2%权重分，最高不超过5%

服务响应时间

平均响应时间不超过30分钟

每缩短1分钟，加0.5%权重分，最高不超过10%

客户留存率

年度留存率不低于85%

每提升1%，加0.5%权重分，最高不超过10%

服务效率

问题解决率

25%

95%

每提升1%，加0.5%权重分，最高不超过10%

首次呼叫解决率

80%

每提升1%，加0.5%权重分，最高不超过10%

平均处理时长

不超过5分钟

每缩短1分钟，加0.5%权重分，最高不超过10%

工单流转效率

流转时间不超过2小时

每缩短1小时，加0.5%权重分，最高不超过5%

团队协作配合度

无重大协作问题

根据团队月度评估，每无问题加1%，最高不超过5%

服务质量

服务规范性

20%

100%符合公司规范

每低于1%，扣0.5%权重分，最低不低于15%

服务态度评分

90分以上

每提升1分，加0.5%权重分，最高不超过10%

业务知识掌握度

95%以上

每提升1%，加0.5%权重分，最高不超过5%

服务创新建议

每季度至少提出2条有效建议

每超过1条，加0.5%权重分，最高不超过5%

客户反馈处理质量

100%妥善处理

每低于1%，扣0.5%权重分，最低不低于10%

团队管理能力

团队培训覆盖率

15%

100%

每低于1%，扣0.5%权重分，最低不低于10%

团队目标达成率

90%以上

每提升1%，加0.5%权重分，最高不超过10%

团队纪律性

无重大违纪事件

每发生1次重大违纪，扣2%权重分，最低不低于5%

团队凝聚力

团队满意度90分以上

每提升1分，加0.5%权重分，最高不超过5%

下属员工绩效

下属员工平均绩效90分以上

每提升1分，加0.5%权重分，最高不超过5%

本考核表用于评估通讯运营商客户服务经理在客户服务水平方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度得分占比。考核结果将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见