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公共关系危机应对方案标准模板

一、适用情境与触发条件

产品/服务问题：如质量缺陷、功能故障、用户隐私泄露等引发用户投诉或媒体关注；

企业行为争议：如环境污染、违规经营、劳动纠纷等被外部曝光；

人员负面事件：如员工（含高管）不当言论、违法行为被公开；

外部合作风险：如合作伙伴违约、供应链问题导致产品交付异常；

突发意外事件：如办公场所安全、自然灾害引发运营中断等。

当出现上述情况且具备以下任一特征时，需立即启动本方案：负面信息24小时内传播量超5000次、主流媒体介入报道、监管部门问询、用户群体集中维权等。

二、危机应对全流程操作指南

（一）危机启动与初步评估

启动确认：由企业最高负责人或授权分管领导（如*总）根据舆情监测数据或事件报告，宣布启动危机应对机制，明确响应级别（Ⅰ级特别重大、Ⅱ级重大、Ⅲ级较大、Ⅳ级一般）。

初步研判：信息组在1小时内完成事件核心要素收集（时间、地点、涉事方、传播范围、潜在风险），形成《危机事件初始报告》，提交专项小组组长，同步评估是否需要升级响应级别。

（二）组建危机处理专项小组

根据危机级别成立跨部门小组，明确分工与职责：

组长：企业最高负责人（*总），负责决策统筹、资源调配；

副组长：公关/品牌负责人（*经理），牵头制定应对策略，协调各组工作；

发言人：指定1-2名公关或高管（如*总监），统一对外口径，负责媒体沟通；

信息组：市场部、法务部人员，负责舆情监测（每小时汇总数据）、信息核实、动态报告；

执行组：涉事业务部门、客服部，落实具体措施（如产品下架、用户补偿）；

法务组：法务部，把控法律风险，审核声明内容，协助应对监管问询；

后勤组：行政部，保障会议、资源、外部沟通支持。

小组成立后30分钟内召开首次会议，明确各组任务与时间节点。

（三）全面信息收集与深度分析

信息收集范围：

外部：社交媒体（微博、抖音、小红书等）、新闻媒体（门户、行业、地方媒体）、用户反馈（客服、邮件、私信）、监管动态；

内部：涉事部门事件经过报告、员工反馈、内部流程记录。

分析维度：

事件性质：是产品质量、管理漏洞还是外部误解？

舆论焦点：用户/媒体最关注的问题（如安全、赔偿、责任认定）？

传播趋势：是否处于扩散期？有无意见领袖（KOL）介入？

利益相关方：受影响的用户、合作伙伴、监管机构的诉求？

信息组每2小时提交《舆情动态简报》，首次简报需在启动后3小时内完成。

（四）制定分层应对策略

根据危机等级与舆情分析，针对性制定策略，核心原则：“快速响应、真诚沟通、责任担当、依法合规”。

危机等级

核心策略

关键行动

Ⅰ级（特别重大，如公共安全事件）

1.立即停产/停业整顿；2.高管公开道歉，承担主体责任；3.配合监管调查，定期公布进展；4.设立用户赔偿专项小组。

-2小时内发布首份声明（含致歉、整改措施）；-24小时内启动用户登记与赔偿；-每日召开媒体沟通会。

Ⅱ级（重大，如行业广泛关注负面）

1.涉事产品/服务下架；2.召开媒体沟通会，说明原因与解决方案；3.邀请第三方权威机构背书；4.补偿受影响用户。

-4小时内发布声明，回应核心诉求；-48小时内完成产品检测并公布结果；-一周内推出整改方案。

Ⅲ级（较大，如局部用户投诉）

1.客服主动联系涉事用户，一对一解决问题；2.发布官方说明，澄清事实；3.优化相关流程，避免复发。

-6小时内响应用户，提供解决方案；-24小时内通过官方渠道发布说明；-3天内完成流程复盘。

Ⅳ级（一般，如小范围误解）

1.通过客服/社交媒体私信澄清；2.发布简要提示，避免误传；3.内部加强培训，规范沟通话术。

-12小时内直接回应涉事用户；-48小时内发布澄清信息；-记录事件并归档。

策略需经组长审批，法务组审核法律风险后执行。

（五）策略落地与执行推进

信息发布：由发言人统一通过官方平台（官网、官微、短视频账号）发布声明，同步推送至合作媒体，保证信息一致性；

用户沟通：客服组按策略制定沟通话术，主动联系受影响用户，记录诉求与处理结果，执行组24小时内反馈补偿进展；

媒体对接：信息组监测媒体需求，及时提供背景资料，安排专访或沟通会，避免不实报道扩散；

内部同步：通过企业内部邮件/会议通报事件进展，要求员工不得擅自对外评论，统一口径为“以官方发布为准”。

（六）动态监控与策略优化

信息组持续跟踪舆情数据，重点指标：传播量、情感倾向（正面/中性/负面占比）、关键话题变化、权威媒体态度。当出现以下情况时，需启动策略优化：

负面舆情24小时内新增传播量超10万；

出现新证据或涉事方提出新诉求；

监管部门发布问询或调查通知。

优化流程：信息组上报动态→专项小组讨论调整策略→组长审批→执行组落地。

（七）危机平息与复盘改进

平息标准：连续72小时无新增负面热