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客户服务问题记录及解决模板全方位服务支持

适用工作场景

操作流程指引

第一步：接收并初步核实客户问题

操作要点：当客户提出问题时，首先礼貌问候客户，确认身份信息（如客户姓名、账号等，若客户不愿提供则记录其他唯一标识），耐心倾听客户描述，避免打断。

关键动作：

核实客户问题是否属于本服务范围，若超出范围需明确告知并指引至对应渠道；

快速判断问题紧急程度（如紧急问题：影响客户正常使用、涉及安全风险等；普通问题：一般咨询、非紧急建议等），标注优先级；

若客户情绪激动，先安抚情绪，再聚焦问题本身。

第二步：详细记录问题信息

操作要点：根据模板表格逐项填写客户问题信息，保证内容真实、准确、完整，避免主观臆断。

关键动作：

记录客户问题的具体描述（如客户原话、涉及的产品/服务名称、问题发生时间、频率、现象等）；

明确客户的核心诉求（如要求退款、更换产品、解释原因、功能改进等）；

补充问题背景信息（如客户使用场景、历史沟通记录、相关订单号等，若系统可查询则注明查询路径）。

第三步：分类并分配处理责任

操作要点：根据问题类型、部门职责，将问题分配至对应处理人或部门，明确处理时限。

关键动作：

按问题属性分类（如“产品咨询”“服务投诉”“售后申请”“功能建议”等），匹配对应处理部门（如产品部、技术部、售后部等）；

对于复杂问题，可启动跨部门协作机制，指定主责部门，抄送协同部门；

在系统中创建工单（若使用工单系统），唯一问题编号，便于后续跟踪。

第四步：制定解决方案并执行

操作要点：处理人需在规定时限内分析问题原因，制定可行解决方案，并与客户保持沟通。

关键动作：

内部核实问题细节（如查询后台数据、测试产品功能、与技术团队确认等）；

针对客户诉求提出解决方案（如解释说明、补偿方案、维修安排、需求上报等），保证方案符合公司政策且客户可接受；

主动联系客户告知处理进展，若需客户提供额外信息（如订单截图、故障照片等），需清晰告知获取方式。

第五步：反馈处理结果并确认满意度

操作要点：问题解决后，及时向客户反馈结果，并邀请客户评价服务体验。

关键动作：

向客户清晰说明处理结果（如问题已解决、已安排后续跟进、需等待进一步反馈等），避免使用专业术语，保证客户理解；

询问客户对处理结果是否满意，若客户不满意，需记录异议并重新评估解决方案；

在系统中更新问题状态为“已解决”或“待跟进”，记录客户反馈意见。

第六步：归档问题记录并总结优化

操作要点：对所有处理完成的问题进行归档，定期分析共性问题，推动服务优化。

关键动作：

整理问题记录表、沟通记录、解决方案等资料，存入客户服务知识库或档案系统；

每周/每月统计高频问题类型、处理时长、客户满意度等数据，形成分析报告；

针对共性问题提出改进建议（如优化产品功能、完善服务流程、加强员工培训等），反馈至相关部门。

问题记录与解决跟踪表

字段名称

填写说明

示例

问题编号

系统自动或按规则编制（如“CS+日期+流水号”）

CS20231025001

客户信息

客户姓名/昵称（*先生/女士）、联系方式（部分脱敏，如）、账号（若有）

*先生、5678、账号：user123

问题类型

按属性选择（如产品咨询、服务投诉、售后申请、功能建议等）

服务投诉

问题描述

详细记录客户反馈的问题内容（包括发生时间、现象、客户原话等）

“2023年10月24日使用功能时，页面加载失败，提示网络错误，尝试多次未解决”

客户诉求

客户明确提出的要求（如退款、更换、解释原因等）

“要求尽快修复功能，并补偿因问题造成的时间损失”

优先级

按紧急程度标注（紧急/普通/低优先级）

紧急

涉及产品/服务

问题关联的产品名称、服务模块或业务场景

APP“订单查询”功能

处理部门/人员

负责解决问题的部门或指定责任人

技术部-张*

处理时限

预计完成处理的时间（如“24小时内”“3个工作日内”）

2023年10月26日前

处理进度

记录各阶段进展（如“已接收-处理中-已解决-已关闭”）

已接收→处理中（2023-10-2514:00分配至技术部）

解决方案

具体的处理措施和结果（如“已修复漏洞，客户测试正常；已安排退款至账户”等）

2023-10-2610:00修复漏洞，客户反馈功能恢复正常，已补偿100元优惠券

客户反馈

客户对处理结果的满意度评价（满意/基本满意/不满意）及具体意见

满意，“问题解决及时，感谢”

记录人

首次接听并记录问题的客服人员

李*

记录时间

首次记录问题的日期和时间

2023-10-2416:30

关联工单/订单号

若涉及其他系统记录，填写对应编号

订单号：DD202310240001

执行要点提示

沟通规范：与客户沟通时使用礼貌用语，保持耐心，避免使用“不知道”“不清楚”等推诿词汇，若无法当场解决，需明确告知回复时限及后续跟