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客户服务支持及反馈处理模板

适用场景与业务范围

咨询类：客户对产品功能、服务流程、政策条款等的疑问解答；

投诉类：客户对服务体验、产品质量、交付问题等不满反馈的处理；

建议类：客户提出的功能优化、服务改进、流程升级等合理化建议；

问题类：客户在使用过程中遇到的故障报修、系统异常、操作障碍等技术问题；

回访类：对已处理问题进行满意度跟踪，或主动收集客户对服务的评价。

标准化处理流程

第一步：反馈接收与初步登记

操作说明：

通过多渠道（电话、在线客服、邮件、APP留言等）接收客户反馈，记录反馈时间、客户基本信息（姓名*、联系方式，联系方式需脱敏处理）及核心诉求；

使用标准化话术安抚客户情绪（如“感谢您的反馈，我们会尽快为您处理”），避免承诺具体处理时限；

填写《客户反馈处理记录表》基础信息栏，唯一反馈编号（如“CX+日期+序号”），保证可追溯。

第二步：分类与优先级评估

操作说明：

根据反馈内容将问题分为“咨询、投诉、建议、问题、回访”五大类，若涉及多类型问题，按核心诉求优先归类；

评估优先级：

高优先级：影响客户核心业务、存在重大安全隐患或客户情绪激烈（如投诉升级、系统故障导致业务中断）；

中优先级：影响部分功能体验或非核心服务（如局部操作不便、功能建议）；

低优先级：一般性咨询或非紧急优化建议；

在《客户反馈处理记录表》中标注分类及优先级，同步至服务团队负责人。

第三步：任务分配与责任到人

操作说明：

根据问题类型分配至对应处理部门：

咨询/回访：客户服务专员*；

投诉/服务体验问题：服务主管*；

功能/技术问题：技术支持团队*；

建议类需求：产品运营团队*；

明确处理时限：高优先级问题2小时内响应，24小时内给出解决方案；中优先级24小时内响应，3个工作日内解决；低优先级3个工作日内响应，5个工作日内解决；

责任人接收任务后，需在系统中确认并更新预计完成时间。

第四步：问题处理与进度跟踪

操作说明：

责任人针对问题展开处理：

咨询类：准确解答客户疑问，必要时附操作指引或案例说明；

投诉类：先安抚客户情绪，再核实问题细节，制定补偿或改进方案（如折扣、服务升级等）；

技术问题：协调技术团队排查故障，实时同步进展，若无法短期解决，需向客户说明原因及预计时间；

建议类：评估可行性，反馈至产品部门，告知客户“采纳、采纳中”或“不采纳”及理由；

处理过程中，每24小时在《客户反馈处理记录表》中更新进度，若超时需提前向客户说明。

第五步：结果反馈与客户确认

操作说明：

问题处理完成后，由责任人通过客户偏好的渠道（电话/短信/邮件）反馈结果，内容包括解决方案、处理结果及感谢语；

对于投诉或复杂问题，需主动联系客户确认满意度，询问“对处理结果是否满意”“是否有其他需求”等；

客户确认满意后，在《客户反馈处理记录表》中标注“已闭环”；若客户不满意，需重新启动处理流程，升级处理权限。

第六步：归档分析与持续改进

操作说明：

每周由服务主管*整理本周反馈数据，统计各类型问题占比、处理及时率、客户满意度等指标；

每月召开复盘会议，分析高频问题（如某类投诉集中出现、某功能建议多次提及），制定改进措施（如优化服务话术、升级产品功能）；

所有反馈记录按“反馈编号-客户类型-问题类型”归档保存，保存期限不少于2年，保证数据安全。

客户反馈处理记录表单

字段名称

填写说明

示例

反馈编号

系统自动，格式：CX+年月日+序号（如CX2023901）

CX2023901

接收时间

客户反馈的具体时间（精确到分钟）

2023-10-0109:30

客户姓名*

客户真实姓名（脱敏处理，如“张*”）

张*

联系方式*

客户电话/邮箱（脱敏处理，如“5678”）

5678

反馈类型

下拉选择：咨询/投诉/建议/问题/回访

投诉

问题描述

客户反馈的详细内容（包括问题发生时间、地点、具体表现等）

“2023-9月30日购买的产品A出现故障，联系售后未得到解决”

优先级

下拉选择：高/中/低

高

处理责任人

分配至的具体人员姓名*

李*

处理时限

根据优先级设定的截止时间

2023-10-0218:00

处理进展

分阶段记录处理步骤（如“10:01联系客户核实问题→10:30提交技术团队→14:00故障排除”）

10:01联系客户，确认故障详情；10:30转技术团队排查；14:00完成维修

处理结果

最终解决方案或处理结论

“10月2日上门维修，产品恢复正常运行，赠送1个月服务券”

客户反馈

客户对处理结果的评价（满意/基本满意/不满意）及具体意见

“满意，维修及时”

闭环状态

下拉选择：已闭环/处理中/待升级

已闭环

归档日期

问题处理完成并归档的时间

2023-10-03

执行要点与风险规避

时效性管理：严格遵守响应及处理时限，高优先级问题需设置超时预警机制，避免客户