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酒店客房服务规范与质量管理手册

前言

本手册旨在规范酒店客房服务的各项流程与标准，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿体验。它不仅是客房部员工日常工作的行动指南，也是酒店整体服务质量控制体系的重要组成部分。全体相关人员须认真学习、严格执行，并在实践中不断总结与完善，共同提升酒店的核心竞争力与宾客满意度。

第一章总则

1.1目的与意义

客房作为酒店的核心产品，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的声誉及经营效益。制定本手册，旨在通过标准化的服务流程、明确的质量标准和有效的管理手段，确保客房服务的专业性、规范性与个性化，从而赢得宾客的信赖与好评。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部全体员工，包括但不限于客房服务员、楼层主管、公共区域清洁员、布草管理员等，同时也为相关管理人员提供监督、检查与培训的依据。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，主动预见并满足宾客合理期望，超越宾客期待。

2.质量第一原则：将服务质量置于首位，严格执行各项标准，杜绝敷衍了事。

3.安全卫生原则：确保客房环境、设施设备及客用品的安全、卫生与完好。

4.效率优先原则：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高服务效率。

5.团队协作原则：部门内部及与其他部门之间保持良好沟通与协作，确保服务无缝衔接。

6.持续改进原则：定期评估服务质量，收集宾客反馈，不断优化服务流程与标准。

第二章客房服务规范

2.1客房清洁与保养规范

2.1.1日常清洁作业流程

1.准备阶段：

*按规定着装，佩戴工牌，整理仪容仪表。

*检查清洁工具、清洁剂及客用品是否齐全、完好。

*领取当日客房清洁任务单，了解宾客特殊需求。

2.进入房间：

*轻按门铃或轻敲房门三下，报称“客房服务”，等候回应。

*如无回应，隔片刻再敲，确认无人后方可使用钥匙卡开启房门。

*开门后，将房门敞开至安全位置，放置“正在清洁”警示牌。

3.清洁顺序与标准：

*撤布草与垃圾：先撤除客房内使用过的布草（床单、被套、枕套、毛巾等），分类放入工作车布袋。清除垃圾桶内及地面垃圾，更换垃圾袋。

*除尘：按照从上到下、从里到外的顺序，使用干净的抹布擦拭家具、设备表面、窗台、空调出风口等，确保无灰尘、无污渍。

*卧室清洁：

*床铺：按照标准铺床流程更换干净布草，确保床单平整、四角包紧，被套枕套无毛发、无污渍，枕头摆放整齐。

*家具表面：床头柜、书桌、电视柜等，除除尘外，还需将宾客物品轻轻移开清洁后放回原位，文件、杂志等物如需整理，应征得宾客同意或按原样稍作整理。

*地面：使用吸尘器彻底吸尘，注意床底、桌底等死角。如有污渍，视情况使用合适清洁剂处理。

*卫生间清洁：

*台面与镜面：清洁洗手台、水龙头，确保无积水、无污渍；镜面擦拭干净，光亮无水痕。

*恭桶：使用专用清洁剂和工具，清洁恭桶内外，包括冲水按钮，确保无污渍、无异味。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外、淋浴喷头、墙面，去除水垢和皂渍，地漏无毛发堵塞。

*地面：擦拭地面，确保干燥、洁净、无毛发。

*备品补充：按规定标准补充洗发水、沐浴露、护发素、牙具、梳子、香皂等客用品，并确保摆放整齐美观。

*客用品补充与整理：补充饮用水、茶杯、烟灰缸（如适用）等，确保数量充足、洁净。整理窗帘、拖鞋。

*最后检查与关窗：环视整个房间，检查清洁质量、物品摆放、灯光空调等是否符合标准。关闭不必要的电源，将房门轻轻关上。

2.1.2布草管理规范

1.布草的收发、洗涤、熨烫、存储应严格按照操作流程进行，确保布草的清洁度、平整度和使用寿命。

2.布草分类存放，脏污布草与干净布草严格分开，避免交叉污染。

3.发现有破损、污渍无法洗净的布草应及时上报并作相应处理。

4.客房内布草更换应遵循“一客一换”原则，长住客可根据其需求和酒店规定进行更换。

2.1.3客用品管理规范

1.客用品的采购、验收、存储应符合酒店标准，确保质量安全。

2.客用品应按指定位置摆放，数量充足，外观整洁。

3.定期检查客用品的保质期，杜绝使用过期产品。

4.节约使用客用品，避免浪费。

2.2对客服务规范

2.2.1服务礼仪与态度

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型规范，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗。

2.举止行为：站姿挺拔，走姿稳健，举止得体。在客房区域行走应轻步，避免喧哗。

3.语言规范：使用标准普通话（根据酒店客源可适当掌握外语），语调温和，语速适中，称呼恰当。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

4.服务态度：主动热情，微笑服务，耐心倾听宾客需