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医院志愿服务管理制度

一、总则

志愿服务是医院人文关怀体系的重要组成部分，旨在通过组织社会各界爱心人士，为患者、家属及医院职工提供多元化、人性化的辅助服务，营造和谐温馨的医疗环境。为规范医院志愿服务活动的开展，保障志愿者、服务对象及医院的合法权益，明确各方责任与义务，特制定本制度。

本制度适用于所有在本院从事志愿服务的个人（以下简称“志愿者”）及组织管理志愿服务的相关部门。医院志愿服务工作遵循自愿、无偿、利他、规范的基本原则，坚持以患者为中心，尊重服务对象的隐私与意愿，维护医院正常的医疗秩序。

二、志愿者的招募与注册

医院志愿服务管理部门（通常为院办、党办或专门设立的志愿者服务中心，以下简称“管理部门”）负责志愿者的招募工作。招募应基于医院服务需求，面向社会公开进行，也可接受团体单位的有组织推荐。

（一）招募条件

志愿者应具备良好的思想品德和奉献精神，热心公益事业，身体健康，能够满足志愿服务岗位的基本要求。具备一定沟通能力、责任心强，能够遵守医院各项规章制度及志愿服务管理规定。年龄一般应在法定成年年龄以上，对于有特殊服务技能或医院急需的志愿服务岗位，可适当放宽条件，但需有监护人同意及陪同。

（二）注册流程

1.申请：申请人需向管理部门提交志愿服务申请，填写《医院志愿者登记表》，并根据要求提供相关个人信息及健康状况说明。

2.审核：管理部门对申请人的资格进行审核，必要时可进行简单的面试或沟通，以了解其服务意愿、时间可用性及适合的服务岗位。

3.培训：审核通过的申请人，需参加医院组织的志愿者岗前培训，培训合格后方可上岗。

4.注册：完成培训并承诺遵守相关规定的志愿者，由管理部门进行登记注册，建立志愿者档案，并可根据实际情况发放志愿者服务证件及标识。

三、志愿者的培训与考核

培训是提升志愿服务质量的关键环节。管理部门应建立完善的志愿者培训体系。

（一）培训内容

培训内容包括医院概况、规章制度、服务礼仪、沟通技巧、医疗常识与院感防控基本知识、服务岗位技能、隐私保护及应急处理等。根据服务岗位的特殊性，可增设专项培训。

（二）培训方式

培训可采用集中授课、案例分析、情景模拟、实地观摩、线上学习等多种形式相结合。

（三）服务考核

管理部门应建立志愿者服务考核机制。考核内容包括服务时长、服务态度、服务质量、遵守纪律情况及服务对象反馈等。考核结果将作为志愿者激励、表彰及续聘的重要依据。对于表现优异的志愿者，医院将给予适当形式的表彰；对于不遵守服务规范或考核不合格者，管理部门有权进行约谈、暂停服务或取消其志愿者资格。

四、志愿服务内容与规范

（一）服务内容

志愿者服务范围主要包括但不限于：导诊咨询、协助患者办理就诊手续、陪同检查、病房探访与陪伴、文化宣传、环境维护、协助维护诊疗秩序、为特殊患者提供帮扶、以及医院安排的其他非医疗技术性辅助服务。具体服务内容需在管理部门的统一安排和指导下进行。

（二）服务规范

1.仪容仪表：志愿者应着装整洁，佩戴统一的志愿者标识，仪表端庄，精神饱满。

2.言行举止：使用文明用语，态度热情温和，耐心细致，尊重服务对象的人格与隐私，不随意泄露患者病情及个人信息。

3.服务纪律：严格遵守医院各项规章制度和工作时间，不迟到、早退、无故缺勤。服务期间不从事与志愿服务无关的活动，不擅自离岗或串岗，不干扰医护人员的正常医疗工作。

4.能力边界：志愿者应清楚自身能力范围，只提供经培训合格的辅助性服务，不得从事任何医疗护理技术性操作。遇有疑难问题或紧急情况，应及时向管理部门或医护人员报告。

5.安全意识：注意自身及服务对象的安全，避免发生意外。

五、志愿者的权利与义务

（一）志愿者权利

1.了解医院志愿服务的相关政策、制度及服务岗位的具体要求。

2.获得必要的岗前培训和岗位指导。

3.获得从事志愿服务所需的基本保障，如必要的防护用品。

4.对志愿服务工作提出意见和建议。

5.参加医院组织的志愿者交流、培训、激励等活动。

6.服务期满或服务结束后，可申请获得志愿服务证明。

7.在自身合法权益受到侵害时，有权向管理部门寻求帮助。

8.有退出志愿服务的自由，但应提前向管理部门提出申请并办理相关手续。

（二）志愿者义务

1.遵守国家法律法规及医院各项规章制度，遵守本管理制度。

2.履行志愿服务承诺，服从管理部门的统一安排和调度。

3.尊重服务对象的权利，保守服务对象的个人隐私和秘密。

4.维护医院和志愿者的良好形象，不从事任何有损医院声誉或志愿者形象的行为。

5.积极参加培训和相关活动，不断提升服务能力。

6.服务期间如遇特殊情况无法按时到岗或需终止服务，应及时向管理部门报告。

六、志愿服务的激励与表彰

医院应建立志愿者激励与表彰机制，以肯定志愿者的无