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2026/01/19

门诊导诊服务优化方案

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

现状分析

02

优化目标与原则

03

具体优化措施

04

实施计划

05

效果评估

现状分析

01

现存导诊问题

导诊人员配置不足

某三甲医院门诊高峰期，导诊台仅2名护士，患者排队咨询平均等待时长超15分钟，老年患者因无人引导多次走错诊室。

信息指引系统不完善

某医院门诊楼标识牌存在3处错误指向，新就诊患者中32%反映找不到检验科位置，需反复询问导诊人员。

现存导诊问题

01

特殊人群服务缺失

视力障碍患者李某在门诊因无导诊人员协助，独自摸索缴费机耗时20分钟，错过预约检查时间。

02

应急处理能力薄弱

患者突发低血糖晕倒时，导诊人员未携带急救箱，延误5分钟才取来葡萄糖，引发家属投诉。

患者反馈情况

导诊指引不清晰问题

患者反映，在门诊大厅常因指示牌模糊或位置隐蔽迷路，如李女士因找不到内科诊室耽误30分钟就诊。

服务态度欠佳反馈

部分患者投诉导诊人员回复不耐烦，如张先生咨询检查流程时被简单打发，引发不满投诉。

高峰期等待时间长

早8-10点高峰时段，导诊台排队超过15分钟，王阿姨因行动不便排队过久险些摔倒。

优化目标与原则

02

明确优化目标

缩短患者首次咨询响应时间

参考北京协和医院智能导诊系统，通过AI预问诊功能将患者首次咨询响应时间从平均5分钟压缩至90秒。

提升特殊人群导诊服务覆盖率

针对老年患者、残障人士等群体，采用上海瑞金医院一对一陪诊+智能轮椅导航模式，服务覆盖率提升至92%。

遵循指导原则

以患者为中心原则

北京协和医院推行“首问负责制”，导诊人员需全程协助患者完成挂号、缴费等流程，2023年患者满意度提升18%。

高效便捷原则

浙江大学医学院附属第一医院采用“智能导诊机器人+人工导诊”双模式，缩短患者平均就医等待时间至15分钟。

持续改进原则

上海瑞金医院每月收集导诊服务反馈数据，针对患者提出的“标识不清”问题，3个月内完成全院导诊标识系统更新。

具体优化措施

03

优化人员配置

实施弹性排班制度

根据门诊高峰时段（如8:00-10:00、14:00-16:00）动态调整导诊人员数量，北京协和医院采用该模式后，高峰时段患者等待时间缩短30%。

组建专科导诊团队

选拔经验丰富护士组成专科导诊组，如内科、外科等细分领域，上海瑞金医院实施后，患者咨询准确率提升至95%以上。

改进导诊流程

缩短患者平均导诊等待时间

参考北京协和医院智能导诊系统，通过AI预问诊分流，将首次导诊等待时间从15分钟压缩至5分钟内。

提升特殊人群导诊服务效率

针对老年人、残障人士等群体，设置专人全程陪诊，如上海仁济医院配备20名专职导诊员，服务满意度达92%。

引入智能系统

以患者需求为中心原则

北京协和医院推行“首问负责制”，导诊人员对患者疑问全程跟进，2023年患者咨询满意度提升至92%。

高效便捷服务原则

上海瑞金医院采用“智能导诊系统+人工复核”模式，将患者平均等待时间从15分钟缩短至8分钟。

持续改进优化原则

华西医院每月分析导诊服务差评数据，针对“指引不清晰”问题新增30处彩色地标，投诉率下降40%。

提升服务态度

推行弹性排班制度

参考北京协和医院做法，根据每日门诊量动态调整导诊人员班次，高峰时段增配30%人手，减少患者等待时间。

建立导诊专员认证机制

要求导诊人员通过院内考核获取资格认证，掌握多科室就诊流程，如上海瑞金医院实施后患者咨询解答准确率提升25%。

实施计划

04

前期准备工作

导诊指引不清晰

多位患者反映，门诊大厅导诊标识混乱，如内科与外科指示牌相邻，导致30%患者走错诊室（某三甲医院2023年服务报告数据）。

服务态度待提升

有患者投诉，导诊台护士在解答问题时频繁接听私人电话，如张女士咨询检查流程时被敷衍回应“自己看墙上说明”。

高峰期等待过长

周一上午8-10点导诊咨询高峰时段，患者平均等待时长超15分钟，李大爷因行动不便站立等待后出现头晕症状。

分阶段推进策略

导诊标识不清晰

门诊大厅内多科室指示牌位置隐蔽，如内科与儿科共用通道无分区标识，导致30%患者需二次询问护士台。

人工导诊效率低

早高峰时段导诊台仅2名护士值班，患者排队咨询平均等待时长15分钟，老年患者因听力问题重复提问率达40%。

分阶段推进策略

自助设备使用率低

医院投放的8台自助挂号机中，仅3台有导诊功能，且界面文字过小，65岁以上患者操作成功率不足20%。

特殊人群服务缺失

轮椅患者从入口到专科诊室需绕行300米，无专用导诊人员协助，高峰期电梯等待时间超过25分钟。

资源调配安排

推行弹性排班制度

参考北京协和医院模式，根据早高峰（7:30-9:30）、