2026精品民宿酒店管家服务标准与运营SOP(含白手套查房表/入住接待/好评引导).docx

[民宿/酒店名称]|管家服务与运营SOP

内部资料，请勿外传|版本：[版本号V1.0]

《2026精品民宿/酒店管家服务标准与运营SOP》

含入住接待流程、白手套查房标准与管家服务话术

适用于：[民宿/酒店名称]

版本：[版本号V1.0]

日期：[日期]

第一章管家式服务规范

一、角色定义

管家不是服务员，是客人的“当地朋友”，以“专业+温度”的方式提供全旅程陪伴式服务。

以客人为中心：先共情、后解决；先结果、再解释。

主动服务：在客人提出前半步给予帮助与提醒，满足显性需求，惊喜隐性需求。

守住边界：合法合规、尊重隐私、注意安全与安宁，不收受额外现金回扣。

二、仪容仪表

着装：深色西装/马甲+白衬衫或统一工服，工牌佩戴端正；头发清爽，指甲修剪，口气清新。

微笑：标准“八齿微笑”，眼神有交流；接待与告别时保持3秒微笑。

站姿与走姿：立正八字脚、肩背打开；上楼靠右让客，开门先让客人先行。

三、响应速度

微信消息：3分钟内回应；若无法立刻解决，15分钟内给出可执行方案与预计完成时间。

客房呼叫：5分钟内到场；夜间值守保持7×24可联络（至少电话/短信可达）。

承诺必达：延时先致歉、说明原因、给出补偿或替代方案。

第二章全流程接待SOP

一、抵店前（超预期服务）

T-72小时：行程确认与交通建议（自驾/高铁/机场接驳），停车提示与收费说明。

T-24小时：添加微信，发送定位、门牌到达指引、进门方式（密码/门卡/人脸）与视频教程。

T-12小时：推送天气预报、穿衣建议与备选行程（下雨/高温预案）。

T-3小时：发送当地美食清单（步行可达/网红需预约/夜宵）、超市/药店/ATM等便利信息。

到店前30分钟：再次确认到达时间，准备欢迎饮品与行李协助。

二、入住中（到店—进入客房）

门口迎接：主动接过行李，称呼客人姓氏+先生/女士；雨天备伞与毛巾。

欢迎礼遇：奉茶/欢迎饮料与小点心；简要介绍房型亮点与安全须知（灭火器/逃生路线）。

房内引导：演示Wi?Fi、空调/地暖、热水、窗帘、智能门锁/投影/音箱等重点设备用法（提供图文或短视频）。

入住登记：按平台与地方法规完成实名登记与押金/发票流程。

偏好记录：记录枕头硬度、过敏源、温度偏好、清扫时段等，为后续客史打底。

三、离店与回访

离店当天：提前2小时温馨提醒退房时间与行李寄存服务。

现场道别：询问入住体验，现场拦截差评线索；赠送小伴手礼（当地特产/定制明信片）。

评价引导：发送评价链接与简短话术，感谢支持并说明对团队的重要性。

离店24小时内：二次回访，若有不足给出改进与关怀补偿（优惠券/升级券）。

第三章保洁与查房标准（核心）

一、一客一换（硬性规定）

床品：床单、被套、枕套、保护垫“一客一换”，高温清洗与消毒；发现血渍/油渍单独处理。

毛巾：浴巾、面巾、地巾、手巾“一客一换”，按类别分袋回收清洗。

一次用品：牙具、梳子、剃须、拖鞋、杯垫等全新封包；耗品补足到标准量。

二、白手套查房要点

杯具与茶具：透光检查无水渍与指纹；反口区域二次擦拭与高温消毒。

床品与地面：床面无毛发、无褶皱；地面无灰尘、无头发；踢脚线与角落无积尘。

卫生间：马桶无异味与水渍；台盆/镜面无水印；排风正常，地漏通畅无异味。

隐蔽角：门后、床下、空调出风口、遥控器缝隙等用白手套/湿巾抽检。

三、物品摆放与开夜床（Turn-downService）

仪式感：傍晚开启柔光与香氛，拉好窗帘；摆放2杯温水与晚安卡。

床铺处理：整理被褥1/3开口朝外，枕头拍松成型；睡衣折放在床尾或床侧。

安全检查：夜灯可用，插座安全；充电线、眼罩/耳塞等安睡包摆放到位。

第四章突发事件与投诉处理

一、停水/停电

安抚话术：第一时间告知原因与预计恢复时间，先致歉后解释，持续更新进展。

物资准备：应急灯/手电、蜡烛（防火器材齐备）、瓶装水与临时洗漱用品。

补偿方案：按影响时长提供免单/折扣券/房型升级/延迟退房等。

二、醉酒/吵闹

礼貌劝阻：以邻里安静与安全为由，先私下提醒，再书面告知；必要时通知物业或警方。

证据留存：记录时间、录入通话/聊天截图与现场照片，保护其他客人权益。

人身安全：优先保护当事人及其他客人，不进行肢体接触；紧急情况拨打110/120。

三、差评危机（致歉—补偿—修改）

监测：收到差评30分钟内与客人取得联系，表达诚挚致歉。

补偿：根据事实与平台规则提供补偿（退款/券/升级），同时说明整改措施与完成时限。

修复：邀请客人复评或补充说明；团队复盘，更新SOP与培训。

附件一：客房清洁查房检查表

区域

检查项目

标准

检查结果

玄关

玄关

玄关

玄关

玄关

地面/脚垫

无尘、无水渍、无脚印

□合格□需返工备注：__________