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2026年投诉处理试题及答案.docx

2026年投诉处理试题及答案.docx

    2026年投诉处理试题及答案

    一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

    1.客户投诉时情绪激动，声称“从未见过这么差的服务”，此时处理人员的首要动作是：

    A.立即解释服务标准

    B.打断客户陈述以澄清事实

    C.保持眼神接触并说“我理解您现在很生气”

    D.记录客户投诉内容后转移至上级处理

    答案：C

    解析：投诉处理的核心是建立信任，客户情绪激动时，共情表达（如“我理解您的感受”）能快速缓和对立，是首要动作。直接解释或打断会加剧抵触，记录后转移可能延误处理时效。

    2.根据《消费者权益保护法》，消费者因商品质量问题投诉，经营者需在收到投诉后多少个工作日内

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