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高铁铁路客运服务人员绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与客户满意度

客户满意度评分

30%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

服务主动性

无投诉

无客户投诉为满分，每发生一次客户投诉扣2分

情绪管理能力

有效处理10次以上客户情绪问题

每成功有效处理一次客户情绪问题得1分，满分10分

服务用语规范性

100%规范使用服务用语

通过日常抽查，每发现一次不规范用语扣1分，满分10分

微笑服务达标率

98%

通过视频监控抽查，每低1%扣2分

安全生产与应急处理

安全规范执行率

25%

100%

通过安全检查，每低1%扣2分

应急事件处理能力

在规定时间内完成80%以上应急事件处理

每提前完成一次应急事件处理得1分，满分10分

安全培训考核通过率

100%

未通过一次扣2分

旅客安全知识宣传覆盖率

95%

通过抽查，每低1%扣2分

消防器材使用熟练度

100%

考核一次，未通过一次扣2分

业务知识与技能

业务知识考核得分

20%

85分

每低1分扣0.5分

岗位技能操作熟练度

90%

通过实操考核，每低1%扣1分

新业务/产品学习完成率

100%

未完成一次扣2分

旅客问题解答准确率

98%

通过日常抽查，每低1%扣2分

票务/乘务操作合规性

100%

每发现一次不规范操作扣2分

团队协作与资源利用

班组协作评价得分

25%

85分

根据班组同事评价，每低1分扣0.5分

工作流程优化建议采纳率

80%

每被采纳一次得1分，满分10分

资源节约（水电等）

无浪费现象

每发现一次浪费现象扣2分

跨部门沟通效率

95%

通过抽查，每低1%扣2分

信息传递准确率

100%

每传递一次错误信息扣2分

本表格用于对高铁铁路客运服务人员进行绩效评定，请根据各项指标的实际表现进行评分。考核维度包括服务态度与客户满意度、安全生产与应急处理、业务知识与技能、团队协作与资源利用，权重分别为30%、25%、20%、25%。请确保评分标准清晰，客观公正地反映员工的工作表现。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见